第一章 酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素质培训 培训对象 : 酒店全体员工 培训目的 : 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务 培训要点 :1 、员工服务知识 2 、员工从业能力 3、 员工从业观念 4、 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面.在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面. 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和.掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务. 1. 了解丰富服务知识的作用 (1) 增加服务的熟练程度,减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到.否则就容易发生差错,引起客人的不满. (2) 增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供.而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务. (3) 减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率. (4) 减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加. 2. 员工服务知识培训内容 (1) 酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感.而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握.酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ① 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能. ② 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布. ③ 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式. ④ 酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径. ⑤ 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况. ⑥ 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化. (2) 员工应具备的文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面.从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通.酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训. (3) 员工岗位职责的培训内容 ① 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置. ② 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围. ③ 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定. ④ 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的"三知";另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养 ,即"三会". ⑤ 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规二、员工从业能力 1. 驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径.语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息.酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面: (1) 语气 酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加. (2) 语法 语法运用要正确.主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等. (3) 逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用.这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解. (4) 身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性.酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围. (5) 表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达. 2. 牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础. (1) 酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作"熟悉的陌生人" 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇. (2) 给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象.而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键. (3) 人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系. 3. 敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到.酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面: (1) 善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的.客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的. (2) 善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方. (3) 善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力.所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务. (4) 善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理. 4. 深刻的记忆能力 (1) 深刻的记忆能力可以产生的作用 ① 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供. a. 提供资信的及时服务 在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息. b. 实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足. ② 使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错. 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体.这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用. ③ 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用. 酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的.但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知. ④ 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务. 客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解.当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务. ⑤ 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重. 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象. (2) 常用的记忆方法 ① 重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住.这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化. ② 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻.所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样,搞清楚了以后,"骨头"就会很快地被啃下来. ③ 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻.例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住. ④ 实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来.通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻. 5. 灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发事件的处理上.遇上突发事件,酒店员工应当做到: (1) 迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导. (2) 用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的"镇静剂". (3) 尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案.并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象. (4) 酒店员工应当本着"客人永远是对的"宗旨,善于站在客人的立场上,在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想,而不要过多地想维护自己的面子.因此,在处理突发性事件时,不管过错在自己方还是在客人方,员工均要作适当的让步. 6. 主动热情的营销能力 酒店员工除了完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目,向客人推销酒店.虽然酒店设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的员工共同来做. (1) 酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售. (2) 酒店员工不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力. (3) 只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作. 三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为,而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义. 1. 树立正确从业观念的重要性 (1) 它是酒店员工工作时的参照坐标 ① 观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用,它可以使酒店员工在工作中,自己的一言一行随时参照这些观念,判断正误,纠正过失,使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来. ② 观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结,是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段. (2) 它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责,把整体目标分解到了每一名员工的身上,这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离,对酒店的管理产生不良的影响,而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起,产生非常强的责任意识、集体意识. 2. 树立正确从业观念的内容 (1) 大局观念 ① 每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人一时之快,使酒店受到不应有的损失. ② 酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好了获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店这座大厦的支柱,只有每一个人都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础才会异常牢固,酒店的经营才会蒸蒸日上. (2) 主人翁观念 ① 要想酒店之所想,把酒店的整体目标当作自己的目标,努力在岗位上履行自己的职责,不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失,并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献. ② 要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来,尽兴而去. ③ 要想酒店客人之所未想,把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来,在充分履行岗位职责的基础上,把那些酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围. (3) 商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义. ① 酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律.最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求.因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意. ② 酒店是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉.酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁,礼节不周,便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿,则是一种不公平的交易行为. ③ 酒店的产品包括有形和无形两个部分,特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素. ④ 酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程.酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出,使劳动得到了增值.客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足.而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益,即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益,酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产.酒店的这种无形收益是更重要、更长远的.而作为酒店员工,则从客人的满意评价中获得成就感,这是简单的经济收获所无法替代的. (4) 市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到: ① 对市场需求进行细分 来酒店的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务. ② 准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰.酒店要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的周期和产品的变化规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新. ③ 重视市场心理,及时推陈出新 布断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求,如果酒店一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,酒店同样无法适应市场. 酒店根据市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,酒店员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰.轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力. (5) 质量观念 酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识. ① 酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量.而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量,以及酒店员工服务水平的质量.在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度. ② 酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流.因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升. (6) 效益观念 酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面: ① 酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄成本,使成本得到及时补偿. ② 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加. ③ 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益.当然,节约控制的前提是不影响酒店服务的质量. ④ 酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益.这种效益来源于两个方面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,为酒店长远的效益打下了良好的基础.另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动,酒店为了获得持续的发展,不断占有、巩固和稳定市场,便通过公关部门开展大量的工作,可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益,它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来.这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的,酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起,使酒店的效益获得持续发展的动力. 四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作. 1. 酒店行业的特点 (1) 酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满. (2) 酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足.在酒店提供的服务项目中,又以"住"最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别. (3) 酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的. (4) 酒店是与人近距离打交道的行业 ① 酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性.它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方—客人为尊,客人就是上帝. ② 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的.酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等. 2. 员工应当具备的从业心理 (1) 态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述: ① 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度.酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式.但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱. ② 有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎.客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失. (2) 意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面: ① 恒心.酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性.如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展. ② 耐心.当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止. ③ 自律.自律就是将工作要求内化为自己的言行举止.所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条. ④ 自控.每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上.这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的.但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识. (3) 情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪.情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在以下两方面: ① 作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚. ② 酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系.拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象. 员工优质服务意识培训 培训对象?酒店全体员工 培训目的 :??????员工优质服务意识培训 员工优质服务意识培训 培训要点?优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念 一、优质服务的含义 "优质服务"的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足.一般理解是"规范服务+超常服务=优质服务",即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现.规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容. 二、优质服务对酒店的要求 1. 优质服务对酒店所提出的特别要求 (1) 优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面.其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理,它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求,而对于酒店管理者来说,则需要具备高超的管理能力,能够经常拿出富有创意的策划,紧密把握酒店市场竞争的每一点动向,细微地掌握客人需求的最新变化,同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去. (2) 优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念,可以说,它所构成的链条是非常薄弱的,比起一般的服务,优质服务显得更为脆弱.因为客人入住酒店时,对优质服务的期望非常高,看待任何事情总是带着挑剔的眼光.而酒店在某些事情上提供优质服务容易,但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性. (3) 优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质,而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性.因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分.他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉,或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解.优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护,这里包括两个方面,一是优点的扩散,另外一个是缺点的扩散,对于能做到优质服务的酒店来说,这两种扩散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用优点扩散,防止缺点扩散. 2. 必须满足客人对优质服务的心理需求 (1) 舒适畅快 客人进入酒店,第一印象和第一要求就是舒适畅快,它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准,如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味,那么,即使酒店员工表现再出色,也难使客人对酒店服务留下优质的印象,这主要表现在以下方面: ① 宏观环境 a. 地理位置上既要考虑到交通的方便,又要兼顾酒店所处环境的安静. b. 酒店建筑要与周围的建筑环境相协调,视野开阔,酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具,整个建筑要气派典雅富有艺术魅力. c. 酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受,不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉. d. 酒店的内部装修要气派美观,造型新颖,富有情趣,整家酒店的内部色调要和谐典雅,品位独具. ② 微观环境 a. 视觉上要求采光良好,室内宽敞,外部视野开阔,物品摆放整齐,布局合理,硬件设备清洁卫生,电视画面清楚. b. 视觉上要求音响设备声音和谐悦耳,冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好. c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美观别致,用餐环境卫生舒适,总体上能够引起客人良好的味觉享受. ③ 流动环境 酒店员工着装整齐统一,美观大方,别具特色,服装颜色与环境相协调,面料质量好;言谈举止大方得体,彬彬有理,处处体现出对客人的礼貌. (2) 方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足,并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成. (3) 物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态.一方面,要保证酒店的服务质量;另一方面,要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜,只有这样,客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格,感到在酒店消费的称心如意,为酒店树立良好的形象. (4) 谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中,难免会与客人产生矛盾,这些矛盾的起因或来自酒店员工,或来自客人.酒店员工应尽力满足客人的要求,态度和蔼,语言礼貌,语气温和,方式诚恳,尽量把不良的影响控制到最低的程度. (5) 安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害,人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤,生命、健康不受到威胁,使客人时时体验到安全感. 三、优质服务的构成 1. 服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径,也是酒店区别于其他场所的一个重要标志. 2. 服务设施完善 优质服务的实现,一个重要的硬件指标就是服务设施的完善.这既是优质服务实现的基础,也是优质服务实现的前提条件.因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态. 3. 服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要,设置尽可能齐全的服务项目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足.酒店除了设置基本的服务项目外,还可以开辟一些有针对性的特殊服务.这些有针对性的服务项目,有的本身就是一种优质服务,同时,它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础. 4. 服务效率快捷 (1) 前厅 ① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎. ② 当客人前来办理入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续. ③ 当客人办理结账及收款事宜时,酒店员工应当以高效率完成. ④ 酒店员工应当在电话铃响三声时,便将电话接接通,同时总台必须提供24小时的电话服务. (2) 客房 ① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时,酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内. ② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准,同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25~30分钟之内. (3) 餐厅 ① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人,送上菜谱,等候客人点菜. ② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必须限定在10分钟之内,中餐、晚餐则须限制在15分钟内. ③ 客人就餐离席后,餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕,并在清桌后完成重新摆台,全部时间不得超过4分钟. ④ 客人在客房内进行电话点餐,餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位,早餐送达间隔时间为25分钟,午餐送达间隔时间为30分钟,晚餐送达间隔时间为35分钟. (4) 大堂酒吧或酒廊 ① 酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人,为客人提供服务. ② 在客人点好所需要的酒水后,酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上;如果出现营业高峰,员工也应当5分钟之内完成服务. ③ 当客人用完酒水后,酒店员工要迅速完成清桌工作,准备迎接新的客人,完成这些工作必须在2分钟以内. (5) 工程维修 ① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内,赶到客人所住的客房,询问情况,展开维修服务. ② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后,维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点,及时展开维修工作. ③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时,酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作,确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作. 5. 安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所,同时也是提供消费和享受的场所,酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证. 6. 仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面,它贯串于酒店整个服务的过程,这主要表现在以下方面. (1) 酒店员工在外表上注意着装和发型,外表形象要显得不落俗套,大方得体,端庄典雅. (2) 在表情上要求酒店员工热情真诚,和蔼可亲,对客人不卑不亢,不能机械刻板地对待客人,要对客人发出源自于内心的微笑. (3) 在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致,语调温和,表达富有艺术性. (4) 在动作上要求大方得体,轻松自如,举止优雅,动作幅度适宜,杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势,始终体现良好的精神状态和服务礼仪. 四、客人至上的理念 1. 客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任. (1) 选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多.客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准.如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等. (2) 客人与主人关系 相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作.因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人. (3) 服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础.酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品.客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务.而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手.这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人. (4) 朋友关系 客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊.客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础. 2. 对待客人的意识 (1) 客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位.时代在变,"上帝"的需求也在不断变化,"上帝"对酒店的左右力量也变得越来越强大.酒店只有在对"上帝"进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引"上帝" ,得到让"上帝"满意的机会. (2) 客人永远是对的 在酒店服务中强调"客人永远是对的",强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题.另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明.当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了. 3. 服务客人方程式 在酒店服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性.酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工. (1) 每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即1=100这一方程式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平. (2) 酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失. (3) 客人满意=各个服务员工表现的乘积在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零.酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积. 五、化"有形"为"无形"服务 酒店服务质量的好坏,不仅影响客人的旅途情绪,而且事关酒店声誉和效益.服务质量如何,关键在于服务能否到位,能否化"有形"为"无形",让客人在不知不觉中接受到优质的服务.服务到位涉及到酒店的方方面面,同时也是多种因素的综合体. 1. 态度到位 客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素.态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需. 态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人.当然讲到态度,不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式.现在我们很多酒店都在强调微笑服务,但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑,给客人的感觉是应付的多,发自内心的少,缺乏情感和亲和力 .另外,态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌,基本的要求是"请"字开头,"谢"字结尾. 2. 技能到位 服务到位仅有态度还不够,还必须有技能技巧作保证,比如对外宾服务,就要求酒店员工有较高的外语水平.技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节,不同岗位既有共性的要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,也有个性的要求,如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力,客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力,前台服务识别客人类型和察言观色的能力,保安人员的案情分析能力,商务服务人员的计算机技能等.有了这些能力,服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求,从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实. 3. 效率到位 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上 .随着人们生活节奏的加快,现在酒店服务都在强调速度快、高效率,以减少客人等待时间,提高客人满意度.但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整,比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满,原因是那天他与久违的老朋友见面,希望餐厅慢点上菜,以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮,但酒店却做不到,不到20分钟,菜全上齐.因此,尽管该酒店餐饮服务效率很高,但却是服务不到位的表现.同样,如果两位情人正在默默对视时,即使他们酒杯里的酒所剩无几,服务员也要过会儿才能上去为他们服务,这就是一种对服务节奏的准确把握. 4. 方式到位 一般来说,酒店都有自己习惯的服务提供方式,客人也有自己习惯接受的服务方式,服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务. 现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了.当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务,但是,当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上,客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床,这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力,但却是不到位的,到位就要为客人做其习惯的中式铺床.还有,如果不是正式的宴会,高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷,因为客人的口味、偏好、食量等都不同,因此在分菜就餐时往往浪费的多,没有满足的也多. 细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节,细节到位往往能给客人留下深刻的印象,为客人口口相传打下较好的基础.比如宴会上,服务员了解到宾客中有位糖尿病患者,就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤;确定客人中有人过生日时,就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕,带上温馨的祝福;有客人肠胃不舒服时,服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等,这些都是细节到位的表现. 但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略,例如,当客人还在房间休息或办一些事情时,总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理,这给客人的感觉就不是很好 ,到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现 六、优质服务的技巧: 一、"热情"、"主动"、"微笑" 在日常的服务工作中,常常有几种错误的观念和意识,不利于提高我们的服务质量: 1. 在客人的需要不符合餐饮服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求.我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念. 2. 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客人的过激行为和语言. 3. 确实是顾客的错误,但员工缺乏企业所倡导的"把理让给客人","客人永远是对的"这些服务理念的认识.因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉. 4. 有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配"上帝",在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表. 二、见于对以上问题的认识,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即: ?问候声(如:您好) ?接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……) ?得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢) ?做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉) ?送别客人应有道别声(如:再见). 在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语: ?不尊重客人的蔑视声. ?缺乏耐心的烦躁声. ?自以为是的否定声. ?刁难他人的斗气声. 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈. w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题. w语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力. w语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象. w要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果.不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美; 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1. 我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题,包括: w有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题; w有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题; w有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题; w有关宾客身体残障和缺陷的问题; w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题; w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题. w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题. w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题. 2. 与宾客交谈时仪态方面注意事项 w不宜东张西望,应注意倾听客人的谈话; w尽量少用手势,在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌,不宜用手指指指点点; w不应看手表; w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮; w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,侧身为之并道歉; w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情; w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状; w不做说悄悄话状,也不凑身*近客人听他说话,保持适当身体距离与良好姿态. 3. 与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行.其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好. 4. 与客人交谈时语言方面注意事项 w称谓得当正确礼貌地称呼客人; w用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语; w避免使人为难的话题; w语音适当,语调轻和,语气委婉含蓄; w避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力; w不轻易下结论; w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工; w态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物; w尽量给予客人适当的赞美; w忌不懂装懂和缠着客人练习外语. 5. 常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见. 6. 使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答"谢谢"、"您过奖了"、"我很高兴您喜欢我们饭店"、"谢谢,很乐意为您服务"等. w对不起,您可以说慢一点吗? w如果您不介意,我可以………? w您喜欢……吗? w您喜欢……还是……? w我可以……吗? w您愿意……还是……? w对不起,打扰您一下,请问……? w您看,这样……可以吗? w请问您还需要点什么吗? 8. 向客人表示歉意时 w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪. w道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感. w道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示"对不起",态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格. w道歉应有事实依据.认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失. 9. 使用告别语? 告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语. w当客人暂离开您服务的地方,可以说"再见"、"慢走"、"呆会儿见"、"明天见"、"欢迎随时光顾"等. w当客人办完手续离店时可以说:"希望您常来"、"祝您旅途愉快"、"一路平安"、"欢迎下次再来!"等. w当你离开客人房间或服务处所,可以说:"晚安,小姐(先生)"、"请好好休息,再见","我得去……了,谢谢您,再见"等. 进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行.其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好. 一、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间.除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息.我们的接待礼仪标准用语如下: ?当客人进入大厅,马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好."先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿? ?客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?" 二、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问 到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速. 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率.因此,在进行问询工作时,我们因注意: ?客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候."如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率. ?接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚. ?工作时要全神贯注,不能出差错.客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话. ?要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好这样可以为以后的工作做好准备工作. 《对待客人要一视同仁,要做到"六一样": 高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低". 内外一样;即对国内客人和境外客人一样看待. 华洋一样;即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待. 东西一样:即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东". 黑白一样:即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 黑". 新老一样:即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客)一样看待. ?要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去. ?处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理.如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生.如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归 ?我们接待应随机应变,善于处事.客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情.客人都会救助于我们.因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方. 五、电话礼仪 1. 非总机员工接听电话规范 ?电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒; ?拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候,如"你好,XX洗浴"或"您好,我是XXX"或"您好,请问需要我帮助吗?"等; ?如果对方语焉不详或是错号时,也应礼貌回答"对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX的号码是XXX."而不应粗鲁挂下. ?如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法.如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工.原则上在工作岗位不应接听私人电话.、无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和 语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项: ?不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象. ?打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象. ?打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓.如"您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生". ?听电话时应仔细,并间或出声,如"嗯""啊""好""可以"等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录. ?通话完毕应道礼貌用语如"谢谢"、"再见"等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话. ?浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果. 六、总机话务员接听电话的礼仪 酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗,其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系.话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象,也直接影响到浴所的工作. 1. 接听电话 ?"三响之内"接听——所有的来话,务必在三声响内接电话. ?先问好、再报单位——早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!**洗浴."或"早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!总机." ?注意聆听 ——听电话时要注意,仔细聆听对方的讲话,要把对方 的重要讲话 进行重复和复核,应不时的用"嗯"、"对"、"是"来给对方积 极的反馈. ——如果对方是投诉或是反映问题,接听时要耐心,回复对方的话 要特别注意语气和措辞,要体现出热情、诚恳、友善、亲切, 并使对方能体会到你对他的关注 ——不得利用工作之便办私事不可在工作时间拨打私人电话,如果遇到家有急事来电话,应从速结束,不要讲废话,把时间浪费在无聊的谈话之中. 2. 转接电话的礼仪: ?接起电话:"早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/**洗浴.有什么我可以帮您的吗?" ?如果客人想要转xx房间电话,应重复一边号码,确保准确无误后方可将电话转接过去,同时也要操作准确.输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码,看是否准确,以避免手误将号码输入错误,确保准确无误后再按下发号键. ?如果客人要询问事情,应仔细听清楚对方要询问的事情,应耐心,不可有不耐烦的情绪.如果自己知道答案可直接告知客人,若不知道且勿随便告知对方,可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门."先生/小姐!对不起!(十分抱歉)您所询问的事情我不太清楚,是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的,他们会给您一个满意的答案,您看这样可以吗?"然后将电话迅速转入相关部门3、电话保密礼仪: ?如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理,我们应在话务台上做相应的操作. ?若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间,我们应回答:"对不起!房间无人接听." 3. 叫醒服务礼仪: 如果客人要求叫醒,应记录清楚房号和时间,准确在电脑上进行相应设置操作,不得耽误,如果叫醒不成功,可进行人工叫醒.不可疏忽. 七、电话礼仪注意事项: 1. 三响之内必接听.所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:"你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?"切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,"你是谁,哪个单位,你找他什么事等,"这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感. 2. 避免用过于随便的语言.热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:"喂,你找谁?不在!"咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:"不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦"此时你的心情如何? 3. 要学会聆听.在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注. 4. 要培养好做记录的习惯.客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接. 5. 要记住熟客和上司的声音.这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实! 6. 说话语气要平和,答话声音要亲切.人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:"您好,我是公关部周颖"这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意. 八、行李员的礼仪 行李员主要工作时,为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等.行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务.回答客人的各种询问,型客人介绍宾馆酒店的情况. 1. 微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好:"早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临."如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数. 2. 动作有礼 行李员动作应有礼貌,及时并且清稳,不可用脚踢行李,对易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来. 3. 引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续.客人办手续时,应在客人身边等候.迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳. 4. 引导客人时的礼仪 ?以前为尊,以右为大的原则; ?女士优先为尊的原则; ?接近门口划电梯口,员工应超前为客人开门;请客人先进,出门时亦同. ?主动征得客人同意后为其提行李; ?三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末. 5. 看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处,替客人看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示. 6. 送客人到房间 待客热办妥手续后,应主动上前向客人或前台取房间钥匙,引领客人到房间.一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意.如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间. 7. 搭乘电梯 搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进入电梯,进梯后应*近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出.出电梯后,继续引领客人到房间. 8. 入房前 进入房间前,要先按门铃,再敲门,"您好!服务员."连续问候三声后如果房内反应,再用钥匙开门. 9. 开门后 ?先将房卡插入总开关,立即退出将钥匙交回给客人,请客人先进入房间. ?开门后,如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人先休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间. ?客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房.如果个别客人要换房间,但换后仍不满意,提出再换或换回原来的房间,行李员完成换房工作后应将结果通知前台. 10. 随客进房 随客人进入房间后,将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法.房间介绍完后,征求客人是否还有吩咐,客人无其它要求时,向客人道别,道谢,祝客人愉快.迅速离开,要面对客人后退,将房门轻轻拉上. 11. 寄存行李 ?客人如果到前台要求寄存行李时,行李员应主动向客人问好,"xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?" ?帮客人填写行李寄存单,询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存. ——"请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的." ——"请问您什么时间取呢?" ——"您能告诉我您的房间号码吗 ?" ——提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱). 12. 轿车座位的礼仪 ?在我国如果是计程车,司机在前排左位,以其后排最右侧座位为首,后排最左侧座位为次,后排中间座位再次,前排司机右侧座位最次.帮开门时应先开后排右侧,再开后排左侧,最后开前排车门. ?如果是家车,司机是主人,则座位应以驾驶座右侧为尊,后排右侧次之,后排左侧再次,中间座最末.开车门次序也一样,但若有女士在列,则应先开后排右侧车门,因为按国际通例,除非女宾要求,一般不坐前座13.开车门礼仪 ?当来宾乘坐的是轿车时,门卫迎宾应车停人到,站在车门轴一侧,一手将车门开至90度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜上沿,以防宾客头部碰撞车厢门框.上身微向车辆倾斜,见宾客下车,用礼貌用语问候客人,表示欢迎,如"您好,欢迎光临"等.待宾客下车后,将车门轻轻关上,示意司机离开. ?当宾客离店时,应在客人的示意下为其安排合适的出租车,以同样的礼仪姿势为客人开车门,注意女士优先和尊老爱幼的原则,按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车,最后轻轻关上车门并道别,或用招手礼目送客人离去. ?当团队客人到来时,应配合导游员引领客人下车进店,并道礼貌的问候语,帮助行李员打开饭店的大门,必要时为老弱客人助臂服务. ?当团队客人结账离店时,应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置,帮助行李员出行李,面带微笑向客人行点头礼并道别.待客人与行李均已安置妥当,则指挥司机有条不紊地离开饭店. 见于此次培训实践性及灵活性很强,首先采用角色扮演法,请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式,然后由大家指出正确之处和错误之处,这样可以改正不正确的操作,还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题.再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究,并提出自己见解,最终通过分析比较,找出一种最佳解决方法来.对针对性强的内容分组学习,使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习,人人做培训员,人人做监督员,在日常的工作中互相监督共同进步. 对于本次培训的评估主要从三方面,即知识、技能和态度.知识通过统一笔试来检查;技能在笔试中结合一部分,另一部分根据工作表现;态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步.并组织员工采用自我评估方式来检查自己,这样可以产生这种日常性的,内省方式的自我评估,以检查自己的学习进度、质量和成绩,改进学习方法和增强学习自信心. 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到"三知" 、"三会":即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修,会日常保养. 培训练习1 酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次——优质服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快. 九、自我测试? 1. 您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗? 2. 应通过什么方式帮助员工树立"顾客至上"的理念? 3. 优质服务应包括哪些内容? 第二章 酒店基本礼仪礼节培训 第一节 迎送服务礼仪培训 培训对象 : 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 : 掌握迎送接待的礼仪及技巧, 为客人提供优质的迎送服务 培训要点 : 接待礼仪 送客礼仪 一、接待礼仪 1. 接站礼仪 (1) 掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知. (2) 注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接.一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快. (3) 服饰要求 在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯.接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好. 2. 到店时的接待礼仪 (1) 欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候. (2) 发放分房卡 及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯. (3) 列队欢迎 重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎.服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接.在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍. 二、送客礼仪 1. 规格 送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后. 2. 注意事项 对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点: (1) 准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补"漏账". (2) 行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口. (3) 开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车. 3. 告别 送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重. 4. 送车 如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开. 三、迎送工作中的具体事务 1. 事前准备 迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料.派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李.到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志.员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象. 2. 协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜.重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣. 3. 接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉. 4. 住店后 掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门. 5. 重视分别接待 在酒店门口,不要千篇一律地写上"Welcome"一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种.如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感.在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小. 培训练习2 接待礼仪要求 1. 客人到达时,要热情主动地问候客人.这可以说是礼貌服务的第一步.问候时要使用"先生"、"小姐"等礼貌称呼,使用"您好"早上好"、"晚上好"等问候语. 2. 接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触. 3. 平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待. 4. 为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则. 5. 送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以"不足之处请多包涵"、"欢迎再次光临"、"再见"等客气用语. 第二节 门卫服务礼仪培训 培训对象??:???酒店门卫 培训目的??: 掌握迎送客人的礼仪及技巧, 为客人创造一种"宾至如归"的环境 培训要点??:?? 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时 门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯. 二、车辆到店时 1. 欢迎 载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎. 2. 开门 凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车.一般先开启右车门,用右手挡住车门上方,提醒客人不要碰头.对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶. 3. 处理行李 遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无 遗漏的行李物品.如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位. 4. 牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的服务. 5. 雨天 逢雨天,客人到店时,要为客人打伞. 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门,并说:"您好,欢迎光临." 四、客人离店时 1. 送客 客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车.待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数.待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚.车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说:"再见"、"一路平安"、"一路顺风"、"谢谢您的光临、"欢迎您再来"、"祝您旅途愉快道别语. 2. 送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间.对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾. 3. 特殊情况 当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车.载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车. 总台服务礼仪培训 培训对象?酒店总服务台服务员工 培训目的?掌握客人预订、入住登记及结 账的工作礼仪,为客人提供优 质的客房服务 培训要点?: 客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪 总服务台工作礼仪 1. 预订礼仪 (1) 明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客.明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作. 对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表.但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料.所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价. (2) 文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到. (3) 预订员报价事宜 首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四,要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价. (4) 接受或拒绝预订 预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订.如果接受预订,预订员随后就要确认预定.如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人.首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解.客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意. (5) 确认预订 接受预订后须加以确认.通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议. (6) 修改预订 预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生.每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确. (7) 取消预订 处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满. (8) 预订容易出现的错误 ① 记录错误.包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉. ② 一次性记录.从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍. (9) 接听电话订房 接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的.预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销.报房价时,要先报豪华的现**价,然后再报低一点的普通房价.当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单. 2. 入住登记礼仪 (1) 登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意.登记表设计必须简单、科学、合理化. (2) 缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长.一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内. (3) 精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑.除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务.另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报. (4) 要有强烈的责任心 要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常. (5) 信息沟通 在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人.酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的. (6) 查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需.例如房间的类别、等级、价格等. (7) 方便客人 给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人. (8) 让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉. (9) 更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录.查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房. (10) 与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间. 3. 管理客人账户礼仪 (1) 要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误. (2) 不泄密.总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人.例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报. 4. 退房礼仪 (1) 温婉有礼 遇到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴.要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定给客人办理退房手续.客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用. (2) 留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30~9∶30之间,如果员工准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象. 5. 结账礼仪 (1) 了解结账方式 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式.这一点很重要.如果客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权.客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排.酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎. (2) 精心、小心、耐心 总服务台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心.因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要. (3) 态度温柔 要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人. (4) 严谨、准确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实.结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入. (5) 出现错误要弄清楚 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店.如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况. (6) 保持账务完整 总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用,如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用,以保持账务完整.如果客人又出现有其他临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了酒店,即需要追账费用.追账会损害酒店的声誉,使客人误认为酒店管理不善,应尽量避免. (7) 了解信用卡支付的最大限额 总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额. (8) 核实签字 总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致.不要大声指责客人. 二、总服务台问询服务礼仪 1. 尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必须是酒店主要的信息源.问询处作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息.有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容.毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求. 2. 注意形象,推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务.为了提高工作效率,问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握. 3. 掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列. 4. 熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况. 三、总服务台推销礼仪 1. 知识 推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间. 2. 努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻.假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向. 3. 了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容: (1) 这里最近的教堂在什么地方? (2) 你能为我叫一辆出租车吗? (3) 这里最近的购物中心在什么地方? (4) 我要去最近的银行,从这里怎么去? (5) 我要去看电影,怎么走? (6) 本酒店办理离店结账是什么时间? (7) 哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8) 洗手间在哪里? (9) 附近有旅游景点吗? 4. 建立信息库 总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉. 5. 必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务. (1) 酒店所属星级. (2) 酒店各项服务的营业或服务时间. (3) 车辆路线、车辆出租公司、价格等. (4) 航空公司的电话号码. (5) 地区城市地图. (6) 本地特产. (7) 名胜古迹. (8) 其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等. 6. 推销客房 推销客房时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况.在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间.总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照酒店公布的报价来推销.充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目. 介绍时可采用以下说法: (1) 游泳池畔帐篷小舍. (2) 高层安静,行政管理办公客房. (3) 新装修的获奖房间. (4) 豪华、宽敞迎宾接待客房. (5) 塔楼代办服务客房,提供优质、豪华服务.6)奇异独特、山景客房,宁静怡人. (7) 此房间非常适合于您的要求. (8) 房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也极为理想. (9) 你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰. (10) 您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担心. 电话总机服务礼仪培训 培训对象?酒店电话总机服务员工 培训目的?掌握电话服务的基本礼仪,为 客人提供优质的电话服务 培训要点 :???接听电话的礼仪 打电话的礼仪 电话服务声音要求 一、基本要求 话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速. 二、接听电话的礼仪 1. "三响之内"接洽 所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率.如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的. 2. 先问好,再报单位,再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:"您好,**酒店",一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文.例如,Good morning,**Hotel. 接电话问好、报单位后讲问候语,例如,"请问我能帮您什么忙吗?"切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:"您叫什么名字?您是哪个单位的?"这种做法极不礼貌.另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错.这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感. 3. 避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语. 4. 电话接线要迅速准确 下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确.另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒. 5 .注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错.听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用"喂"、"对"、"是"来给对方积极的反馈. 如果对方发出邀请或会议通知,应致谢.如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注. 6. 做好记录 若是重要的事,应做记录.记录时要重复对方的话,以检验是否无误.然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定. 7. 通话完毕 通话结束时,应说"谢谢您!".通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒. 三、打电话的礼仪 1. 说话要直截了当 员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山. 2. 做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置.拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容. 3. 礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求.员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录.一个完整的电话记录应包括下列内容: (1) 受话人姓名. (2) 发话人姓名及公司. (3) 发话人电话号码及分机号码. (4) 发话人所在的城市. (5) 电话留言. (6) 要求的和允许的活动. (7) 通话的日期和时间. (8) 记录人姓名. 4. 礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来.如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒. 5. 礼貌转接电话 员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由. 6. 礼貌地结束电话 员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解. 四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素. 1. 声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话.亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意.有人称电话小姐是"微笑大使" ,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁.可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段. 2. 语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加. 3. 音量适中 音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清.采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜. 4. 声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受. 5. 发音清楚 发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音,如潮汕口音、客家方言. 6. 语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声. 五、注意事项 1. 遵守保密制度 答复客人查找事项,要在不违反保密规定的前提下.在大多数情况下,电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况,保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯. 2. 快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面,增加了难度,需用全面的知识,快捷的判断来处理事情. 3. 使用礼貌用语 注意使用礼貌用语,不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言.任何时候,不能使用"喂"、"不知道"、"什么"、"不在"、"我很忙"或者随便挂断电话. 4. 不要出差错 接错电话,特别在夜间,必定要遭到客人的斥责.所以,应尽量避免出差错. 5. 待客留言 应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下电话号码再复述,然后说谢谢.禁止窃听客人的电话. 6. 叫醒服务 如遇到客人要求叫醒,应记录清楚,准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒,不得耽误,无人接听时,可隔二三分钟叫一次,三次无人接听时,通知服务员. 酒店话务员要细心而准确地催醒客人,这是职责.电话话务员的任何一次失职,没有按时按照客人的要求催醒客人,都会引起客人的不满、气愤、怨恨,因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机,耽误客人的行程或损失了一笔大生意. 7. 答复咨询 答复咨询时,要耐心、礼貌地为客人解决问题. 8. 处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱,要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话. 9. 不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话,影响酒店正常工作. 第三章 服务技能规范培训 培训对象: 餐饮服务人员 客房服务人员 培训目的: 掌握餐饮、客房、宴会的服务技能 培训要点: 餐饮服务知识 客房服务知识 宴会服务知识 第一节 餐饮服务 一、员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是"清洁整齐",清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象. 2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰. 3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻"走路轻,说话轻,动作轻" 4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素. 楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---"您好,欢迎光临!" 2.拉椅请座---",请坐!" 3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?" 4.派餐巾---"先生/小姐,请用毛巾." 5.斟茶---"先生/小姐,请用茶." 6.问酒水---"先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?" 7.斟酒水---"先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?" 8.收茶杯---"先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?" 9.上汤---"这是**汤,请慢用." 10.上菜---"这是**菜,请各位慢用." 11.更换骨碟---"先生/小姐,帮您换骨碟先生/小姐." 12.撤换茶碟---"请问,这个茶碟可以收走吗?" 13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用." 14.饭后茶---"请用热茶." 15.结帐---"请问哪位买单?""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱." 16.送客---"多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!" 操作中需打"请"的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人"先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?"当客人回答后便问:"请问先生/小姐贵姓?" 2. 把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势).双手把菜谱递给客人并说道:"**先生 ,这是我们的菜牌."然后询问客人:"您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音...等茶"客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员. 要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉.迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上. 3. 服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:"先生/小姐,您好,欢迎光临!" 4. 拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:"先生/小姐,请坐"并做请的手势,向咨客了解客人尊姓. 注意事项: A.善于观察分清谁是主人. B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求. C.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:"这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时,便于我们查阅." D.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提. 5. 递巾冲茶.从客人右边递巾并说:"**先生/小姐,请用毛巾."然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了.(问的方式见第二条.) 要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食. 规范礼貌用语及操作程序(续) 6. 落巾,脱筷子套.将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底.(脱筷子套要在客人右边进行) 7. 推销酒水.当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:"先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒 青岛啤酒等." 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧. 8. 下单.酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章.红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水. 9. 斟酒要求. A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势. B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上. C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司) D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒. 10. 收茶杯.在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走.若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅. 11. 上汤,上菜的要求.菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势"请慢用". 注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁.上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边.上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上.若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜. 12. 巡台.如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换.将空菜碟以及空汤碗撤走.撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人. 13. 席间勤添加酒水.上完最后一道菜时,要主动告诉客人"先生/小姐,您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品. 14. 收撤菜碟餐具.先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯.用脏物夹清理一下台面. 15. 上热茶.按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶.(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶. 16. 上甜品,水果.上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:"**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用." 17. 派上热毛巾并结帐.给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:"**先生/小姐,谢谢(多少)钱."客人接过找零后,同样要说谢谢.拉椅送客,说"慢走,欢迎下次光临"等送客语. 18. 检查工作.客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理. 19. 收撤餐具.首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具. 20. 清理现场.重新布置环境,恢复原样. 第二节 客房服务 一、客房在宾馆中的地位与作用 客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位. 1. 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础. 2. 客房是酒店组成的主体.按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分. ? ???(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础.我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米. ?? ??(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境. ?? 3. 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务.设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准.客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等. ????4. 客房是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入.其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定.客房收入一般占酒店总收入的50%左右.从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源. ????5. 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理.客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施. ????6. 服务质量的影响 ????客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉.因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志. A 客房管理的组织形式 ?? ? B 客房的种类与设备 ????二、房的种类 ????i. 单人房(Single Room) ????这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称"蜜月客房". ????ii. 双人间(Two-Bed Room) ????这种房间配备两张单人床,称为"标准间"(Twin Room).可供两位客人住宿.酒店绝大多数的客房都为标准房. ????iii. 普通套(Junior Sutit) ????这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人? ?iv. 豪华套房(Deluxe Suite) ????此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派.有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间.卧室中配置大号双人床或特大号双人床.) ????v. 总统套房 ????总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵.套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等.男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施.整个套房装饰高雅豪华. ????房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种床. ???三、?客房的设备与用品T ???(一)、房间的设备与用品 ???? 1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头.西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头) ?? ??2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条) ?? ??3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 ? ???4. 圆桌茶几或方形茶几 ?? ??5. 扶手椅或沙发 ?? ??6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡) ??? ?7. 琴凳 ?? ??8. 行李架 ? ???9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统) 10. 电话机(VOD点播单,电视频道介绍) 11. 衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶 14. 房间装饰品(有绿色植物) 15. 中央空调 16. 国际标准型3线插座器 17. 消防装置---天花板上设烟感报警器 (二)、卫生间设备与用品 1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关装置、淋浴喷头 2、面盆 3、坐便器(马桶) ? 4、毛巾架 5、晾衣绳 ??? ?6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条) ?? ??7、 按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一块;牙具、梳子,浴帽各一个. ??? ?8 、 生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个. 四、 清洁卫生服务 (一)、客房 @、 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具.它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格.一般为一面开口,以供放取物品.在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好.工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志.如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子 l 工作车上的所有物品必须取出 l 用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂; ?l 注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活; l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草; ??l 床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳; ??l 中间层放"四巾"; ??l 顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处; ??l 各类物品必须归类摆放整齐; ??l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置; 配置充足的抹布. ?@、房间清洁次序 ??(1) 正常清扫次序!) A 、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 D、 住客房 E、 长包房} F、 走房 G、 空房 (2) 开房较紧张的清扫次序 A、 VIP、 B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有"请速打扫"牌的房间 D、 走房 E、 长包房 F、 空房 (二)、 房间卫生操作规程 1. 准备工作 A、检查工作车上客用品及工具是否齐全; B、将工作车靠墙放置(离地面十公分). 2.进入房间 A、 敲门(或按门铃) *a、首先应检查房况,看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁" ?*b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准; ?*c、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静. ?B、 开门: ?*a在确认房内无动静后再敲三下; ??*b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己的身份,询问:"可以进来吗?"后,方可进入房间;??如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:"现在是否可以打扫房间? ?*c把"正在清扫"牌挂于门锁上. ?3. 撤出脏布草和杂物 ? ??A、 把小垫毯放在卫生间门口;| ?B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干) ? C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯; ? ??D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上; ? ??E、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里; ?? ?F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"; ?? G、 撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品) H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置 ?I、 若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次. 第三节 宴会服务 一、宴会的基本概念: 何谓宴会?简而言之,宴会指以餐饮为中心的聚会,其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂,采用同一款菜单或自助餐形式,进行聚会活动. 二、我店宴会厅所能举办的会议形式: 目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会,如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象,由此可知宴会形式的多样性. 1、订喜宴、婚宴; 2、满月宴、寿宴; 3、团拜会、春茗会、尾牙宴(限于每年12月—2月新年前后); 4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴; 5、记者招待会; 6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会; 7、鸡尾酒会(如:开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等); 8、服装表演、歌友签名会; 9、官方宴会; 10、其他(如:选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等). 三、宴会的经营形式: 因为宴会形式不一,有些宴会需要豪华的装饰与布置,例如:婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等.有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可,如:说明会、培训会等.因此,一般宴会厅的基本装饰通常较为简单,若遇特殊需求,例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要,增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等,以便营造出宴会的华丽气氛. 四、宴会营销人员的基本职责: 对内负责与相关部门的沟通协调,对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务,并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户,并通过业务活动和了解市场信息,协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标. 五、职责与任务; 1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求; 2、与现有客户维持良好的关系,同时开发新客户; 3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务; 4、将客户资料整理存档,并保持完整的性及准确性; 5、服从部门主管指派,到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地; 6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前,负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜; 7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理,争取生意; 8、参加部门定期举行的业务沟通会议,提交每天的业务简报以及任何指定出席的会议; 9、追踪任何有潜力的生意来源,对市场信息保持高度警觉性,及时报告上级,以制定对应策略; 10、将客户意见及同行评语予以记录,并报告上级以求改进; 11、随时保持积极主动的态度招呼客人,注意个人的仪容,保持端庄; 12、每周上交工作重点报告,包括确定及待追踪的生意,每月上交业绩报告; 13、按值班表所排定的时间上、下班,遇业务繁忙及人手不足时,应机动调整予以协助; 14 、负责填写宴会预订本,并与客人进行跟进; 15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌,以便对顾客作全面的介绍. 第四节 宴会、会议的洽谈 举办宴会,顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店咨询相关的信息, 采取的方式大约可分为3种----来电、来传真、亲自前来洽谈.一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能提供的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等.面对诸如此类的疑问,销售人员中须一一为顾客说明,努力掌握每一个可能的生意机会. 首先,一旦获悉顾客有举办宴会的意愿,销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地.毕竟光通过电话进行解说,无实物可供参照,往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况,反而使其对场地的认识模糊不清,不论销售人员如何详尽介绍场地的完善,客人也很难体会.因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说,由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题,不但可以增加说服力,让顾客不愿前往,销售人员要考虑登门拜访.一般来说,宴会生意大概只有75%是自己找上门来的,其他25%必须依靠销售人员进行促销活动,主动争取客源. 在洽谈的过程中,负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考,例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表.接受咨询时,首先要让客户了解场地大小和形状,即使顾客已亲临现场,销售人员仍需准备场地平面图,为其解说.由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同,所以宴会厅要设多种平面摆设图,满足顾客需求. 一、宴会、会议的预订及确认: 假使顾客有意预约宴会,销售人员需问清楚宴会的日期、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来.另外,菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应如实记录.当然,在预约步骤中,销售人员要提供报价单给顾客,因为大多数顾客在签订合约后可能还会与其他饭店进行比价.无论如何,销售人员应详细记录每次跟顾客洽谈的结果,除存档备查外,也需正确无误地将资料转达给其他相关人员.只有如此,方能确保宴会的成功. 为方便记录起见,预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中.有了宴会洽谈表,销售人员与客人洽谈时便可以马上将所有资料填妥,并将客人的要求选出,等到将宴会通知单发给各部门时,所有宴会需求都一目了然.如果顾客只是暂订宴席,酒店则必须对其保持追踪,直到客人下订单为止.若顾客取消订席,也要询问取消宴会的原因,并予以记录,作为日后改进的参考. 通常,除熟客不收预订金外,其他所有宴会及会议确认时,都必须先交30%的订金,付完订金才表示该宴会场地确实被订下.否则一个宴会如果临时取消,对酒店势必造成重大损失,因此预收订金酒店是另一种自保方式,诚属必要.除此之外,若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地,销售人员应打电话给先预订的顾客,询问其意愿.如果顾客表示确定要使用该场地,就必须请其先缴付订金,否则将让给下一位想预订的顾客.假使客户看中的宴会厅已被预订,销售人员仍然不可轻易放弃任何生意机会,而应积极推荐其他可替代的宴会厅,或尝试说服客人更改宴会日期.只要销售人员永保一颗热诚的心,往往能成功促每笔宴会生意. 虽然在预订时销售人员已记下顾客所有的要求,但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题.所有销售人员必须将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字,以保障客人与饭店自身的权利.倘若客人没时间亲自到酒店进行签约手续,销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式,将文件送至顾客手中,请顾客在确认书上签字,签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎生.在签订确认书时,酒店通常会要求收取30%作为订金.有时销售人员忘记与客人签确认书而平白蒙受许多损失.所以为了确保宴会的正常营运,与客人签约是不可忽略的. 二、宴会、会议接待跟进工作要领: 1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求,清楚列明在宴会备忘录或宴会通知单上,以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参加跟进工作,而无误、遗漏之处. 2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求,故而在宴会开始前必须不断与有关部门联系,确实各部门已清晰各项宴会要求. 3、宴会、会议跟进人员在宴会前需仔细检查各项安排的落实情况,如发现遗漏、有误之处,需及时通知宴会负责人,处理解决. 4、每个客户对宴会的要求各不相同,但大致上以下几点,都是宴会跟进人员在每个宴会前必须跟进的. A、宴会开始前一小时,检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好,文字有无错误; B、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、谢谢是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确; C、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、设施是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确; D、在宴会、会议开始前一小时,检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否干净; E、协助餐饮部在宴会、会议开始前一小时,召集相关部门跟进人员开会,讲解宴会的内容和注意事项,包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人,以及客人提出的特殊要求,分配具体工作,指定各工作环节的检查人; F、若需要演出公司、礼仪小姐,事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容,并安排他们提前到达; G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应,如白酒摆烈酒杯,红酒摆红酒杯,汽水、啤酒摆水杯; H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有P A值守,宴会空调是否已提前找开,温度是否适合; I、宴会前半小时安排保安协助客人泊车; J、若是重要宴会、会议,提前安排美工到场拍摄; K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地,若有不甚满意之处,可即 协商更正; L、告诉宴会、会议负责人你会一直留在宴会中,若有需要之处,请他随时找你; 三、宴会、会议的追踪服务: 宴会、会议结束后,由负责的销售人员亲自拜访或打电话给客户表达感谢之意,并追踪客户对此次宴会的满意度以及酒店所需改进之处,表示对客户的一种售后服务.如果顾客反面反映居多,产生误解之处便应及时解释清楚,但若情况属实,则可借以得知改进方向.如果客人反映是正面的,即可作日后推广宴会销售的卖点.所有追踪的结果均应列入记录并存档,作为将来评核改善成果的参考,同时也可作为此客户下次光临时应特别注意的服务咨询,以提供较高的服务品质.