酒店前厅服务与管理课程的学习测评,采用形成性考核和终结性考核相结合的方式,综合评价学习者的学习成就.本课程形成性考核成绩占总成绩的30%.
第一次考核
综合实践题:
参观一家星级饭店,对其前厅布局和前厅环境进行描述,并说明特点.(100分)
第二次考核
案例分析题
案例一
案情:坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店,是一家三星级饭店,酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人.这天,下着滂沱大雨,从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时.有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房,但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车.因为下雨,6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
问题:
如果你是大堂副理,应采取哪些手段挽留这6位客人?(30分)
案例二
案情:某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,中午11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,于是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.两位客人不得不失望地离开了这家饭店.
问题:
1.造成客人离开的原因是什么?(30分)
2.通过这件事情暴露了饭店管理制度的不足,你认为应在哪些方面进行调整?(40分)
第三次考核
案例分析题
案情:一天,有两位外宾来酒店总台,要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻,并想尽快见到他.
总台接待员立即进行查询,果然有位叫帕特森的先生.接待员于是接通客人的房间电话,但长时间没有应答.接待员便和蔼地告诉来访客人,确有这位先生住宿本店,但此刻不在房间,也没有他的留言,请来访者在大堂休息等候或另行约定.
这两位来访者对接待员的答复不太满意,并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友,要求总台接待员告诉他的房间号码.总台接待员和颜悦色地向他们解释:"为了住店客人安全.本店立有规定,未征得住店客人同意,不得将房号告诉他人.两位先生远道而来,正巧帕特森先生不在房间,建议您在总台给帕特森先生留个便条,或随时与酒店总台联系,我们乐意随时为您服务."
来访客人听了接待员这一席话,便写了一封信留下来.
晚上,帕特森先生回到酒店,总台接待员将来访者留下的信交给他,并说明为安全起见和不打扰他休息的原由,总台没有将房号告诉来访者,敬请先生原谅.帕特森先生当即表示予以理解,并表示这条规定有助于维护住店客人的利益,值得赞赏.
问题:
1.总台接待员的做法对吗?(50分)
2.如果你是接待员会怎么做?(50分)
第四次考核
综合实践题:
参观一家星级饭店,观察其团体客人和散客迎送服务,团体客人和散客的离店结账程序,记录并写出分析报告.(100分)
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每题2分,共20分)
1.饭店业的( )往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据.
A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力
2.( )饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了"客人永远是对的"饭店经营理念.
A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期
3.我国为适应旅游业的发展需要,提高旅游饭店的管理水平,于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于1988年( )起执行.
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所,其设计布置应综合考虑安全、( )、舒适与效率的原则.
A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到
5.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,( )仍是现代饭店最基本、最重要的功能.
A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁
6.客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合.
A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务
7.( )的适应性广,在饭店业中所占的比例最大.

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