010全国旅游服务质量提升年工作总结
（福建省）
为贯彻落实国务院《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》、《关于加快发展旅游业的意见》,按照国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和《2010年旅游服务质量提升年活动方案》的要求，我省各级旅游部门立即行动深入开展旅游服务质量提升年活动，取得了阶段性成果，受到了社会各界的充分肯定。现将我省开展旅游服务质量提升活动的有关情况总结汇报如下：
一、服务质量提升年活动开展情况
贯彻落实国家旅游局《2010年旅游服务质量提升年活动方案》，省旅游局要求各级旅游部门提高对开展服务质量提升活动重要性和必要性的认识，认真按照国家旅游局的工作部署，切实加强领导，积极协调有关部门，在开展服务质量提升活动工作中努力为旅游企业搭建提升服务质量活动的平台，推动服务质量提升年活动往纵深方向发展。
（一）组织保障到位。一是局领导高度重视，立即召开党组会，专题研究如何开展服务质量提升活动，制定了贯彻意见和具体工作安排，并及时制定下发《福建省旅游局旅游服务质量提升年活动方案》，要求认真研究当地旅游服务质量方面出现的新情况、新问题，紧密结合本地实际，创造性地开展工作，积极探索和总结提升服务质量方面的各种问题的症结和解决办法，积极转变职能，依法行政，创新 体制，推动旅游企业和从业人员规范服务、文明经营，实现全省旅游服务质量的显著提升。二是年初的全省旅游工作会议上，洪捷序副省长强调国家旅游局把今年定为“全国旅游服务质量提升年”并制定下发了相关工作方案，要求各级各有关部门全面实施《旅游服务质量提升纲要》，抓好落实工作，以此为契机，推动全省旅游服务水平大提升，切实让游客更加满意。三是郭恒明局长强调今年是“旅游服务质量提升年”，要认真落实《2010福建省旅游服务质量提升年活动方案》，重点抓好一批旅行社、宾馆饭店、景区景点的质量提升，建立健全饭店星级、景区质量等级的退出机制，严肃查处一批侵害游客合法权益的典型案例。建立旅游投诉通报制度，配合国家旅游局定期发布全省旅游城市游客满意度调查结果。组织开展“品质旅游、伴你远行”活动和“文明旅游、理性消费”进社区活动，增强游客文明旅游、理性消费意识。四是各级旅游部门和旅游企业参照省旅游局的做法，成立旅游服务质量提升年活动领导小组，制定了相应方案，统一组织和领导辖区内的旅游服务质量提升年工作，并积极开展相关活动。
（二）构筑载体到位。一是积极推进行业文明创建活动和创先争优活动开展，结合“全国文明景区示范点”和国家、省级“青年文明号”创建活动，大力开展以诚实守信为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，进一步加强旅游行风评议工作，探索通过文明创建工作，促进旅游从业人员文明素质和旅游服务质量的提升。二是省旅游局和福州市旅游局组织参加国家旅游局举办的旅游服务质量提升年启动仪式，厦门、泉州、南平同时启动面对消费者参与互动的提升年活动，其他各地区也相继举办启动仪式。三是福建省旅游区（点）专业委员会和厦门市旅游协会分别发出进一步提升服务质量倡议书，倡议书涉及守法经营、文明经商、诚实守信、公平竞争、素质教育、服务承诺等多个方面，呼吁提高服务质量水平，营造良好消费环境，展示窗口企业新形象，优化旅游服务环境。四是制订《A级景区旅游服务质量提升工作细则》，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，强化景区管理和服务的标准化、特色化、精细化，建立健全旅游景区服务质量长效监 制，全面提升A级旅游景区管理水平和服务质量。五是组建导游服务质量联盟，通过联盟形式的运作，在导游服务质量方面实行服务标准一致、服务质量联检、培训资源共享等提升导游员专业素质，增强导游员自律意识，确保旅游市场的秩序，促进整体旅游服务质量。六是部分市领导深入景区、涉旅行业服务游客，体验旅游，查找问题，提出建议，营造干部群众关注旅游，服务旅游，推动旅游业发展的良好氛围。七是制定下发《关于进一步提升星级饭店服务质量的意见》，紧紧围绕全面提高星级饭店服务质量，探索全省旅游星级饭店行业品质管理有效机制的建设，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色。
（三）规范秩序到位。一是为了将国家旅游局的工作部署落到实处，我省各级旅游部门主动联合公安、工商、教育、劳动、外事等有关部门，定期不定期地组织联合行动，并建立了日常协作机制和情况通报制度，形成信息共享、分工负 合力协作的良性运作机制。去年以来，我局与上述各相关部门，以整顿出境游市场秩序为突破 以治理削价无序竞争为重点，在全省范围内开展了严肃查处非法经营旅行社出境旅游业务，坚决打击以旅游名义内外勾结组织非法偷渡行为，严防出境旅游人员参加“黄赌毒”活动。二是强化出境旅游市场的监管，重点规范出境游合同，建立组团社经营行为信誉 等一系列活动，进一步加强了对出境游组团社的 ，加强对旅行社门市部的监管，培育诚信旅游市场经营秩序。三是完善领队和导游职业的准入机制、激励机制，进一步强化领队和导游年审、考核工作，完善导游员IC 理系统，提高领队和导游人员的职业道德和服务意识，推动导游和领队人员社会化 。四是促进旅游企业努力构筑旅游行业安全事故防控体系，使全省旅游安全事故指数逐步下降，坚决杜绝重特大旅游安全事故，有效减少中等和一般安全事故，努力营造和谐稳定的旅游发展环境，建设公平竞争、规范有序的经营环境，推动全省旅游市场健康快速发展。五是健全《旅行社诚信公示榜》，公布全省旅行社主要信息，把所有旅行社置于接受社会监督、舆论监 下。将好的企业在诚信榜上公告，树立典型，提高优秀企业的社会影响力和知名度，反之则曝光，惩戒旅游企业违法违规行为，规范和维护旅游市场秩序，使旅游企业用诚信赢得顾客，用诚信占领市场，用诚信塑造品牌。

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