浅议秘书人员的办公室事务处理
张思远
(贵州商业高等专科学校,贵州 贵阳 550004)
摘 要:处理好繁重而复杂的办公室事务是秘书人员的基本职责之一,本文从办公室电话礼仪和办公室接待工作两个方面,对秘书人员的办公室事务处理进行简要的分析,说明处理好办公室事务的重要性.
关键词:办公室事务;电话礼仪;接待工作
《商务秘书实务》这门课程综合了文秘专业的各主干课程的主要知识,目的是培养非文秘专业学生具有一定的办公室事务处理能力,能够更好地适应工作岗位的需要.本文从秘书人员的办公室电话礼仪和办公室接待工作两个方面,对秘书人员的办公室事务处理进行简要的分析和研究.
办公室是秘书和其他工作人员的工作空间,一切信息在这里汇总,整理,一切指令在这里发出;工作业务联系在此进行,日常各种事务在此处理.办公室管理质量直接影响到整个单位的工作质量,关系到整个单位的工作效率;办公室又是本单位与相关工作单位业务联系,与社会公众联系,与新闻媒介联系的中心场所,是一个"窗口".办公室的设施,装饰,环境;办公人员的工作态度和工作作风,都代表着一个单位的形象.树立良好的形象,是一个单位生存,发展的必备条件.
一,电话礼仪
电话作为人们往来联系,缩短联络时间的工具,已在各单位普遍使用.电话礼仪十分重要,当外界人士打电话与某单位联络时,也许首先听到的是秘书的声音.他们在电话里体察到的形象,不仅仅是秘书个人的形象,而且是一个单位的形象,如果秘书的应答能给对方好的印象,那么他对秘书及其这个单位必定会产生好的印象.如果秘书人员气势汹汹或爱理不理,对方会对秘书乃至他所在的单位产生不好的印象和看法.
1,接听电话的原则
电话铃响两遍要马上接听.如果铃声长时间响,不仅有失礼貌,而且影响同事工作.拿起话筒时应说:"您好,请问您找谁 "结束电话时应说:"再见".如果暂时离开办公室,要委托别人代接电话.如果对方拨错号,不要说:"打错了"马上挂断,而应礼貌地说:"我想您拨错号码了."
秘书人员要培养较强的听辨能力,一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼对方,这样会给对方留下特别热情的印象.在电话交谈过程中,切忌嘴里咬铅笔,嚼口香糖等,声音不宜太高,语速不宜太快,嘴和话筒应保持1英寸到1英寸半的距离.声音也不宜太小,如果通话嘈杂或对方表达不清,应客气地请对方再讲一遍.传呼电话应先告诉对方,以免对方认为你挂断了电话.如果对方要找的人不在,切勿立即挂断,应问对方是否愿意留话,以便转达.如去取资料超过30秒则要询问对方是否愿意等,或者你稍后再打回去.以接听电话方先挂断电话为原则,挂电话时要轻放,不要用力过大.
2,领导电话的接转
秘书在接听电话的过程中,有一项特殊的任务是甄别电话.面对目的各不相同的电话,或是业务联络,或是推销产品或是拉赞助募捐,秘书先要弄清来意,然后甄别是否转给上司.甄别电话以领导不受到无所谓电话干扰为原则.
要先摸清对方身份,若对方是你认识的,或主动表明身份,就容易处理.若对方不愿意说出身份,你就要巧妙地探听,可以说:"**先生(秘书的领导)正在开会,我可以转告说有他的电话.我能否您是哪位 "切不可唐突地问对方:"你是谁 "
在确定对方身份后,就要了解来电话的用意.秘书人员一般会问:"请问有什么事 "或"有什么需要帮助的吗 "这样说虽直接了当,但失之粗俗,可以说:"**先生(领导)还在开会,您有什么事要转告吗 "如果对方仍不肯说出来意,那你最好找个借口,留下对方电话号码,以便领导回电.
应该由领导接听的电话,而领导又在忙,则轻搁电话,递张纸条,写明是谁来的电话,由领导决定是否接听.有些电话领导拒绝接听,就要根据对方身份和要求,灵活处理,充分发挥你的特长.
二,接待工作
单位间常有工作联系,业务往来,友好访问等,这就有了接待任务.来客的目的,任务,地域,人数,是否预约各不相同,秘书需配合好上司做好接待,或全面负责接待工作.秘书人员对来宾接待工作的好坏,直接反映出一个单位的工作作风和外在形象,也直接体现了秘书人员本身的素质,能力,水平和形象.
1,接待的原则
秘书人员必须十分重视和切实做好接待工作.具体来说,秘书人员做好接待工作应遵守以下原则:
a,诚挚热情,以礼相待.
秘书人员往往是来宾见到的第一个人,接待态度和效果会影响来宾对本单位的看法,甚至工作的进展.无论是上级领导,还是一般业务工作联系的来访者,秘书人员都应态度诚恳,热情欢迎.以礼相待是秘书接待工作的基本要求.在接待过程中应习惯地运用礼貌用语,既不低声下气,又不傲慢自大.

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