在2010甘肃旅游服务质量提升年活动
启动仪式上的讲话
甘肃省旅游局局长 黄周会
各位领导,同志们:
国家旅游局把2010年确定为"旅游服务质量提升年".为了切实落实国家对旅游服务质量年活动的一系列要求,搞好我省旅游服务质量提升工作,优化旅游消费环境,发展人民群众更加满意的现代服务业,省政府决定启动"2010年甘肃旅游服务质量提升年"活动.
此次活动的指导思想是:认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》,以"建设人民群众更加满意的现代服务业"为目标,着力加强旅游队伍建设,强化旅游执业行为的标准意识,质量意识,创新意识;着力整顿规范旅游市场秩序,提升旅游企业和从业人员服务质量;着力优化旅游消费环境,加强诚信体系建设,塑造全省旅游行业诚实守信的良好形象,促进全省旅游业又好又快发展.
活动的目标任务是:建立诚信制度框架,强化旅行社市场监管;严格饭店星级标准,提升星级饭店整体水平;强化旅游景区建设,完善景区综合服务功能;加强交通协调管理,解决交通瓶颈制约问题;规范导游服务机构,加强导游执业行为管理;强化执法质检力度,规范企业经营行为;推进人才队伍建设,提升旅游产业综合素质;扩大质量提升活动宣传,树立优质旅游服务形象.
为搞好旅游服务质量提升年活动,全省将按照以下十个方面开展工作:
(一)开展旅游服务质量宣传活动.要组织新闻媒体宣传报道质量提升年活动的重点内容,加强典型宣传报道,宣传导游讲解员大赛,饭店服务技能大赛,市场执法检查等全局性的亮点工作.要开展安全旅游,和谐旅游,旅游标准宣传活动,开展"旅游安全宣传月"和"旅游保险宣传月"活动.要倡导旅游主体积极参与宣传活动.各地旅游局要积极组织旅游企业,参加"品质旅游,伴你远行","旅游质量万里行"等活动,营造良好的舆论氛围.
(二)提升旅行社服务质量.重点任务是:强化市场监管,优化消费环境,开展品质旅游,诚信旅游,安全旅游,文明旅游活动,营造旅行社诚信,游客放心的消费环境.加强旅行社诚信制度与考核奖励制度建设,出台旅行社诚信等级制度,完善统计调查制度,建立竞争激励机制,对突出的旅行社给予表彰奖励.完善旅行社服务质量信息公布制度,在甘肃旅游政务网,省内各主要媒体公布旅行社服务信息,通过12301公益热线推荐优质服务旅行社.树立我省大旅行社品牌,引进国际国内品牌旅游企业发展甘肃品质旅游.
(三)提升旅游饭店服务质量.要严格旅游饭店星级评定和复核标准,加大明查暗访力度,促进质量提升.举办全省旅游饭店服务技能大赛,选出优秀选手参加全国决赛,以赛带训,提高饭店员工的服务水平.开展优秀星级饭店评选活动,结合2009年度星级饭店复核工作,对优秀星级饭店予以表彰奖励.要大力宣贯新版星级饭店标准,分片区召开新版星级饭店标准培训班和评定观摩现场会,宣传贯彻新标准.要加快绿色旅游饭店创建与评定步伐,按照甘肃循环经济示范省的要求,四星级饭店全部创建成绿色饭店,鼓励支持三星级以下饭店创建绿色旅游饭店.
(四)提升旅游景区服务质量.以创建过百万人游客景区为目标,加快重点景区开发,做大做强品牌旅游景区.严格落实A级旅游景区标准,认真做好评定与复核工作,建立旅游景区能进能退机制.继续加强景区星级旅游厕所建设,改善旅游景区卫生条件.要提高景区讲解员服务技能,加强讲解员培训,组织景区讲解员参加导游讲解员大赛,提升讲解服务水平.
(五)提升旅游车船服务质量.要大力推行旅游车船服务标准,联合交通,运管,海事等部门,推行有关车船管理的国家标准,加大培训力度,提升服务水平.配合有关部门做好兰州旅游集散中心,兰州旅游汽车西站改扩建项目.主要旅游城市要加快游客集散中心建设,强化旅游的公共服务职能.协调解决交通运力不足问题,落实好"千辆旅游汽车计划",提升旅游汽车客运水平.要加强对旅游车船运营市场的监管,加强联合执法检查,规范旅行社租用车船管理,推行租用旅游车辆合同,严厉查处非法,违规运营行为.
(六)提升导游服务质量.要规范对导游服务机构的管理.出台管理办法,强化对导游的注册管理.要提高导游培训质量,加强导游资格专业培训,强化导游岗前培训,岗位培训和导游年审培训,实行导游先培训,后年审制度.组织开展全省导游讲解员大赛,选出优秀选手参加全国决赛,以赛带训,赛训结合,全省和各地选出 "优秀政务导游",促进导游服务技能的提升.
(七)开展旅游市场秩序和服务质量专项检查.突出旅游行政执法职能,坚持旅游部门自主执法与相关部门联合执法相结合,集中整治"零负团费"及削价竞争,虚假广告宣传等突出问题,加大执法质监工作力度,优化旅游消费环境.同时,要加大常规性执法检查,重点加强对旅行社,旅游星级饭店,A级旅游景区,旅游车船,导游的常规性检查,依法净化旅游市场.要完善行业监管网络,与12301服务平台,旅游网站结合起来,受理旅游投诉,加强各地行政执法与市场检查结果的网上公布制度,曝光不诚信行为.要改善旅游行政执法条件,省上今年争取为部分旅游质监执法机构配备旅游执法车辆,提供工作条件.要加大督查工作力度,抽调行政执法人员,聘请旅游行业服务质量监督员,在全省范围内组织开展服务质量的专项督查行动.

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