1,一位客人到一家高星级酒店投宿.进入客房以后,客人看了看房间的设施,要求服务员提供一床蚊帐.服务员对他解释说,我们这是五星级的高级酒店,客房内是不会有蚊子的,不管服务员如何解释,客人仍坚持要一床蚊帐,此事惊动了值班经理.后来值班经理了解到,客人要一床蚊帐只是为了寻找平时睡觉的感觉,没有蚊帐他没有安全感.
分析:现代饭店功能的设置是以客人的需求为基础的,在市场竟长异常激烈的今天,
饭店更应该给客人提供高度个性化.定制化的服务,而不应只按常理来推测客人的需求.在上述案例中,该饭店的服务人员没有真正理解可放设施设置的这一原则,以致有了上述事件.
2,中国的Y城市一座国际性的商贸城市.国内外流动人口均很多.该城市要建两座四星级的饭店.在饭店的门面——大堂的装修实际上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法.A饭店采用意大利现代风格为主调,材料意石材为主,全部进口,营造一种雍容华贵的气氛,这样能使外宾有种亲切感.也能较多吸纳内宾.B饭店采用叫浓郁的中国风格,在大堂设置了太湖山石,小桥流水,材料多采用中国画梨木做饰面,这样来体现民族的即世界的主题,在建设中,社会对两家饭店均有议论.结果盖成后,两家都获得了成功.
3,折扣风波
西安市某进出口公司的谭经理到广州办事,在该市东风大酒店办理住店手续时,要求房价给予优惠,经总台申请后同意打八折,并在住房单上写明.第二天早晨客房服务员小岑进客房打扫,发现谭经理没有起床,经询问才知道客人的老毛病肩周炎突然发作了,肩部疼痛,两手不能动弹.小岑和另外一名服务员小于商量后,主动提出陪他到医院去看病,询问谭经理是否需要在生活上提供帮助,如果需要,他们不管是上班还是业余时间都很乐意为他服务.谭经理住店一周期间,小岑和小于几次轮流陪他去医院就诊,还多次把他换下的衣服悄悄拿去洗净.谭经理很是感动,屡次要付给她们小费以表谢意,但都被他婉言谢绝.当离店结账时,谭经理坚持要求取消八折优惠,改按全价支付住宿费.因为他决得在这样的酒店,得到如此的超值得而且理应如此的,但酒店还是按原来说定的八折优惠结账.
分析:为了争取客源,大部分饭店有不同类型的优惠价提供给客人.值得注意的是,给客人大折扣并不意味这降低饭店的服务质量,不要只在口头上给客人优惠,而不付诸真正的行动.同样,单纯用折扣来招徕客人的方法也是不可取的.东方大酒店在给客人房价优惠的同时,也提供了令客人满意的实惠服务,当然能打动客人.
请问:饭店给客人的优惠属于什么类型的优惠价 饭店服务员的行动体现了现代饭店经营管理的基本理念中的哪一观念 服务质量与房价优惠之间存在什么关系
4.宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权利赐予饭店内每名员工.无论哪个员工,一旦发现某个客人在饭店内累计消费达三次,即拥有发放贵宾卡的建议权.他当月的工资便多了一份贵宾卡建议奖,而同时该员工也多了一份别人无需承担的义务:充当贵宾卡特有者的担保人,万一客人拖欠财款,他有索讨追回的责任
分析:明都大饭店将授权活动(有员工向客人发放贵宾卡)的责(客人拖欠款,该员工负责索讨).权(发放贵宾卡的建议权).利(建议奖)确定的清清楚楚,饭店把这个难度不大的权利授予普通员工,有助于培养员工与饭店共命运同呼吸的责任感,又可在工作实践中培养与锻炼员工的能力,同时提高了客人的住店率.
5.里兹——卡尔顿饭店的"黄金标准"举世闻名,其中授权一条更是令全世界饭店业的同行称绝,饭店规定,在该饭店的任何一个员工一旦遇上可人的投诉或提出询问,不管那些投诉或询问属于什么类型,是不是涉及本部门或本岗位,或针对哪个人,他便"拥有"这个投诉或询问,他有权利即放下手边的常规工作去处理投诉或询问.饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理客人各种问题.员工们深知这个"拥有"和每年2000美元的份量,他们都十分珍惜饭店给予他们的权力,使用时尽可能谨慎.这个授权制连同其他一些服务标准的实施,使里兹——卡尔顿饭店获得了令全美所有饭店称羡不已的梅尔考姆—贝尔特里奇质量奖.
分析:里兹——卡尔顿饭店基本服务员的高素质及饭店对他们的信任,将处理投诉或询问的权利授予员工,使顾客的投诉或询问能迅速得到解决,提高了顾客的满意度,同时也提高了员工对工作的责任感,这不失为一良策.
6,名牌衬衫上的锈斑
某日早晨,南京玄武饭店的服务员小岳到已经退房的707号房打扫卫生,她发现垃圾桶里有一件九成新的名牌衬衫,小岳很纳闷:这么好的衬衫,客人为什么要扔呢.她再一看,原来衬衫上有一块巴掌大的锈迹.她在班务会上汇报了这一情况,大家同意小岳将这见衬衫洗干净后再还给客人.客房部的一位主管通过总台了解到客人在马来西亚的地址,当天下午,小岳就将已经干干净净的名牌衬衫寄到可人家去了.10天后,饭店的总经理手到该客人打来的电话,客人连声称赞酒店的服务态度,并说他将把此事写成文章发表在当地的一家报纸上.

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