医务人员服务观念的转变
◆医院的优质服务与医患关系
服务决定效益,服务最容易造成差异。目前我们的医院在优质服务方面关注较少。在计划经济时代,医院发展的重点主要是规模、技术、设备、专家;市场经济时代,医院发展的重点应该是服务。医院已经进入优质服务竞争的时代,优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。
(一)优质服务重要的原因
为什么优质服务变得那么重要?第一:大多数的医院在服务上做的都不好;第二,大多数的医院都不懂优质服务是什么,没有做优质服务的战略营销;第三:老百姓对服务的期望值不高,做好一点点就很满意。
(二)优质服务的要求
1、优质的环境、设施、设备;
2、优质的流程:方便、舒服;
3、优质服务的观念、仪表、态度;
4、优质的感情交流、沟通技巧和服务精神;
5、保持良好亲密的、朋友一样的医患关系;
6、良好的技术服务质量,有安全感;
7、帮助病人解决问题、满足病人的需要;
8、价格合理,有较高的附加价值;
9、优质的售后服务;
10、病人有良好的满意度。
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(三)服务的本质
服务是通过提供者和接收者之间的相互交往、沟通、理解与合作,从而达到相互满足需要的过程。服务的本质是人际交往、沟通,交往沟通的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。所以,人际交住和医患沟通是非常重要的一个技能,很多医生在这方面做的都有欠缺。
世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出,“所有的医生都必须学会与病人交流和人际交往的技能,缺乏沟通技巧和缺乏技术是一样可怕的。” 在1995年世界医学教育高峰会议上,医学教育专家们达成共识:“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”
案例一:一个小伙子父亲去世心里很难受,很不平衡,由于抢救花了很多钱,结果人财两空,找到主管大夫诉说情况,医生说了一些难听的话让小伙子接受不了,起了争执,矛盾加重。这是医患间互相缺乏沟通和理解的结果。所以医患沟通中,有时候说话是导火索,把话说好,是需要训练的。
案例二:通过农民与国王的故事,告诉大家如何说好话。
所以医生要转变观念,一定要学会说好话,这是人际交往中的道理。说恰当的好话,对病人说,会得到市场;对同事说,会工作愉快;对领导说,会得到提拔。好话是一种成本最低,效果最好的交往方式,经过训练把话说好,会赢得一种人际交往的信任。
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二.医患关系