ICS03.120.01
A 00
备案号:
DB44
广东省地方标准
DB 44/ T XXXX—2011
快速消费品配送服务规范
Distribution Criterion of Fast Moving Consumer Goods
XXXX - XX - XX发布
XXXX - XX - XX实施
广东省质量技术监督局发布
目次
前言 II
引言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 快速消费品配送服务方针和基本要求 1
5 关键作业流程及规范 2
6 实施保证 5
7 评价及改进 6
附录A(规范性附录) 服务评价指标计算方法 8
前言
本标准由广东省质量技术监督局提出并归口.
本标准的附录A为规范性附录.
本标准起草单位:广东省标准化研究院、广州市商业储运公司.
本标准主要起草人:李江虹、胡葳、黄娟、李志雄、陈思嘉、常春英、黄敏、赖路柳、肖晓赟、李木华.
本标准首次发布.
引言
快速消费品是指使用实效短,消费频次高,流转速度快,重复使用与消耗,消费量特别大的日常用品,典型的快速消费品包括日化用品、食品饮料、烟草等.快速消费品的配送具有流转快、订单量大、多品种、小批量、送货点多且分散等特点,这对物流服务组织的配送能力和服务响应速度提出了更高的要求.为了规范广东省内快速消费品配送服务,有效保证配送服务的质量,为促进广东现代流通业尤其是快速消费品配送服务的发展奠定基础,特此制订本规范.
快速消费品配送服务规范
范围
本标准规定了快速消费品(生鲜及按规定需冷链配送的商品除外)配送的服务方针与基本要求、作业流程及规范、作业规范的实施保证以及对作业规范体系的评价与改进等.
本标准适用于快速消费品(生鲜及按规定需冷链配送的商品除外)的配送服务.
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.
GB/T 18354-2006 物流术语
GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分:总则
术语和定义
GB/T 18354中确立的及下列术语和定义适用于本标准.
快速消费品 FMCG,Fast Moving Consumer Goods
使用实效短,消费频次高,流转速度快,重复使用与消耗,消费量特别大的日常用品.
示例:日化用品、食品、饮料、烟草、纸巾等.
配送 distribution
在经济合理区域范围内,根据客户要求,对商品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流活动.
服务 service
为满足顾客需要,供方与顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果,供方为顾客提供通过人员对事务付出劳动活动完成的结果,供方为顾客提供食物试用活动的结果.
[GB/T 15624.1—2003,定义3.1]
物流服务组织 logistics service organization
提供运输、储存、配送、信息管理服务的组织.
快速消费品配送服务方针和基本要求
物流服务组织的设备设施要求
软件要求
具有满足配送服务所需的物流管理人员和物流运作团队,人员需经培训上岗,从事与食品接触工作的配送员应持有卫生主管部门颁发的有效的体检健康证明.
2)具有较为完备的管理体系,包括运作流程、管理制度、质量控制体系等;
3)具有满足配送服务所需的信息管理软件,鼓励使用信息化配送手段.
硬件设施要求
1)具备能满足客户业务需求的配送网络;
2)具备能满足快速消费品订单集中、配送点分散的配送服务特性要求的运力资源及调度能力,且配送车辆应符合安全、卫生要求;
3)具备能满足储存、挑选、加工、包装需求与符合安全、卫生要求的作业场所与作业设备,鼓励使用专用装备(如专用车辆或装载容器等).
4)具备满足配送服务所需的计算机及网络.
快速消费品配送服务方针
物流服务组织应根据具体情况制定配送服务方针,应包括但不限于:
1)满足快速消费品配送服务特性的原则;
2)合理调配配送服务所需资源的原则;
3)紧急应对和处置异常情况的原则;
4)持续改进提升配送服务质量和效益的原则;
制定的管理方针应定期进行评价与更新,以确保其有效性和实用性.
运作管理和服务要求
物流服务组织应根据相关的法律法规和本标准的要求,在保障配送服务质量、作业人员及设备设施安全的前提下,从履行配送的职责出发,系统地建立并实施物流配送作业规范细则,形成相应的规范体系.为确保服务体系的有效性,物流服务组织开展的活动应包括:
1)运作准备工作:收集客户配送订单,了解客户个性化需求,制定配送运输计划,按照管理方针制定配送中心作业规范细则及服务规范细则,并形成体系;
2)运作控制工作:派发配送运输计划,全程跟踪和记录配送状况并按照作业规范细则对物流服务组织的日常工作进行控制;
3)异常处理工作:应做好应急处理措施准备,必要时应对所制定的作业规范细则及体系进行评价;
4)评价考核工作:评价运作质量,考核运作指标,按评价结果对作业规范细则、服务规范细则及体系进行改进;
5)客户服务工作:保持与客户的沟通,及时处理客户投诉,应对从业人员进行相关法律法规、标准、安全、卫生和技能方面的培训.
关键作业流程及规范
配送作业的组成
配送作业主要由订单处理、配送计划、商品拣选、商品加工、商品包装、商品配载、商品发运、实时调度、回单处理及财务结费等环节组成.
订单处理
作业描述
接到订单到商品配载后打印送货单为止的作业.
作业流程
接收订单、验证订单、制作拣选单、打印送货单.
作业规范
1)及时接收订单信息.对于使用信息系统操作的,接到订单后,应及时完成系统订单录入操作;
2)对订单信息进行审核验证,收集整理客户的特殊送货需求;
3)制作拣选单,对于存在缺货的订单,应及时与客户沟通,并根据客户的意见,分别采取改单或办理紧急订单(即由物流服务组织向供应商申请紧急订单,由供应商直接向需货方客户配送),或可进行分单操作(即根据库存情况,分批完成该订单的发货),分单处理结果应及时反馈到相关部门.
4)订单的处理时间,应满足商品配送时间要求.
配送计划
作业描述
根据客户订单的送货需求,制定运输配送作业计划
作业流程
汇总订单信息,按配送线路或区域进行合理的拼车调度,通知运输车队或运输供应商按时派车提货.
作业规范
1)明确当日配送任务,确定配送线路,并检查配送车辆是否正常,填写相关记录;
2)汇总订单时应以补送单的形式将之前未送成功的订单包含在内;
3)应根据商品类型、特性、运输季节、距离及商品保质贮藏的要求调配合适的运输工具和采取合适的配送方式;
4)应在保证服务质量的前提下尽量降低配送成本;
5)在安排配送计划时应做到配送难度与供应商的业务能力相匹配,确保货物损失降至最小.货损率应在合同中规定,不应超过合同的约定.
商品拣选
作业描述
根据客户订单要求,合理规划拣选作业方法,正确、及时地拣选和归集计划配送的商品.
作业流程
确定拣选出库方式、拣选指令、生成拣货清单、拣选及集货.
作业规范
1)按待选指令和拣选清单要求,合理顺序分拣计划配送的商品;
2)商品拣选应按配送点配送路线或区域进行归集;
3)应对拣选后的商品,及时进行复核,确保拣选正确.
商品加工
作业描述
根据客户订单要求,选取批量货物,在加工区,按客户要求进行加工增值服务.
作业流程
将商品分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品的组合包装.
作业规范
1)确认客户对商品加工处理的要求
2)按照客户的要求提取批量货物
3)将货物送至流通加工区
4)按照客户的要求进行加工增值服务
商品包装
作业描述
零散出库商品的包装(或装箱)按照每一个客户的订货量,根据商品的数量和尺寸采用不同尺寸的包装箱.
作业流程
确定使用周转箱、确定包装形式、规范包装数量、生成包装清单、包装处理、价格和标签标识.
作业规范
1)根据客户和配送要求确定包装形式
2)需拆零加工包装时,应按配送点或客户将商品进行归集装箱,包装箱的大小应适宜归集装箱商品的包装要求,并应装填满箱.如包装箱内有空隙时,应采用适宜的填充物填满,防止商品在包装箱内抖动而碰损.
3)应对包装商品进行清点复核,防止包装商品出现差错;
4) 包装后的快速消费品应粘贴相关信息标识;
5)包装物应整洁完好,符合环保要求,包装箱封口应牢固.
商品配载
作业描述
将拣选出的商品合理地装载至配送车辆.
作业流程
将商品移至配送车辆附近、和司机点数交接、装载商品.
作业规范
1)应检查车(船、箱)体状况,装运过程中所用的工具应清洁卫生,不允许含有或带入违禁商品,及化学品和危险品.对不清洁、不安全、装载过化学品和危险品等不能满足运输要求的车(船、箱)进行清洁或调换;
2)商品装车时,应按送货单的要求,根据配送路线或区域上配送点的分布次序,后送的先装,先送的后装;
3)采用重不压轻、大不压小,流汁和液体商品不压易受污染商品等装载原则;
4)对客户预先安排的促销商品定向发货,如需要进行商品促销包装,应符合客户的包装要求,内容包括:始发站、到达站(港)名称、品名、数量、重量、体积、收(发)货单位名称以及商品标志等;
5)用于配送食品的工具(包括车辆、轮船、飞机等)应满足装载配送食品的要求,应用无污染的材料装运食品;
6)不同种类的商品运输时应用符合标准的容器分开,不允许性质相反或互相串味的商品混装在一个车(箱)中;其他商品和食品的混装在一个车(箱)中应用符合标准的容器分隔;
7)送货业务员根据送货单核对发货数量、品种、批次和包装质量等信息,办理好领货交接手续,必要时对不同送货地点的商品进行编号记录,留作备查.
商品发运
作业描述
车辆离库后按计划的配送路线和配送次序对商品进行配送.
作业流程
离库、到达送货点、卸货交接、配送下一送货点.
作业规范
1)填写相关商品发运单据时,应字迹清晰、内容正确、项目齐全;
2)司机应按制定的配送路线上配送点的先后次序依次送货,避免迂回和重复运送,影响配送效率,增大配送成本;
3)司机应按照安全驾驶规范行驶,确保行车安全;
4)运输途中应提高警惕,加强防盗、防抢措施,确保人身、商品、货款安全;
5)在送货过程中,驾驶员与送货员不能同时离开送货车辆;
6)送货员在卸货交接中如遇货损货差需与客户沟通协调并作详细记录;
7)文明礼貌服务,应听取客户的意见和建议,做好解释、记录、反馈工作;
8)送货员应如实填写当天的送货记录,归集送货单,及时反馈客户信息.
实时调度
作业描述
调度员根据实际送货情况和客户临时需求对原配送计划进行灵活变动,以确保顺利解决配送异常情况,并尽可能满足客户的临时性需求.
作业流程
获取配送异常信息、接受客户的临时性需求、分析判断、给出新的指令.
作业规范
1)调度员在收到配送异常信息或客户的临时需求时(如交通堵塞、车辆故障或客户临时更改送货地址、时间),需在规定的时间内给出解决方案;
2)调度员进行实时调度时需在满足客户合理需求的前提下节约配送成本.
回单处理
作业描述
单证处理员将司机送回的已签收送货单进行检查、整理留存并把客户回单联送回客户处.
作业流程
收单、验单、理单、递交回单
作业规范
1)单证员在收取司机回单时需仔细核对,有商品短少、残损时需及时进行商品调换或索理赔处理;
2)单证员需严格按照客户的要求(如按送货线路、区域、日期、正常品、赠品、加急品区分)整理留存和向客户交回单.
财务结费
作业描述
财务人员对配送业务按合同计算财务结算费用.
作业流程
与客户进行财务收款费用结算,对委托供应商配送运输的还需进行财务付款费用结算.
作业规范
根据合同及财务管理制度要求进行.
实施保证
机构及职责
物流服务组织应对组织机构、管理人员的职责和权限等确定如下要求:
1)服务组织的组织体系包括但不限于仓储、送货、综合管理等部门;
2)明确各部门的作业责任,加强部门间协作;
3)明确各岗位工作人员职责.
安全保障
物流服务组织的安全保障工作应达到本标准所规定的要求,鼓励物流服务组织在满足本标准要求的前提下根据实际需要对安全保障工作确定相应的附加要求,并应配备安全管理员责任岗位.
应急处置
物流服务组织应建立相应的安全、水、电、设备、自然灾害等方面的应急预案,必要时应对应急预案进行评价,以确保配送服务的正常展开.
财务处理
物流服务组织应建立与作业相应的内部财务管理制度,明确各作业环节的财务处理方式、要求和成本核算方法等内容,保证服务组织有效的财务管理和控制要求.
信息管理
服务组织应建立与作业相应的信息管理制度,并落实信息管理人员,保证物流的高效运行.
文档管理
物流服务组织应对整个作业过程及其核心要素进行描述,以纸介质和电子方式形成文档,并建立相应的文档发布、管理、更改程序和查询途径,文档管理应符合保密制度.具体应包括下列文档类型:
1)用于向服务组织外部及内部提供关于作业活动的文档;
2)用于表述与作业相关的法律、法规和标准等规范要求的文档;
3)用于指导作业方法、作业程序、建议等指导性文档;
4)用于记录作业过程相关事项的文档.
现场管理
为保障物流服务组织内部运行的高效、科学,现场应建立以"6S"(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全)为主要内容的现场管理体系并有效实施.
服务质量
物流服务组织应建立完整的客户服务管理体系,确保客户服务工作的有效开展和持续改进.
人员培训
服务组织应根据需要提供外部和内部培训,以提高作业人员的能力.培训内容应包括但不限于:
1)特种机械和车辆驾驶员的强制性培训和资格认证;
2)配货员的卫生操作培训;
3)仓库及其它作业场所的消防安全培训和认证;
4)作业规范体系管理方针及目标培训;
5)作业规范体系工作流程及程序、操作规范及要求培训;
6)作业现场实际操作培训;
7)作业人员劳动安全保护培训;
8)相关法律、法规等规范要求培训;
9)物流和相关专业知识培训.
培训应足以保证管理方针和目标的实现,并达到规定的要求.应制定培训计划,保持培训记录,评价培训措施的有效性.
评价及改进
评价原则
物流服务组织应定期对配送服务规范进行评价,以确保配送服务规范在实施过程中持续有效的应用.评价原则:
1)评价运作机构领导的支持;
2)确定评价人员的组成及负责人;
3)评价人员具有评价内容要求的专业的技能和经验;
4)确定评价计划和方法.
评价计划
制定完整的评价计划,应包括:评价范围、评价周期、评价实施机构及职责、评价内容、评价方法等方面的内容.
评价内容及评价方法
建立一套评价程序和方法,以便定期对执行的作业、服务规范细则、服务评价指标(见附录A)及体系进行评价.评价内容应包括:
1)作业规范细则及体系是否符合本标准要求;
2)作业方针、作业程序、文件、相关记录的适宜性;
3)作业规范细则及体系实施的正确性;
4)详尽的评价记录;
5)评价结果的改进计划.
评价过程中应有可操作的评价方法,对评价内容有明确的评价要素、评价标准、评价权重、评价结果.评价结果形成评价报告,及时报送相关管理人员.
持续改进
建立和完善顾客投诉处理机制
应设立顾客投诉渠道,如公布投诉电话,设立顾客意见征集箱等.应准确、详细记录顾客投诉事项和内容,及时处理和反馈处理结果,定期征集和统计分析顾客意见,改进配送服务工作.
建立和完善自我改进机制
应根据评价结果对不符合作业规范、服务规范或体系要求的方面,以及作业规范、服务规范或体系自身存在的缺陷方面提出改进措施,包括:
1) 对评价结果的回应;
2) 制定改进措施并执行;
3) 接收评价负责人和管理人员的审查;
4) 确保体系的持续性、充分性和有效性,并将改进结果形成文档.
(规范性附录)
服务评价指标计算方法
货损率
指统计期内损失的商品数量占应交付商品总量的比率.按(A.1)式计算:
………………(A.1)
货差率
指统计期内货物累计差错数量占应交付商品总量的比率.按(A.2)式计算:
………………(A.2)
送达准时率
指统计期内在合同约定的时间内送达的订单数占订单总数的比率.按(A.3)式计算:
…………………(A.3)
提货准时率
指统计期内在合同约定的时间内到托运人指定的地点提货的订单数占客户要求提货的订单总数的比率.按(A.4)式计算:
…………………(A.4)
回单准时率
指统计期内准时返还收货凭证的订单数占订单总数的比率.按(A.5)式计算:
…………………(A.5)
投诉响应时间
指从接到客户投诉到反馈客户所用的时间,以小时为单位.