中国移动通信集团湖南有限公司 梦网业务投诉管理及考核办法 第一章 总则为了加强与合作伙伴的沟通与协作,提高梦网业务投诉处理及查证的及时性、透明度和严谨性,特制定本办法. 本办法适用于10086热线、湖南移动门户网站、分公司服务窗口等各种途径受理的梦网业务投诉及上级转办的梦网业务升级投诉. 第二章 梦网业务投诉分类 梦网业务投诉主要分为定制类、退订类、销号类、费用类、业务使用类等五种. 定制类投诉主要分为有定制记录客户不认可和定制不成功,其中有定制记录客户不认可是指客服代表查询有定制记录并向客户解释,但客户不认可;定制不成功是指通过短信等方式不能成功定制业务. 退订类投诉是指客户退订不成功引起的投诉,主要有支撑系统取消不成功和客户取消业务不成功两种情况. 销号类投诉是指手机号码销号后没有及时将定制关系取消,导致二次放号时新客户因被收取了费用而投诉. 费用类投诉包括免费业务收费和无定制记录收费两种.免费业务收费是指外宣传为免费的业务收取了客户的费用;无定制记录收费是指没有定制记录却收取了客户的费用. 业务使用类投诉主要包括业务内容收不到和业务内容不符等两种情况. 第三章 梦网业务违约界定及处罚流程 针对SP公司的违约行为,湖南移动将按照信用积分管理办法进行违约减分. 湖南移动对SP公司的核查处理流程分为四个环节:发布核查、沟通核实、定性和处罚. 发布核查:湖南移动暂停SP违规业务(全网业务无法暂停的,将暂停省内接入的其他业务),按照《关于XX公司涉嫌梦网XX业务违约的调查通知书》的模板在SIMS系统上发布通知.SP应在通知发布之日起三个工作日(不含发布日)内予以反馈(格式详见附件1、2),如不反馈或逾期反馈,则默认为违约事实存在. 沟通核实:如果认为违约事实不存在,则SP必须就客户投诉事件中自己不存在违约行为予以充分举证说明,并严格参照附件1的格式提交反馈材料,否则一律不予认可,并将直接采纳支撑系统查证的情况及客户投诉的内容.如果核查的是WAP业务,若SP公司认为违约行为不存在,可以申请湖南移动提供1~2个手机号码的伪码以便进行投诉核实和提起申诉,但是,如果在申请伪码后,最终仍被MISC支撑厂家判定为违规的,湖南移动将按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚;若SP公司直接对违规行为予以认可,则在处罚时可按实际系数进行信用积分考核. 定性:如果经沟通核实后确认违约事实存在,湖南移动将按照信用积分管理办法对SP公司进行违约行为及等级的定性.对于反馈为"违约事实不存在",且进行了举证说明的SP公司,湖南移动若经过多方确认后仍然认定该公司存在违约行为时,将在正式定性前与SP公司联系人进行最终确认,若无法联系上,则湖南移动将直接予以认定;若SP公司仍然坚持不认可违约行为,但无法进一步举证或无法对湖南移动提供的证明材料给予令人信服的答复时,湖南移动将认定该公司存在违约行为,并按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚. 处罚:每月24日左右,湖南移动将通过SIMS系统向SP发布梦网业务违约处理的结果. 若SP公司违约行为需要中国移动通信集团公司处罚的,湖南移动通过正式公文予以上报. 对于全网门户类(WAP、百宝箱、PDA和手机动画等)违约业务,湖南移动将转支撑厂家查证,并在与SP公司沟通核实后,提出违约处理建议,通过正式公文上报中国移动通信集团公司. SP公司违约行为在当月扣减信用积分后,同一时间发生的同一违规行为在次月仍产生投诉的,不进行重复投诉考核,但是因次月新的违规行为引起投诉,将按重复投诉的违约系数从严从重考核. 若SP公司违约行为在当月查证清楚的,将直接清除客户计费清单,剔除违约行为产生的计费费用;若不是当月查证的,将暂停SP公司结算,并由BOSS系统在查证月内对所有涉及的客户全部进行退费处理,并在从SP结算费用中扣除,待SP公司缴清扣除的费用后才能恢复结算. 如果SP对自身原因导致的差错预计将产生客户批量投诉和升级投诉,提前向湖南移动报备并积极配合湖南移动采取紧急措施予以处理的,可以免于处罚或从轻处罚. 第四章 升级投诉定义及协查要求 升级投诉定义:升级投诉指工信部、中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委及其它同级别社会团体、集团公司或省公司领导等渠道转办的客户投诉. 升级投诉受理渠道:按受理渠道划分,可分为工信部立案、工信部转办、集团热线转办、通管局转办、省信访办转办、领导转办、客户来函或来访及客户直接到省公司投诉等几种渠道. SP公司协助查证升级投诉时需反馈的资料:SP公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称 、退费/双返拷屏、业务办理相关依据、录音(因前期未满足客户的条件而产生的升级投诉需写明客户的要求并提供录音)、用户意见反馈单、宣传资料(如涉及到营销活动类,需提供对外的宣传资料或与媒体等第三方合作的相关协议、合同).对于不配合处理升级投诉的SP公司,湖南移动将暂停其全部业务或终止合作. 对于因违约行为造成升级投诉和批量投诉的SP公司,若被中国移动通信集团公司或工信部判责的,将按1.5的系数予以处罚. 第五章 梦网业务投诉量界定及处罚流程 针对SP公司的投诉量,湖南移动将根据信用积分管理办法进行投诉考核减分. 投诉量界定流程:每月10日前,湖南移动将通过SIMS系统向SP公司发布投诉详表.SP公司应对详表进行认真核实,若有异议则在3天之内通过系统直接回复,回复时要对有异议的投诉逐条写明具体原因,例如移动公司审批同意开展活动的依据、用户的定制方式的记录等,对于原因表述不清楚的,湖南移动将不予核减.湖南移动将根据SP公司反馈情况最终确定该公司的投诉量. 投诉量界定标准:对于有定制记录客户不认可的投诉,如果该业务未开通二次确认,则一律不予减免;如果该业务开通了二次确认(含点播和包月业务,不包括WAP业务),则SP公司可以申请对开通二次确认后的投诉全部申请减免.申请减免时,SP公司应在反馈的异议中注明业务代码、开通二次确认的时间等要素.SP公司可以主动申请对某些或全部点播业务开通二次确认,以便在该业务发生投诉后申请核减. 对于有升级投诉或有违约行为且经核实的SP公司,当月全部业务线的投诉均不可以申请核减. 无论投诉量是否核减,每月信用积分考核中所采纳的投诉量数据仍以湖南移动客户服务部门的原始数据为准. 第六章 梦网业务客户服务成本考核及标准 SP公司应不断改善客户服务质量,优化客户服务热线,降低投诉数量,减轻湖南移动客户服务的压力. 湖南移动根据核实后的客户投诉、升级投诉数量、客户服务热线拨测质量评分向SP公司收取客服成本. 1、客户投诉量:500元/件.对于判定为SP责任的升级投诉,按10倍计算. 2、客服热线拨测:根据客户服务热线拨测成绩,按(8分-拨测得分)%*当月信息费计算. 3、被叫付费热线费用:1259818客户服务热线按1000元/月计算,热线对应的SIM卡的主叫及转移等费用另行收取. 4、退费费用:湖南移动为处理SP投诉向客户退费和双返的费用. 每月10日左右,湖南移动将在SIMS平台上发布(包括全网短信)客服成本考核数据. 第七章 附则 本办法的最终解释权归中国移动通信集团湖南有限公司. 本办法自发布之日起执行.
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中国移动通信集团湖南有限公司 梦网业务投诉管理及考核办法 第一章 总则为了加强与合作伙伴的沟通与协作,提高梦网业务投诉处理及查证的及时性、透明度和严谨性,特制定本办法. 本办法适用于10086热线、湖南移动门户网站、分公司服务窗口等各种途径受理的梦网业务投诉及上级转办的梦网业务升级投诉. 第二章 梦网业务投诉分类 梦网业务投诉主要分为定制类、退订类、销号类、费用类、业务使用类等五种. 定制类投诉主要分为有定制记录客户不认可和定制不成功,其中有定制记录客户不认可是指客服代表查询有定制记录并向客户解释,但客户不认可;定制不成功是指通过短信等方式不能成功定制业务. 退订类投诉是指客户退订不成功引起的投诉,主要有支撑系统取消不成功和客户取消业务不成功两种情况. 销号类投诉是指手机号码销号后没有及时将定制关系取消,导致二次放号时新客户因被收取了费用而投诉. 费用类投诉包括免费业务收费和无定制记录收费两种.免费业务收费是指外宣传为免费的业务收取了客户的费用;无定制记录收费是指没有定制记录却收取了客户的费用. 业务使用类投诉主要包括业务内容收不到和业务内容不符等两种情况. 第三章 梦网业务违约界定及处罚流程 针对SP公司的违约行为,湖南移动将按照信用积分管理办法进行违约减分. 湖南移动对SP公司的核查处理流程分为四个环节:发布核查、沟通核实、定性和处罚. 发布核查:湖南移动暂停SP违规业务(全网业务无法暂停的,将暂停省内接入的其他业务),按照《关于XX公司涉嫌梦网XX业务违约的调查通知书》的模板在SIMS系统上发布通知.SP应在通知发布之日起三个工作日(不含发布日)内予以反馈(格式详见附件1、2),如不反馈或逾期反馈,则默认为违约事实存在. 沟通核实:如果认为违约事实不存在,则SP必须就客户投诉事件中自己不存在违约行为予以充分举证说明,并严格参照附件1的格式提交反馈材料,否则一律不予认可,并将直接采纳支撑系统查证的情况及客户投诉的内容.如果核查的是WAP业务,若SP公司认为违约行为不存在,可以申请湖南移动提供1~2个手机号码的伪码以便进行投诉核实和提起申诉,但是,如果在申请伪码后,最终仍被MISC支撑厂家判定为违规的,湖南移动将按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚;若SP公司直接对违规行为予以认可,则在处罚时可按实际系数进行信用积分考核. 定性:如果经沟通核实后确认违约事实存在,湖南移动将按照信用积分管理办法对SP公司进行违约行为及等级的定性.对于反馈为"违约事实不存在",且进行了举证说明的SP公司,湖南移动若经过多方确认后仍然认定该公司存在违约行为时,将在正式定性前与SP公司联系人进行最终确认,若无法联系上,则湖南移动将直接予以认定;若SP公司仍然坚持不认可违约行为,但无法进一步举证或无法对湖南移动提供的证明材料给予令人信服的答复时,湖南移动将认定该公司存在违约行为,并按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚. 处罚:每月24日左右,湖南移动将通过SIMS系统向SP发布梦网业务违约处理的结果. 若SP公司违约行为需要中国移动通信集团公司处罚的,湖南移动通过正式公文予以上报. 对于全网门户类(WAP、百宝箱、PDA和手机动画等)违约业务,湖南移动将转支撑厂家查证,并在与SP公司沟通核实后,提出违约处理建议,通过正式公文上报中国移动通信集团公司. SP公司违约行为在当月扣减信用积分后,同一时间发生的同一违规行为在次月仍产生投诉的,不进行重复投诉考核,但是因次月新的违规行为引起投诉,将按重复投诉的违约系数从严从重考核. 若SP公司违约行为在当月查证清楚的,将直接清除客户计费清单,剔除违约行为产生的计费费用;若不是当月查证的,将暂停SP公司结算,并由BOSS系统在查证月内对所有涉及的客户全部进行退费处理,并在从SP结算费用中扣除,待SP公司缴清扣除的费用后才能恢复结算. 如果SP对自身原因导致的差错预计将产生客户批量投诉和升级投诉,提前向湖南移动报备并积极配合湖南移动采取紧急措施予以处理的,可以免于处罚或从轻处罚. 第四章 升级投诉定义及协查要求 升级投诉定义:升级投诉指工信部、中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委及其它同级别社会团体、集团公司或省公司领导等渠道转办的客户投诉. 升级投诉受理渠道:按受理渠道划分,可分为工信部立案、工信部转办、集团热线转办、通管局转办、省信访办转办、领导转办、客户来函或来访及客户直接到省公司投诉等几种渠道. SP公司协助查证升级投诉时需反馈的资料:SP公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称 、退费/双返拷屏、业务办理相关依据、录音(因前期未满足客户的条件而产生的升级投诉需写明客户的要求并提供录音)、用户意见反馈单、宣传资料(如涉及到营销活动类,需提供对外的宣传资料或与媒体等第三方合作的相关协议、合同).对于不配合处理升级投诉的SP公司,湖南移动将暂停其全部业务或终止合作. 对于因违约行为造成升级投诉和批量投诉的SP公司,若被中国移动通信集团公司或工信部判责的,将按1.5的系数予以处罚. 第五章 梦网业务投诉量界定及处罚流程 针对SP公司的投诉量,湖南移动将根据信用积分管理办法进行投诉考核减分. 投诉量界定流程:每月10日前,湖南移动将通过SIMS系统向SP公司发布投诉详表.SP公司应对详表进行认真核实,若有异议则在3天之内通过系统直接回复,回复时要对有异议的投诉逐条写明具体原因,例如移动公司审批同意开展活动的依据、用户的定制方式的记录等,对于原因表述不清楚的,湖南移动将不予核减.湖南移动将根据SP公司反馈情况最终确定该公司的投诉量. 投诉量界定标准:对于有定制记录客户不认可的投诉,如果该业务未开通二次确认,则一律不予减免;如果该业务开通了二次确认(含点播和包月业务,不包括WAP业务),则SP公司可以申请对开通二次确认后的投诉全部申请减免.申请减免时,SP公司应在反馈的异议中注明业务代码、开通二次确认的时间等要素.SP公司可以主动申请对某些或全部点播业务开通二次确认,以便在该业务发生投诉后申请核减. 对于有升级投诉或有违约行为且经核实的SP公司,当月全部业务线的投诉均不可以申请核减. 无论投诉量是否核减,每月信用积分考核中所采纳的投诉量数据仍以湖南移动客户服务部门的原始数据为准. 第六章 梦网业务客户服务成本考核及标准 SP公司应不断改善客户服务质量,优化客户服务热线,降低投诉数量,减轻湖南移动客户服务的压力. 湖南移动根据核实后的客户投诉、升级投诉数量、客户服务热线拨测质量评分向SP公司收取客服成本. 1、客户投诉量:500元/件.对于判定为SP责任的升级投诉,按10倍计算. 2、客服热线拨测:根据客户服务热线拨测成绩,按(8分-拨测得分)%*当月信息费计算. 3、被叫付费热线费用:1259818客户服务热线按1000元/月计算,热线对应的SIM卡的主叫及转移等费用另行收取. 4、退费费用:湖南移动为处理SP投诉向客户退费和双返的费用. 每月10日左右,湖南移动将在SIMS平台上发布(包括全网短信)客服成本考核数据. 第七章 附则 本办法的最终解释权归中国移动通信集团湖南有限公司. 本办法自发布之日起执行.