題號

危機處理

觀光政策及旅遊安全宣導

1

貴州風情八日遊行程中，領隊與團員在安順之住宿飯店內共同搭乘電梯時，突然停電，全部被困電梯內，領隊應如何應變處理？若晚上於住宿飯店之房內，飯店臨時停電，領隊又該如何處理？

ANS：

一、被困在電梯內處裡方式:

先按下電梯內緊急求救鈴，大陸電梯中手機訊號都會涵蓋，再打電話向飯店人員或是導遊求援，並安撫團員情緒，保持鎮靜，等待救援。如沒人回應時可以敲打電梯內壁面，尋求飯店其他房客注意。

二、晚上飯店臨時停電處裡方式：

以手機撥打飯店總機瞭解狀況，詢問停電原因及復電時間；確認團員安全狀況後請求飯店客房部是否有足夠的手電筒借給團員使用。持手電筒至各團員房間安撫團員情緒並提醒團員勿擅自點火苗來照明，並且在等待復電期間若如無必需，切勿走出房間以免發生危險。

觀光業從業人員在執行職務時，發現有疑似人口販運案件，應立即通報何機關？

ANS：跨國境人口販運防制及被害人保護辦法：

第五條 警察人員、移民人員、勞政人員、社政人員、醫事人員、民政人員、戶政人員、教育人員、觀光業從業人員或其他執行跨國（境）人口販運防制業務人員，於執行職務時知有疑似人口販運情事，應即填寫人口販運被害人個案通報單，向當地治安機關通報。

___ 我國目前處理跨國人口販運業務

之最高單位為行政院所屬之「人口販運防制協調會報」，而最主要負責的業務單位即九十六年成立的入出國及移民署。

_ _ 入出國及移民署聯絡方式與服務時間：

地址：臺北市廣州街15號　

聯絡電話：02-23889393

電子郵件：boi@immigration.gov.tw

網址：http://www.immigration.gov.tw

各服務站櫃檯收件時間規定為：

8：00~17：00，中午不休息。

2

福建永定土樓閩西風情六日遊時，團員因所支持政黨不同而發生口角，並在餐廳大打出手，領隊應如何處理？

ANS：

一、旅行團的團員形形色色，旅客發生肢體衝突，要和協相處本來就不是件容易的事，萬一領隊沒好好處理，那問題就更嚴重了。

二、為避免影響其他團員遊興，旅行社安排當地導遊帶領丙旅客隨團旅遊另雇雙層巴士讓丙旅客坐上層，其他團員坐下層，避免團員再起衝突，連下榻的飯店都另作安排，但還是免不了起衝突時，平心而論，這種狀況非旅行社事先可預知，碰上了，希望其他旅客能以意外看待，旅行社也應做適當安排並同情甲旅客等人之感受，做適當之慰問。

三、請對方之關係人或其長輩出面協調，解決衝突。

介紹常見之旅遊傳染病及其預防措施？

ANS：

旅遊傳染病：

一、呼吸道傳染病分為：白喉、麻疹、德國麻疹、先天性德國麻疹症候群、腮腺炎、百日咳、水痘、流行性腦脊髓膜炎、結核病、侵襲性b型嗜血桿菌感染症、退伍軍人病、癩病（麻瘋病）、Ｑ熱、天花、SARS、炭疽病、季節性流感、H5N1流感。

如何預防呼吸道感染？呼吸道傳染病是旅遊者常

見的健康問題之一，傳染的途徑包括空氣及飛沫傳

染的傳播方式，主要和病原體飛沫核懸浮在空氣中

的粒子大小有關。空氣傳播疾病包含：傳染性肺結

核、麻疹、水痘等疾病。而飛沫傳染的疾病則有：

流感、百日咳、SARS、流行性腦脊髓膜炎等。飛沫

的產生主要是因為感染的病人咳嗽、打噴嚏、說話

或唱歌。一般來說可使用下列方法來預防：

戴口罩來遮蔽口、鼻之黏膜以預防飛沫傳染，不要

吸煙、均衡飲食、適量運動以提升個人免疫力避免

前往擁擠和空氣不流通的場所，「呼吸道禮儀」也

是避免疾病傳播的方式之一：當你在咳嗽或打噴嚏

時應掩蓋口鼻，將分泌物用紙巾包好，然後棄置於

垃圾桶內，之後以肥皂清洗雙手。

　　此外，流行性腦脊髓膜炎、流感、麻疹、水痘等呼

___ 吸道疾病為疫苗可預防性的疾病。大多數疫苗需要

___ 在打完以後一段時間，才能在你的身體產生有效的

___ 免疫反應。因此建議您應在行程出發4至6個星期

___ 前，到旅遊醫學門診進行專業的評估。在流行性腦

___ 脊髓膜炎方面，非洲撒哈拉沙漠以南的

___ 流行性腦脊_ 髓膜炎帶（meningitis belt）為主

___ 要的流行區，建議前往此區旅遊的人士應施打疫苗

___ 。此外沙烏地阿拉伯也規定朝聖者必須接種此疫苗

___ 。若旅遊的季節為秋冬時節，此時為流感的流行季

___ ，流感疫苗的注射可以減少嬰幼兒、老人，以及其

___ 他年齡但患有慢性心肺疾病的族群因流感引起的

___ 併發症。其他像麻疹、德國麻疹或水痘等例行性接

___ 種的疫苗，請注意要讓您的小孩按時接種，如果年

___ 齡還未到接種時間，建議應該先避免到相關流行疫

___ 區旅遊；大人部份，可諮詢旅遊門診專業醫師，看

___ 是否要抽血確定自身的免疫狀況或是補接種疫苗。

2003年起在全球出現的H5N1禽類流感病毒，主要

感染鳥類，在鳥類間的傳染性高並易致死。人類主

要因吸入或接觸感染的禽類或其排泄物中的病毒

而致病。依現有經驗，許多病人出現嚴重的臨床症

狀，致死率高達六成。當人類同時感染禽類流感病

毒和人類流感病毒，有可能互相交換基因並重組，

產生一全新的流感病毒而造成人類流感大流行。因

此國人至傳出人類禽流感個案地區旅遊，應避免接

觸禽鳥及其排泄物，若不慎接觸應馬上以肥皂澈底

清潔雙手；避免生食禽類製品（包含蛋類及相關產

品）並避免到生禽宰殺場所、養禽場、活禽市場參

觀，且勿攜帶鳥禽回國。返國後如出現發燒及類似

感冒等不適症狀，應戴上口罩並立即就醫，並告知

醫師旅遊史及接觸史。

我國為了維護大眾的健康及公共衛生，自2007年

9月 1日起實施『限制傳染性結核病人搭乘大眾航

空器出國（境）』，規範傳染性肺結核個案，不得

搭乘超過八（含）小時的國際飛航行程者；以及傳

染性之多重抗藥性（MDR）結核病患不得搭乘無論

時間長短之國際航程。傳染性結核病患在治療期間

應延遲旅行計畫，尤其搭乘飛機旅行，患者只要好

好規則的服藥幾個星期後，即會轉為非傳染性，就

可解除限制。而傳染性之多重抗藥性（MDR）結核

病患須經痰培養陰性，才可以解除限制。

在旅途期間或返國後，如有任何不明原因發燒或類

似流感症狀，可尋求檢疫人員協助，並配合指示就

醫診察、採檢或其他必要的檢疫防疫措施。就醫時

並告知醫師旅遊地區、接觸史及經過情形，協助醫

師確定診斷。也可撥打疾病管制局所設立的民眾

疫情通報及諮詢服務專線1922詢問。

二、食因性傳染病分為：霍亂、傷寒與副傷寒、小兒麻痺症、桿菌性痢疾、阿米巴痢疾、A型肝炎、E型肝炎、腸道出血性大腸桿菌、腸病毒、肉毒桿菌中毒、病毒性腸胃炎、庫賈氏病(狂牛症) 。

如何預防由食物飲水傳染的傳染病？

旅遊人士常常因飲用受污染的食物或飲水而生病

。飲食的污染通常來自人類和動物的糞便。當處理

食物時若未洗淨雙手，則不潔的食物與水、或生食

都有可能會引起霍亂、痢疾、阿米巴感染症、傷寒

、副傷寒、腸病毒、A 型肝炎、小兒麻痺症、肝吸

蟲或食物中毒等，而造成旅遊人士健康上的危害。

一般較常見的旅遊傳染病就是民眾至東南亞、或開

發中國家旅遊，感染到腸道傳染病。在熱帶或亞熱

帶國家旅遊，最常發生旅遊者腹瀉、還有霍亂及A

型肝炎，所以民眾在旅遊時應該注意：

(一)進食前和如廁後一定要以肥皂洗手。

(二)只吃完全熟透的食物，避免進食未完全煮熟的海鮮

___ ，如：沙拉、生魚片、貝類。 

(三)只飲用煮沸的水、或由信譽良好的公司製成的包裝完整的飲品，以及經消毒過的奶類或其製品。不飲用未經煮沸的生水、泉水、冰塊。而且要避免飲用加入來歷不明的冰塊的飲料。

(四)不要吃已去皮的水果和未經洗淨的蔬菜。

(五)不食用路邊攤販賣的食物。

此外，要令水變得安全可供飲用，最可靠的方法就

是把水煮沸後繼續加熱一分鐘，然後慢慢冷卻至室

溫。假如當地沒有足夠的電力或燃料時，則可用碘

來淨化水源。碘可以將大多數致病的生物消滅，但

是無法有效的殺死隱孢子蟲。

可以使用2%的碘酊溶液來消毒水，方法如下：

加五滴碘酊劑於一公升的清水內，須待三十分鐘後

才飲用。用於冰凍的或混濁的水則要加十滴碘酊劑

於一公升的水內，待幾小時後才可飲用。如想除去

碘酊劑留於水中的氣味，可於加入碘酊劑後三十分

鐘再加入五十毫克維他命C。雖然懷孕婦女也可飲

用經碘消毒過的水，但只宜短期使用。如須長期飲

用，應使用其他方法。患有甲狀腺疾病或對碘敏感

的人都不宜使用碘消毒食水。氯也可以用來殺死水

中的致病微生物，但其殺菌力容因水的溫度或酸鹼

值而改變。

市面上也有不同類型可隨身攜帶的濾水器供選擇

。這些濾水器有不同程度的效能。但是使用濾水器

時，仍需用上述的化學方法處理經過濾的水，因過

濾方法並不能除去水中病毒。

三、蟲媒傳染病分為：黃熱病、登革熱、瘧疾、日本腦炎、恙蟲病、萊姆病、流行性斑疹傷寒、屈公病、西尼羅熱、裂谷熱(里夫谷熱) 、非洲錐蟲病(doc檔案)、淋巴性絲蟲病(doc檔案) 、克里米亞-剛果出血熱(doc檔案)。

防蚊及預防蟲媒傳染的疾病：

如何避免蚊蟲叮咬呢？可以採取的個人防護措施

有：

___ 1.避免在黃昏以後到黎明之間外出。

___ 2.外出時，穿淺色長袖、長褲衣物，身體裸露的部

_____ 位可擦防蚊藥膏或噴防蚊液。

___ 3.住在有紗門、紗窗且衛生設備良好的房子。

___ 4.睡覺時使用蚊帳，檢查蚊帳是否有破洞，蚊帳內

_____ 是否有蚊子，可以噴殺蟲劑或點蚊香。

防蚊藥品使用須知：

為什麼大部份防蚊藥品含有化學成份DEET（待乙妥、敵避）？自從1957年起，DEET即被美國一般大眾使用。且從那時開始，儘管歷經40年時間，對20,000多種不同成份的試用，DEET仍然是現今最有效且最被廣泛使用於驅蚊的成份。有許多實驗數據證實含DEET成分的防蚊藥品針對瘧疾效果良好，因此WHO建議使用DEET來預防瘧蚊。

市售的防蚊藥品中，DEET的濃度從5%到100%皆有，應該如何挑選適合的產品？這問題並沒有正確答案。不同的濃度要看每個人不同需求而決定，一般來說，較高濃度的DEET能提供較持久的防蚊保護。

濃度多高對人體是安全的？WHO建議針對兩個月大以上的孩童及成人可選用≦50%濃度的DEET，而小於兩個月以下的嬰兒應使用≦_________ 10％DEET的防蚊藥品。然而，在下面情況下建議可使用較高濃度的DEET；於較易流失防蚊液的條件下，例如：下雨、流汗或周遭溫度較高的地方。

　　當你到蚊蟲較密集的地方，如：沼澤地或美國阿拉斯加州；當你到有下列病媒蚊傳染的國家：瘧疾、黃熱病、絲蟲病、病毒性腦炎；

要如何使用防蚊藥品才能達到適當的防蚊保護？市售的防蚊藥品有噴劑型，也有塗抹用的膏狀劑型。而環保署核可的防蚊藥品可使用於環境或衣物上，衛生署核可的防蚊藥品可以使用於皮膚上。須依產品標識的說明使用，如距皮膚或衣物15~20公分處直立噴灑，而DEET可噴灑或塗抹於裸露皮膚及衣服上，但注意不要將防蚊藥品塗抹於傷口、發炎或溼疹的皮膚。若擔心會有過敏的情況，可先使用於小面積的皮膚上，若無問題再使用於其他地方。市售防蚊藥品多含DEET成分，安全性高，驅蚊效果不錯，若長期待在戶外，補噴的時間要依產品標示的說明使用，以確保藥效。

DEET是否會造成疫病發作和神經上的傷害？1998年美國環保署檢視所有現有DEET和人類、動物神經毒性資料，他們的結論是「沒有任何証據証明DEET是一種選擇性的神經毒物，沒有任何証明說DEET對兒童有任何較大的風險，而醫學文獻中的毒性報告也沒有和使用者的年齡有關」。美國小兒科醫學會也已修改使用DEET於兒童的建議，建議可使用30%左右的濃度於小孩。 __ 天然成份和含DEET成份的防蚊藥品其效果有何不同？現行市售天然或植物提煉的防蚊藥品並無法和DEET成份之效果持久及廣泛使用相提並論。以樟腦油、香茅油、香茅等天然成分製成的防蚊液，有很多科學報告說明其防蚊效果，不過得看測試品牌及用何種類的蚊蟲來做測試，但總整體而言其防蚊時效很短，從幾分鐘到二小時都有。

四、動物傳染病分為：狂犬病、鼠疫、漢他病毒症候群、貓抓病、兔熱病、亨德拉病毒及立百病毒感染症、疱疹B病毒感染症、第二型豬鏈球菌感染症、鸚鵡熱、拉薩熱。

五、接觸傳染病分為：破傷風、類鼻疽、鉤端螺旋體病。

六、血液、體液或性傳染病分為：B型肝炎、C型肝炎、D型肝炎、梅毒、淋病、愛滋病、伊波拉病毒出血熱、馬堡病毒出血熱。

適逢暑假旅遊旺季，國人出國機會增加，依據疾病管制局疫情資料監測顯示，國際各區域目前主要流行的傳染病資訊如下：

一、亞洲地區：目前主要流行屈公病、登革熱、麻疹及感染性腹瀉。中國大陸、越南、菲律賓、新加坡近期有麻疹流行，越南、泰國霍亂病例數均較去年同期增加，而中國、印尼峇里島及泰國曼谷則陸續傳出狂犬病死亡病例。塔吉克正值小兒麻痺症流行；今年截至6月16日，共通報239例小兒麻痺症確定病例。

二、美洲地區：中南美洲國家目前為登革熱流行期，包括巴西、哥倫比亞、委內瑞拉等。另巴西先前曾發生黃熱病疫情，因此除部分沿海城市外，其餘地區仍可能出現黃熱病病例。此外，拉丁美洲亦為美洲錐蟲病之主要流行區。

三、歐洲地區：東歐保加利亞自2009年4月迄今，共報告18,436例麻疹確定病例，其中20例死亡；而西歐荷蘭今年截至6月16日，累計通報376例Q熱病例，其中4例死亡。

四、非洲地區：主要為麻疹、小兒麻痺症、流行性腦脊髓膜炎、霍亂等；另南非裂谷熱疫情尚未完全控制。

___ 疾病管制局提醒民眾，出國前可提早諮詢旅遊醫學門診，進行預防性接種或用藥。旅遊期間勤洗手，注意飲食飲水衛生，採取防蚊措施，避免接觸動物。回國後如出現不適症狀，應儘速就醫，並告知旅遊史及接觸史，作為醫師診治之參考。

    相關國際疫情或防治措施，民眾可參閱疾病管制局全球資訊網：（http://www.cdc.gov.tw）點選國際旅遊資訊，或外交部領事事務局：（http://www.boca.gov.tw），亦可撥打免付費民眾疫情通報及諮詢專線1922洽詢。

3

團員參加澳珠圳四日遊，其中有位旅客一路抱怨景點難玩，且要求更改行程，並影響到其他遊客心情，領隊應如何處理？

ANS：

抱怨是指旅客主觀上對於領隊或服務人員服務工作的認知有落差而所引起的不滿，或者有損害他們的利益等情況，而向領隊或服務人員提出反應。從理論和期望上來說，旅行業是為旅客提供最好的服務，吸引旅客購買旅行社的產品，以增加客源，提高公司知名度和經濟效益。但實際上，由於主觀和客觀方面的原因，難免會發生一些落差而引起旅客的某些抱怨。在旅遊行程中遇到需變更路線或日程的情況：

一、旅遊團(者)要求變更計劃行程：旅遊過程中，旅遊團(者)提出變更路線或日程的要求時，導遊人員原則上應按旅遊契約書內容執行，特殊情況則需向公司報告。

二、客觀原因需要變更計劃行程：旅遊過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導遊人員應向旅遊團(者)作好解釋工作，及時將旅遊團(者)的意見回覆給旅行社及當地接待旅行社，並根據安排做好變更時的工作。

意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集、交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品之罰則為何？

ANS：國家安全法第二條之一（不得為外國或大陸地區蒐集傳遞公務秘密）【相關罰則】，人民不得為外國或大陸地區行政、軍事、黨務或其他公務機構或其設立、指定機構或委託之民間團體刺探、蒐集、___ 交付或傳遞關於公務上應秘密之文書、圖書、消息或物品，或發展組織。

第五條之一（違反公務秘密之處罰）：意圖危害國家安全或社會安定，違反第二條之一規定者，處五年以下有期徒刑或拘役，得併科新臺幣一百萬元以下罰金。

前項之未遂犯罰之。

　　犯前二項之罪，其他法律有較重處罰之規定者，從其規定。

　　犯第一項、第二項之罪而自首者，得免除其刑；於偵查或審

___ 判中自白者，得減輕其刑。

4

貴州黃果樹瀑布八天行程中，於第五天遊覽車在旅途中發生交通事故或拋錨，導致行程無法順利進行，領隊應如何處理？

ANS：

一、先詢問團員是否由人受傷，如有，與其他團員協力將受傷團員移下車至安全地方等待救援並引導其它人下車，請導遊撥打119請救護車協助救援，對受輕傷的團員進行初步救護，如有人送醫則於事後索取相關就醫單據以利回國後辦理相關理賠事宜。

二、如無人受傷，先安撫團員情緒，車輛如可修復則請團員稍待，由司機進行檢修，如無法修復則向團員說明車輛故障程度，並請司機協調調度其它車輛來應變，或請導遊協調當地可搭載之車輛，將團員先行運載之下一個地點，司機協請的其它車輛則至下一個地點會合，進行後續行程，並回報公司處理情行，如延誤行程過久時持續安撫團員情緒體諒這突來的狀況，使團員的抱怨降至最低。

三、請導遊電話通知住宿或用餐之飯店可能到達之時間，並預留當天當餐之用餐。

領隊人員自行招覽旅客帶團出國旅遊罰則為何？

ANS：領隊人員管理規則第 23 條第3款、領隊人員執行業務時，應遵守旅遊地相關法令規定，維護國家榮譽，並不得有下列行為：

三、將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務期間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。

第 24 條違反第十五條第三項、第十六至第十八條、第二十條至第二十三條規定者，由交通部觀光局依本條例第五十八條規定處罰之。

=> 發展觀光條例(E) 2007/3/21

第五十八條　　

有下列情形之一者，處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證：

一、旅行業經理人違反第三十三條第五項規定，兼任其他旅行業經理人或自營或為他人兼營旅行業。

二、導遊人員、領隊人員或觀光產業經營者僱用之人員，違反依本條例所發布之命令者。經受停止執行業務處分，仍繼續執業者，廢止其執業證。

三、另導遊人員管理規則第27條中第十三項規定：擅自經營旅行業務或為非旅行業執行導遊業務。管理規則第28條中又規範出第27條的處罰條例：導遊領隊人員違反第五條、第六條第二項及第三項、第十七條第二項、第十八條第二項、第十九條、第二十一條至第二十四條、第二十七條規定者，由交通部觀光局依發展觀光條例第五十八條規定處罰。

(一)旅行業管理規則第3條第3款：招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。

(二)領隊人員管理規則第3條；領隊人員分專任領隊及特約領隊；專任領隊指受僱於旅行業之職員執行領隊業務者；特約領隊指臨時受僱於旅行業執行領隊業務者。

___ 綜合上述，旅行業與領隊人員各司其職，因此領隊人員不可以自行招攬旅客，如有旅客擬請領隊人員帶團，仍應交由旅行社統一安排一切旅遊、食宿及交通。

資料來源：http://blog.nownews.com/aceralba/textview.php?file=0000361793

5

西藏天路之旅，行園第二天抵拉薩時，突遇當地發生藏獨示威活動，喇嘛與公安及軍隊發生嚴重衝突，領隊該如何確保團員安全並處理後續行程事宜？

ANS：

一、安撫旅客情緒，請導遊掌握示威地區資訊，避開示威區域，如情況較緊張時則提早結束該地區之旅遊。

二、請旅客保持低調，照顧好自己之財物，避免於混亂中被搶。

三、與導遊協商並尋求當地旅行社協助處理。

四、向台灣公司報備並尋求資訊支援。

五、向資深前輩或老師請教。

六、與團員中的領導者研析。

七、將團員適當編組互相照應。

八、準備、蒐集理賠資料向保險公司申請理賠。

九、向旅遊品保協會尋求支援及補助。

十、設法給權益受損旅客精神上或物質上的實質補償。

十一、提前做好防範措施，避免事件發生或擴大。

十二、領隊應洞燭機先、耳提面命，意外事件將可減到最低。

面對國外友人，您要如何行銷台灣，以吸引外國旅客到此一遊？

ANS：

一、針對不同外國友人來介紹台灣：來自不同地區、國家外國友人對台灣的認知與興趣不 同、要投其所好，引導其逐步體驗台灣。

二、從台灣的特色來介紹台灣：

（一）友善、好客的環境。

（二）文化的台灣：中華文化（傳統的中國文化；相對與中國大陸，台灣保留更多）、台灣在地文化（燈會、節慶、廟會等等）、原住民文化（祭祀、歌舞）。

（三）美食：中華美食、台灣傳統美食與小吃。

（四）好山好水：各地的山水風景之美、生態之多樣性、百岳的挑戰、單車環島、衝浪、風帆。

（五）宗教：多元的宗教信仰環境。

（六）科技之島：台灣是世界各大廠牌電子產品的代工廠，各種電子、電腦資訊商展。

＊以上六項提供同學參考，各人可就自己的專長、觀點與興趣去介紹台灣。

＊下面文章供大家參閱，如何向國際行銷台灣？你知道嗎？

___ 台灣為何被稱為『沙漠中的綠洲』？何種意象最能代表台灣？過去歷史經驗使台灣文化有何特色？

外國朋友眼中的台灣

___ 2005年行政院新聞局駐紐約新聞處委託美國蓋洛普機構，針對美、日、英、法、德等五國各1,500位民眾及200位意見領袖進行跨國調查，在台灣印象的 結果顯示，對於台灣、中國、日本、韓國等亞洲四國好感程度作比較，受訪者普遍對日本印象最佳，其次是台灣、韓國，對中國印象最差；五國的受訪者認為台灣是一個科技進步、具有美食觀光特色、經濟強健的國家；高達七成以上的德國民眾及意見領袖認為台灣的文化令人激賞；高達八成一的日本意見領袖認為台灣有佳餚美 食、觀光勝地、風光明媚；另外，瞭解台灣的資訊來源主要透過網路（58%）、旅遊（55%）及台灣朋友（49%）。

不可不知的台灣

台灣的位於東亞島弧（花綵列島）的中間點，東鄰太平洋、西鄰中國、南鄰東南亞地區至澳洲、北鄰日本與韓國，和台灣同樣緯度約北緯20-30 度的地區有非洲、中東、阿富汗、沙烏地阿拉伯、印度、墨西哥北部，這些地方都是沙漠或半沙漠地區，只有喜馬拉雅山以東至台灣之間有蓊鬱的森林，也因如此，台灣被稱為『沙漠中的綠洲』。

多元人口、多元文化___ 台灣位於花綵列島的咽喉，雖然面積不大但自古至今都是各國想佔有的軍事要地，因此歷經了荷據時期、鄭氏王朝、滿清據台、日據時代、國民政府時代、台灣本土政權時代，還

包含了原住民與新住民（外籍婚姻）文化等。

由於每換一個新的統治者，就會更改一些地名，因此形成地名的多元而複雜，這種多元而複雜的地名，剛好 反映了台灣歷史上主權者變換頻繁的特色。荷蘭人在台灣遺留的文化包括熱蘭遮城（今安平古堡）、羅馬拼音的新港文；西班牙人在台灣東北角的San Diego（聖地牙哥）建立聖地牙哥城堡，後台語將“San Diego”轉音成『三貂角』；鄭成功帶來古代門閂的建築語彙；日語的町即社區的意思，如西門町等；現在各縣市都可見的中山路、中正路是中國人統治的產 物；原住民凱達格蘭族音譯為基隆的地名、噶瑪蘭族音譯為宜蘭、道卡期族音譯為大甲等。

過去的經驗使台灣歷史和文化的特色是統治者變換頻繁、濃厚的海洋文化的性格、從移民社會轉變成本土社會，雖然錯綜複雜但又有其獨特性，只是過去的大部分歷史，都沒有建構國家的經驗，現在台灣人要自己當家作主，不再只是當奴隸，追求一個美麗、正常、完整民 主國家的過程雖然辛苦，但民主人權化的努力卻是全世界有目共賭。

Try our best, you can do it！___ 1855年美國政府想向印地安人買地，酋長西雅圖發表了一篇演講，表達出早期人類對人與自然的看法，他說：『在華盛頓的總統寫信給我， 表示要買下我們的土地。但是人怎麼能買賣根本不屬於你的天空與大地呢？這個想法對我們實在是太奇特了，……地球並不屬於人類所有，相反的，人類才屬於地 球，我們愛這個地球，有如新生母親的心跳，請牢記住這塊土地原來的風貌，為你的子孫保留它

的美麗。並且珍愛它有如神珍愛我們』。

西雅圖酋長的演說強調土地是神聖的，而神聖之土不在他處，就在你所居住的土地，後來西雅圖城市就以酋長的名字來為城市命名。

台灣有其特殊性與重要性，但因過去集權執政者把台灣當跳板的心態，使民眾不瞭解自己生長的土地，因為不瞭解以為不重要自然就不會關懷，也因為不認識母親台灣，當然不會產生情感，而對台灣沒有記憶、欠缺歷史與故事，自然不會凝聚附著。

在台灣因為處處是驚奇，民眾反而不珍惜，惡地形的白堊土質草山月世界可與美國黃石國家公園媲美，但上 天恩賜的資源只是普羅大眾的後花園，人們反而習以為常，因此，首要任務就是使民眾更瞭解自己生長土地的特殊與重要性，有正確的地方意識、國家認同，才會疼 惜母親台灣，才知道向國際朋人推銷台灣的與眾不同。

身為青年領袖需善用 e-mail, blog,進行網狀聯繫、理念傳播，並且發揮一人廣播電台的力量，宣傳台灣之美、台灣之好以及台灣意識，並朝向美麗、正常、完整的民主國家邁進。

行銷台灣：文化是最大的加值

要讓台灣走上世界舞台，整合美食、藝術、人文的精緻文化，揉合傳統、國際與自我的現代文化，將是重要的行銷素材。___ 亞都飯店在一九七九年開幕時，在大飯店林立中獨闢蹊徑，定位為商務旅館，

鎖定國際商務客人。因為策略成功，開幕後十幾年，亞都飯店的住房率，一向表現不俗。___ 看到業績不錯了，大部分人也許會固守現狀，我卻是一個停不下來的人。當時，我是亞都飯店的總裁，做事停不下來，思考也停不下來。如何讓住房率再向上攀升，創造更高的利潤？這個問題不斷在我腦海中盤繞。___ 我觀察到，飯店其實是觀光業的下游產業，要先往上游推廣，讓外國人認識台灣，對台灣感興趣，才會來台灣旅行，最後才是決定住哪一家飯店。都會區的旅館更是如此，即使服務再好，包裝再獨特，也很少人為了住某家飯店千里而來。因此，亞都飯店要再創佳績，只專心經營自己是不夠的。雖然在台灣的市場中，飯店彼此競爭激烈，但是，為了開闢新局，我覺得，還是應該結合業界，齊力把台灣先推銷出去，每家飯店才可能突破現狀。 

向世界主動出擊

於是，憑著一腔熱忱，我開始以亞洲旅遊協會的名義整合飯店、旅遊業者，並借助政府的力量到海外推廣。我們組團參加世界各地的旅展，也請台灣駐外使館舉辦宴會並邀請當地貴賓，節目內容就由我們業者負責。___ 當時，觀光局預算有限，海外推廣的機制尚未成熟，政府對觀光也不是很重視。到底該如何行銷台灣，大家都沒有經驗，為此頗傷腦筋。___ 我想到的是，外國人對東方文化很感興趣，何不藉這個機會，展現台灣文化的豐富姿彩呢？___ 經過一番思索，每次出國推廣觀光，我都會邀請國畫大師張杰、國劇名角朱陸豪和劉光桐，還有各飯店名廚、舞蹈系學生一起出團。___ 當客人到位，表演開始，張杰大師拿起毛筆落下一朵朵蓮花，朱陸豪、劉光桐示範臉譜勾勒，表演外人容易融入的京劇片段；在國樂的悠揚伴奏下，舞蹈系學生翩翩跳起綵帶舞；身手不凡的名廚也要上台作秀，將白麵粉揉成麵團，再變成千絲萬縷的拉麵，此外還有蔬果雕刻、捏麵人等。___ 現場不只提供視覺享受，大廚們還要捲起袖子當眾拚廚藝。___ 台灣的號召是，我們匯集了中華美食八大菜系的名廚。因此，每次我們都邀請五、六位大廚隨行，每位代表不同的菜系大顯身手，一起演出全套中華美食，所有極致風味盡收盤中。___ 上菜也不能馬虎，一道接著一道，每一道的擺飾都極盡雕琢，讓老外驚嘆聲連連。更別說，當他們聽到可以試吃時，那股興奮與期待了。___ 經過幾次成功的示範，觀光局正式在經費、人力上支援我們。於是，不管參加全球最大的柏林旅展，或美洲最具規模的北美旅展、亞洲重量級的亞太旅展，台灣展攤都是最佳攤位獎、最佳創意獎的常勝軍。___ 而在駐外使節舉辦的宴會上，由柏林到倫敦、紐約、華盛頓，外國貴賓看到我們動員這麼多人、創意這麼驚奇，不僅視覺、味覺大受震撼，也非常感動。

競爭優勢需要因時而異

二十年後的今天，時代已經劇烈改變。如果還是用同樣方法宣傳台灣，我想說的是，不僅不得體，也失去效果。為什麼呢？二十年前，中國大陸還是完全封閉的地方，國外觀光客無法探訪，台灣因此有機會以中華文化為主題，在國際舞台上大放異彩。今天，大陸已經全面開放，類似的表演，大陸人才濟濟，又是這些文化的發源地，台灣很難搶走他們的風采。___ 怎麼辦？我又開始動腦筋。十幾年前，我開始擔任台灣觀光協會會長，觀光推廣團的成員結構已經全盤翻新了。過去十多年來，陸陸續續的，我們邀請「雲門二」，這些雲門舞集訓練出來的年輕舞者，以青春的躍動，巧妙地為傳統舞蹈和現代舞蹈做了菁華詮釋。我們找「漢唐樂府」，結合傳統的南管和古詩詞吟唱、舞蹈，將千年前的歌舞風華更精緻地重現。___ 我們請來原舞者、也是原住民的民歌手胡德夫，他帶領已過世的郭英男(阿美族原住民，歌聲曾被收錄在一九九六年亞特蘭大奧運主題曲中)的弟弟及原住民青年朋友，將台灣原住民的動人歌聲和精采舞蹈，化成藝術表演。___ 美食方面，我們邀請「鼎泰豐」，讓老外看台灣如何將源自於大陸的小籠包，做得更細膩精巧；還找來發明珍珠奶茶、泡沫紅茶的「春水堂」，藉著他們，把傳統茶飲年輕化的創意，傳到世界。

___ 後來，我們進一步整合所有元素。譬如，在佛光大學藝術研究所所長林谷芳老師的指導下，結合音樂、書法和茶藝，呈現整體的生活美感。___ 當國畫家作畫時，樂聲在一旁伴奏。畫筆開始勾繪大山，古箏樂音跟著深沉悠遠，宛如空谷迴音，而運筆來到小溪時，古箏淙淙作響，彷彿細水長流。觀眾在視覺、聽覺的饗宴中，一邊品茗，有茶香撲鼻，同時甘甜入喉。___ 透過整體氛圍的完美呈現，我們要讓外國人體驗到，傳統的中華文化到了台灣之後，經過台灣文化藝術家的融合與焠煉，加上國際化和現代元素的影響，已經有了令人驚喜的轉變。這方面，台灣確實領先其他華人地區。___ 過去對的事，今天未必正確；過去好的事，今天也未必會被接受。想要成功行銷台灣，必須隨著時間、環境的改變，無時無刻不為自己、為台灣，找到新的競爭優勢。___ 我們要在競爭者中凸顯自己的特色，與時俱進，同時也要瞭解，觀光客的品味也會隨著社會文明和旅遊經驗而改變。不同的人，有不同的需求和期待。

___ 台灣是個美麗的寶島，漂亮的台灣，友善台灣，有品質台灣，台灣是多元開放，全球佈局，定位觀光局為台灣觀光經銷商，持續耕耘既有目標市場，積極爭取新興市場，創新手法，擴大通路，大型公關活動創造話題，台灣觀光形象在國際發光，馬總統於今年２月宣示，將以（觀光）串連精緻農業，醫療照護．文化創意，以開創產業新契機，提供民眾更美好的生活藍圖，讓全世界看見台灣所有的美好價值。

　　發揮優勢，培養競爭力，附加價值，配合建國100週年己規劃旅行台灣，（感動一百），為未來２年之行銷主軸，持續耕耘，既有市場，歐美市場聘請公關公司，加強通路佈局與國際媒體合作．爭取新興市場，銷定大陸東南亞新富階級穆斯林等市場．

在國際媒體眼中，這裡有世界知名的故宮文化寶物、融合亞洲名地風味的美食，小吃、壯闊秀麗的山巒與太平洋海景，是國際媒體眼中值得全球喜愛自然、文化、美食的旅人前來實地體驗，親身感受．

　　建設台灣為永續經營的（觀光之島），人人心中有觀光，世人眼中有台灣，你我都是台灣最佳觀光大使。

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由臺北飛澳門班機，因臺北颱風因素班機延誤，但不知延誤多久，領隊在機場得知後應如何安排及處理？

ANS：

一、由於颱風是不可抗力的因素，因此上不了飛機，根據國際航空法的規定，航空公司沒有義務替旅客打理住宿及後續訂位問題，只有在道義上予以協助。

二、領隊應以團員的立場為優先考量，並以妥善安頓旅客為第一要務；颱風遠離後班機能正常起降時，要求第一時間讓旅客搭機出團。

三、安撫旅客遇到颱風是天災，大家互相體諒，會將延誤的行程在後續行程當中加以安排補足。

四、如延遲太久恐影響後續行程，應向公司報告請代理旅行社調整或安排替代行程，以減少損失。

五、領隊隨時向航空公司及氣象局掌握颱風動態，對後續安排應有妥善規劃。

六、領隊應主動向航空公司爭取等待期間免費電話之撥打、餐食、住宿或提供較好的等待環境。

七、因為航空班機遇天侯或機械等因素延後起飛，依國際法慣例，4小時內延誤者，航空公司可以不處置；4小時以上到8小時內，航空公司必須提供餐飲；8小時以上，並續轉同一航空公司班機者，偶爾需提供住宿。但其實領隊在2小時的時候，即可向航空公司要求提供飲料，4小時即可要求餐券(食)，超過 8小時即可要求航空公司提供免費電話讓旅客做聯繫通知，且其食宿補償是最基本的。

以下為領隊須再注意的處理動作：

(一)請送機之司機駕駛巴士先不要離開機場以備不時之需。

(二)電話通知在澳門當地之旅行社與巴士配合。

(三)領隊主動向航空公司申請爭取等待期間之免費電話、餐食、住宿或短暫觀光節目，甚至金錢補貼。

(四)請航空公司開立『班機延誤證明』 以申請保險給付。

(五)旅行業責任保險附加『額外住宿與旅行費用』，以信用卡支付團費的旅客可保留機票、登機證、食宿、交通等費用收據申請信用卡附加保險理賠。

所謂兩性平等法的適用範圍有哪些？請簡述之。

ANS：

依性別工作平等法第二條：雇主與受僱者之約定優於本法者，從其約定。

本法於公務人員、教育人員及軍職人員，亦適用之。

___ 但第三十三條、第三十四條及第三十八條之規定，不在此限。

___ 公務人員、教育人員及軍職人員之申訴、救濟及處理程序，依各該人事法令之規定。

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旅客參加海南島全覽八日遊，於住宿酒店游泳池游泳時，不慎溺斃，領隊應如何處理？旅客可得到多少理賠金？

ANS：因已溺斃，依規定領隊或隨團服務人員，遇緊急事故時，應注意左列事項：

一、立即協助搶救並通知公司及有關人員，並隨時回報最新狀況及處理情形。『立即通知公安、公司』。

二、通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。

三、妥善照顧其他旅客。旅行業責任保險意外死、殘保險金新台幣貳佰萬元；家屬前往處理善後費用 10萬元。

團員不慎溺斃時，第一時間要通知飯店經理並通報公安及會同法醫至發生地現場查驗真正的死亡原因，並請醫師開具死亡證明書，火化時則要請火化單位開立火化證明書，依照發展觀光條例及旅行業管理規則之規定旅客可獲得200萬（300~500萬超額責任）。

感染愛滋病毒對人體會產生什麼樣的傷害？預防方法為何？

ANS：得到愛滋病初期，超過50%患者會出現像感冒、類似傳染性單核球過多症（infectious mononucleosis-like）（發燒、紅疹、喉痛、淋巴結腫、無菌性腦膜炎等），而後這些症狀消失，患者進入無症狀的隱性期或次臨床期。在過去的自然病程調查中發現，大多數患者在5-10年後發病成為AIDS（即愛滋病）。愛滋病的相關疾病甚為複雜，而且變化多端。在台灣地區患者的症狀，根據臺大醫院的調查，以不明原因的發燒、腹瀉、體重減輕、咳嗽、喘氣、口腔念珠菌等感染最為常見。

___ 基本上HIV與AIDS是不同的，HIV是指愛滋帶原者，而AIDS是代表已發病之帶原者。所以感染HIV並不會死亡，除非是發病成為AIDS才會死亡。而已發病成AIDS還可存活多久呢？這要看感染者本身的病毒量多寡及免疫力而定。

___ 愛滋病為一種可傳染，但傳染性極低的疾病。從感染愛滋病後，到抗體呈現陽性反應的間隔期間稱為空窗期（Window period），大約為六至十二週，也可能延至六個月，甚至十三個月。症狀的出現需經5年或更長的時間，但也有人會在幾個月，甚至幾星期內出現。愛滋病的初期症狀常會發生像感冒一樣的症狀，以下是一些最常見的早期症狀：

一、不明原因的發燒、發冷、發汗、體重減輕等。

二、呼吸不順、氣喘。

三、持續的頭痛、咳嗽或下痢。

四、在頸部、腋下、股間或其他地方有腫大的淋巴腺。

五、皮膚下、嘴裡、鼻子、臉皮、直腸產生但粉紅色或紫色，甚至腫塊。

六、口內出現白色斑點或潰爛。

七、不尋常的皮膚發疹。

八、極度疲勞。

大部分的愛滋病患者會有一段病期，然後康復，再發病，如此循還下去，直到最後免疫系統損壞到無法康復，死亡通常在兩年之內。

預防方法：

___ 愛滋病是二十世紀末葉發現的『黑死病』，進入二十一世紀，依舊未見有效的治療方法，病情仍在世界各地蔓延，故只好由『預防』來遏止，茲將預防之道說明如下：

一、性愛一定要戴保險套：這是台灣婦女常忽略的，許多女性以為沒有避孕的需求，或者太相信伴侶而沒有要求性伴侶使用保險套。由於男傳女的機率比女傳男的高17.5倍，因此建議性愛一定要用保險套。

二、不要共用針頭：針劑毒癮者打針時通常會先『迴血』確認針頭打在血管內，因此整個針筒及針頭都會充滿愛滋病毒， 因此有毒癮者絕對不可跟他人共用針頭。

三、拒絕危險性行為：台灣很多尋芳客擔心感染愛滋，常要求性工作者口交。雖然口水傳染愛滋的機會不高，但經常召妓容易引發性病，生殖器常因性病產生傷口時，口水也可能變成傳染媒介。

四、孕婦產檢全面篩檢愛滋：台灣目前每年約22萬名新生兒出生，每萬名孕婦感染率1~2人換算，每年至少可篩檢出22~44例，節省2~4億多元醫療支出

傳染愛滋病的三種途徑：

一、性行為傳染：與愛滋病毒感染者發生口腔、腔門、陰道等方式之性交或其他體液交換時，均有受感染的可能。

二、血液傳染：

(一)輸進或接觸被愛滋病毒污染的血液、血液製劑。

(二)與感染愛滋病毒之靜脈藥癮者共同使用注射針頭、針筒。

(三)接受愛滋病毒感染者之器官移植。

(四)母子垂直感染：嬰兒也會由其已感染病毒的母親在妊娠期、生產期或因授乳而感染愛滋病毒。

(五)固定性伴侶，性伴侶愈多，感染機會愈大。

(六)避免與陌生人發生性關係，如無法避免應全程使用保險套以降低感染的機會。

(七)避免共用針頭針筒。

(八)每人每年至少驗血一次。孕婦懷孕前三個月亦須做抽血檢查以預防感染愛滋病。

(九)不要與人共用可能被血液汙染的用具，例如：剃刀、刮鬍刀或任何尖銳器械、穿刺工具。

(十)輸血或使用血液製劑及接受凝血因子或器官移植時，必須經過篩檢、測試處理；有些人在接受手術之前與醫生商議，事先貯存自己的血液，以便施行自體輸血。

(十一)避免不必要之輸血及接受凝血因子或器官移植。

(十二)當性伴侶無法提供性的安全保證，又不願做好愛滋病防範措施時，就應拒絕與其發生性行為。

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北京五日遊，領隊於第三天帶團到居庸關時，不慎摔傷，必須送醫無法繼續執行任務時，領隊有幾種處理方式？

ANS：首先需得到旅客的諒解，若有當地地陪，先以地陪暫代領隊照顧客人，並按原訂行程繼續進行；並同時速聯絡台灣的旅行社，另速派另一名領隊趕來接替。

民法旅遊債篇第514-8條，因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客如何請求賠償？其賠償金額多少？

ANS：依民法第514條之8之規定『因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額，不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額』。所謂『因可歸責於旅行社的事由』，並不限於旅行社本身的故意或過失所造成的，包括旅行社的履行輔助人如飯店、遊覽車公司、司機、領隊、導遊、送機人員等，因履行輔助人的故意或過失延誤團體行程，亦屬可歸責旅行社之事由（註一）。

另所謂未依約定之旅程進行者，除出發後未依約定之旅程進行外，尚包含未能按時出發之虛度時間在內（註二）。

至於『按日請求賠償相當之金額』，從民法第514條之8立法理由（註三），及國內旅遊定期化契約應記載及不得記載事項壹、記載事項第12點（註四）觀之，所謂按日請求，係以日為計算賠償金額之單位，但不以浪費之時間達1日以上者為限，在國內旅遊延誤行程時數在2小時以上者，以1日計算；國外旅遊則未規定，實務上大多約定延誤行程時數在5小時以上未滿1日者，以1日計算（註五），本文以為尚稱合理。

註一：民法第224條，『債務人之代理人或使用人，關於債之履行有故意或過失時，債務人應與自己之故意或過失負同一責任。但當事人另有訂定者，不在此限。』

___ 註二：參中華民國旅行業品質保障協會/旅遊糾紛案例/行程瑕疵/一寸光陰一寸金！中華民國旅行業品質保障協會網址//tqaa@travel.org.tw。

___ 註三：民法第514條之8立法理由：『…二、本條規定旅遊時間浪費之損害賠償。現代社會重視旅遊休閒活動，旅遊時間之浪費，當認其為非財產上之損害，爰參考德國民法第651條f第2項，於本條明定得請求賠償相當之金額。所謂『按日請求』，係以『日』為計算

賠償金額之單位，但不以浪費之時間達1日以上者為_________ 限…。』

___ 註四：國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項壹、應記載事項（十二）過失致行程延誤：『因可歸責於旅行業之事由，致延誤行程時，旅行業應即徵得旅客之書面同意，繼續安排未完成之旅遊活動或安排旅客返回。旅行業怠於安排時，旅客並得以旅行業之費用，搭_________ 乘相當等級之交通工具，自行返回出發地。前項延誤_________ 行程期間，旅客所支出之食宿或其他必要費用，應由_________ 旅行業負擔。旅客並得請求依全部旅費除以全部旅遊_________ 日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之_________ 總日數，以不超過全部旅遊日數為限。延誤行程時數_________ 在二小時以上未滿一日者，以一日計算。依第一項約_________ 定，安排旅客返回時，另應按實計算賠償旅客未完成_________ 旅程之費用及由出發地點到第一旅遊地。與最後旅遊_________ 地返回之交通費用。』

__ 註五：例如中華民國旅行業品質保障協會所提供的國外（團體）旅遊契約書範本第 二十五條：『因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。_________ 但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，_________ 延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計

算。』

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江南七天旅途中，司機不熟路況頻頻繞路，旅客已不耐煩，領隊應如何處理？

ANS：先請導遊處理，若連導遊也不熟悉路況的話，請導遊致電到公司（也就是當地旅行社），請公司處理，調派其他司機支援或其他方法（處理方式很多），總之要讓團員知道你已盡心盡力在處理此事；若是沒有導____ 遊或導遊的處理方式你覺得不滿意，此時最好先跟當地旅行社（Local）直接聯繫處理，詳細敘述狀況（並嚴肅告知當地旅行社現有團員已感不耐），且告知若處理不好，將影響後續團體行程，將更麻煩。

另外最重要的一點：領隊盡量能將問題在外站解決，不要將問題帶回公司，是最好的處理方式。

所謂【人口販運】，係指哪些行為？

ANS：根據行政院通過之『防制人口販運行動計畫』，人口販運係指：

___ 以買賣或質押人口、性剝削、勞力剝削或摘取器官等為目的，而以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術、詐術、不當債務約束或其他強制方法，組織、招募、運送、轉運、藏匿、媒介、收容國內外人口或使之隱避之行為。未滿18歲從事性交易者，無論其是否出於自願，均視為被害人。

___ 另外，入出國及移民法第3條第11款，針對跨國境人口販運，則定義為：以買賣或質押人口，性剝削、勞力剝削或摘除器官等為目的，而以強暴、脅迫、恐嚇、監控、藥劑、催眠術、詐術、不當債務約束或其他強制方法，組織、招募、運送、轉運、藏匿、媒介、收容外國人、台灣地區無戶籍國民、大陸地區人民、香港或澳門居民進入臺灣地區或使之隱避之行為。

___ 性剝削：係指意圖牟利，利用他人賣淫，致使其受身心傷害之謂。

___ 勞力剝削：係指利用他人從事勞動條件與報酬不相當之工作之謂，例如：強迫勞動、剋扣薪資、超時工作、限制行動自由、不安全與不衛生的工作與住宿環境。

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旅客於飛機上突感嚴重不適，個人隨身醫藥卻放置於大行李託運中，領隊應如何處理?

ANS：領隊處理原則：

一、事前預防：托運行李前提醒，慢性病及宿疾的旅客務必將個人藥品放置於個人的隨身行李中，勿放置於大行李中託運，應隨身攜帶。

二、通知機上空服人員請求協助處理。

三、確認旅客情況之急迫性，倘若非屬緊急，可告知旅客飛機預定落地時間。

四、協助、關心旅客情緒舒緩。

五、協尋機上或同團人員中是否具有醫師或護理專業人員輔助。

檢疫的目的與原則為何？請分別簡略說明。

ANS：

檢疫的目的：防止傳染病自境外移入國內。

檢疫的原則：參考世界衛生組織(WHO)的規定，對國際交通運輸做最少的干預，進行防制國際重要傳染病之散播，以達國內最高之防疫安全。

資料來源：行政院衛生署疾病管制局 導遊、領隊等旅行相關從業人員傳染病防治教材____ http://www.cdc.gov.tw/public/Data/881317111671.pdf

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在西安某飯店內用早餐時，本團團員在二樓包廂用餐，但一般旅客則在一樓咖啡廳用餐，兩個用餐地點與菜色都不同(一樓菜色較好)，引起旅客抱怨，領隊應如何處理？

ANS：

一、應立即與餐廳交涉，確認為何包廂和一樓咖啡廳的菜色不一致，如果是餐廳疏失，則請餐廳立即改善或以加菜來緩和團員情緒。

二、若餐廳回應是因為本團用餐費用較低所造成，則請大陸地陪向團員說明，並調整早餐費用，使其與一樓咖啡廳一致菜色。

拍攝、製造未滿十八歲之人為性交或猥褻行為之圖、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者，其刑責為何？

ANS：依據96年07月04日修正公布"兒童及青少年性交易防制條例"第27條條文規定：拍攝、製造未滿18歲之人為性交或猥褻行為之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者、處六個月以上五年以下有期徒刑，得併科新台幣五十萬元以下罰金；意圖營利犯前項之罪者，處一年以上七年以下有期徒刑，應併科新台幣五百萬元以下罰金。

    引誘、媒介或以他法，使未滿18歲之人被拍攝.製造為性交或猥褻行為之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者，處一年以上七年以下有期徒刑，得併科新台幣一百萬元以下罰金；以強暴、脅迫、藥劑、詐術、催眠術或其他違反本人意願之方法，使未滿18歲之人被拍攝、製造為性交或猥褻行為之圖畫、錄影帶、影片、光碟、電子訊號或其他物品者，處五年以上有期徒刑，得併科新台幣三百萬元以下罰金；前四項之未遂犯罰之；第一項至第四項之物品，不問屬於犯人與否，沒收之。

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旅客於飛機上抱怨隔鄰座位之旅客，嚴重體味、無福消受，要求換位子，而當時全機客滿，領隊應如何處理？

ANS：

一、領隊可與其旅客換座位。

二、先了解問題經確認後，先作疏導，並將問題向艙務人員反應，請求是否能將座位作一個適切的調整。

三、當無法將座位作調整時，徵詢同團人員是否有人願意與其交換座位。

四、向艙務人員要求一只口罩，並以香水處理交給該團員請該員配戴。

五、原則上領隊的座位還是必須位於所領團員中間靠走道的位置為能隨時在團員有任何需要服務時最理想之狀態。

旅客出境時，隨身手提行李內僅可得攜帶每樣多少CC的液體類、膠狀類及噴霧類物品？總容量不可超過幾公升？並用什麼樣的袋子？

ANS：每瓶不超過100ml（3oz），總容量不可超過一公升，須裝於可重複密封的夾鍊式透明塑膠袋（大小約為20*20公分）內。

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旅客參加桂林五日遊，於第四天上午突然腹痛難耐，必須送往醫院，在不影響團體旅遊行程時，領隊應如何處理？

ANS：

一、當團員身體狀況異常或受傷時：

(一)領隊不可擅自主張或建議團員自行服藥，應立即安排團員就醫，或請旅館安排醫生診治，由醫生決定是否須送急診住院治療。

(二)多數團員都會投保旅遊平安保險或一般醫療保險，故務必請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本，回國後可申請保險給付。

(三)通知團員家屬：團員意識清醒，則請團員主動與在台家屬聯繫，告知身體狀況。

二、以團體為重:

(一)尋求援助:如團員狀況緊急須留在醫院治療，無論是否有人陪同照顧，領隊均應尋求有關人員提供協助。

(二)繼續團體行程：安排好病人後， 領隊應向其他團員說明狀況，並帶領團體按原定行程繼續活動。

入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品，若經查獲將處多少罰鍰？

ANS：

入境肉品管制措施：國內民眾出國旅遊，習慣攜帶水果、香腸或臘肉等動植物產品贈送親友，財政部台北關稅局官員昨天表示，以往被海關查獲，大多只是沒入銷毀或留置；但近年來動植物病蟲害嚴重危害人體健康及生態環境，農委會動植物防疫檢疫局認為有必要加強檢疫，因此決定開罰。

2008年10月1日開始，民眾從國外入境如攜帶生鮮動植物和相關產品，未事先向海關申報檢疫，只要被發現，政府將開罰，罰金從三千元到一萬五千元不等。

官員說，民眾攜帶動植物或其產品入境，必須事先詢問

相關檢疫規定，入境時也得先填寫海關申報單，入關時要走紅線檢查檯檢驗，檢驗合格才能入關；此外，民眾也可在通關前，把帶回國的動植物或其產品丟進農產品棄置箱中，就不用挨罰。

關員表示，以往民眾把動植物或相關產品帶回國，海關都只是柔性勸導，但情況並未改善，防檢局才決定開罰。官員強調，來自疫區的動植物及其產品，都不能攜帶入境；如果來自非疫區，基本上還是得申報檢疫，沒問題才能攜帶入境。

派駐海關的防檢局官員指出，只要是動物產品，不論是

加工前後或生、熟，即使經過真空包裝，統統不准攜帶入境，尤其是來自東南亞、香港、澳門、新加坡等疫區，肉鬆、肉乾或火腿等物品都不得帶進國內。但即使從非疫區帶回肉乾等肉製品，像澳洲袋鼠肉乾，官員還是會請民眾不要帶進國內。此外，民眾可以帶起司入境，但如果內含火腿、培根就不行。保久乳和調味乳也可攜入；生乳因未經高溫高壓處理，所以不能帶；鮮奶也必須符合檢疫條件才能帶進來。

植物方面，官員舉例說，基本上新鮮水果都不能帶，尤其是東南亞來的芭樂、柑橘、榴槤和蛇皮果等，都是禁止類水果。而民眾習慣從大陸帶進中草藥，只要是符合「乾燥」、「經加工」等條件，都可以攜帶，但還是要先申報檢驗。

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昆大麗八天行程中，於昆明抵達購物店時，旅客抱怨影響行程，且拒絕下車，領隊應如何處理？

ANS：領隊應委婉的告訴客人說購物店為既定的行程，為維護本契約旅遊團體之利益，依照契約規定必須要依預定之行程、食宿或旅遊項目等履行，而且也不會影響到下一行程的進行。

旅遊時該如何防範禽流感？

ANS：

一、觀光局查詢資料：

(一)儘量避免前往高病原性禽流感流行地區。

(二)有發燒、咳嗽、喉嚨痛等類流感症狀，則旅程延期或取消。

(三)在旅途中避免接觸（含餵食）禽鳥，若不慎接觸，應馬上以肥皂澈底清潔雙手。

(四)不要到高病原性禽流感流行地區之販賣生禽場所，盡量避免到流行地區之鳥園、農場等地方參觀。

(五)注意飲食衛生，避免生食。

(六)旅途中或返家後若有發燒、咳嗽等症狀，應戴上口罩，儘快就醫。

(七)返台入境時，若出現發燒、咳嗽、喉嚨痛等類流感症 狀，請填妥『SARS 及其他傳染病防制調查表』，並________ 戴口罩儘速至掛有新型流行性感冒採檢醫療機構標章之醫療院所採檢、就醫，並主動告知接觸史、工作內容及旅遊史等。

二、網路另外查詢到資料

近日各方不斷提出警訊，加上媒體的報導，民眾似已聞禽色變。到底禽流感有多可怕？該如何預防？政府與民眾是否都做好了準備？一旦爆發大流行，你我將如何因應？雖然目前都只有禽傳人的狀況，但高病原性的H5N1禽流感病毒持續在演變，引發人傳人流感大流行的威脅日漸增加。

___ 由於源自禽鳥類之禽流感疫情陸續傳出，雖然目前仍無法証實其是否會和SARS一樣由人傳染給人，但是由於禽鳥會將其體內之禽流感病毒傳染給人類，且有部份個案會出現病毒性肺炎及其他併發症，甚至死亡。禽流感危險之處在於人類對它完全沒有免疫（抵抗）力，因此一旦從禽鳥傳給少數個體的個案演變成為可以從人傳人得人類大流行時，就如同拿著槍砲的敵軍進入一群手無寸鐵的平民群中，肆無忌憚的殺戮。雖然『克流感』之類的藥物可能有治療的效果，但是它對於禽流感的療效從未被證實過。

___ 所以，千萬不可依賴『克流感』，最好的預防策略仍是避免受到感染─不要靠近、接觸及餵食任何鳥類，包括候鳥及一般禽、鳥。高危險群的禽鳥養殖者需自主管理，做好自我監測，一旦發生症狀，立即通報。

__ 然而除了上述策略外，最有效及最重要的策略是全民總動員，齊心做防疫，人人提高警覺，做好自主健康管理，才能阻斷疫病入侵，所以除加強個人衛生、環境衛生，自越南、柬埔寨、泰國及印尼等地入境旅客進行自主健康管理監測外，請確實遵守『十不五要』原則：

防範禽流感「十不五要」

1.『不』靠近、接觸及餵食候鳥及一般禽鳥。

2.『不』至禽流感流行地區參觀禽鳥的養殖或展示。

3.『不』私自攜帶禽鳥入境。

4.『不』讓飼養之禽鳥與其它不同類飼養禽鳥(雞、鴨)、

_ 家畜（豬）混居。

5.『不』將飼養之禽鳥(鴿類)野放；「不」購買來路不明之禽鳥肉品。

6.『不』碰觸、販售、購買及攝食罹病禽鳥。

7.『不』隨意棄置病死禽鳥。

8.「不」自行宰殺禽鳥。

9.『不』生食禽鳥類製品(包括蛋類及相關產品)。

10.『不』去擁擠和空氣不流通的公共場所，減少病毒感染的機會。

11.『要』勤洗手。

12.『要』打「人類流感疫苗」；

13.『要』吃熟食：禽流感病毒不耐熱，56℃加熱3小時、60℃加熱30分鐘、100℃加熱1分鐘即可殺滅，故雞肉、雞蛋均應熟食。

14.『要』均衡飲食、適當運動、充足睡眠和休息、減少壓力。

15.『要』做好自我健康管理，若發燒，應戴口罩立即就醫。

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旅客一家四口參旅行團前往江南五日遊，兼探訪當地的親友，但行李規格超大且嚴重超重，領隊應如何處理？

ANS：一、有關託運行李規格超大問題︰

(一)由於各家航空公司有關託運行李規格限制大多相近，以華航為例︰每件長+寬+高總和為158公分（62英吋）以內。兩件行李總和273公分（107英吋）以內。因此，領隊必須先確認旅客託運行李尺寸規格是否超過標準，如果超過標準，則必須委請旅客分裝行李，將行李中「體積密集重量比大」的行李改為手提隨身行李，不要放在託運行李中，以不超過限制標準為宜。然而，如果旅客之託運行李係屬無法分裝之物品，如︰古董、藝術品、傢俱……等，除可建議旅客改以託運方式外，亦可採客艙佔位行李【CBBG】方式解決。

＊補充說明︰

【CBBG】種類︰主要為樂器、神像、貴重或易碎物品。

【CBBG】規格限制︰置於客艙地板之

【CBBG】（如樂器）高度不可超過14 5cm，寬度不可超過42cm，厚度不可超過30cm，重量不可超過75kg，外包裝須附有把手。

(二)置於客艙座椅之【CBBG】（如神像、貴重或易碎物品）須裝在箱內（不能為玻璃材質），不可超過箱子尺寸限制（長X寬X高為42cmX42cmX66cm，重量不超過75kg）。

二、有關託運行李嚴重超重問題︰

(一)請旅客將行李中「體積密集重量比大」的超重物品取出，改為_ 手提隨身行李，不要放在託運行李中，這是一項解決的方法。

(二)如果在此一團體中多數旅客行李均無超重問題，可以協調航空公司櫃台，以行李過磅團體行李彙總平均 計算，則可以協助解決部份旅客的行李超重免付運費問題，一般航空公司機場櫃台都可以接受。

(三)還有屬於部份個案的行李超重問題，如果用”行李過重團體行李重量彙總平均計算”，或改隨身手提時還不能夠過關，則領隊只好向航空公司機場櫃台好言拜託，請求減免運費，成功最好；如果不成功，做到這一個協調動作，有助於領隊建立熱忱專業服務的形象，盡到引領團體旅客到國外旅行的專業服務責任工作，旅客應不會再責難於領隊。

三、【行李超重（件）之計價方式】︰

免費託運行李數量乃依旅客票價決定，此數量皆顯示在機票的”Allow”欄位內。

ITTA將依旅客所付機票之行程區分免費託運行李數量，將超件或超重的行李收取費用︰

(一)超_ 件︰行程若涉及美加地區則依不同之目的地城市而有不同的收費價格。

(二)超_ 重︰行程不涉及美加地區，每超重一公斤之基本收費為該航段經濟艙最高票價的1.5%。

請說明國外旅遊定型化契約書第二十六條：惡意棄置旅客於國外之相關規定？

ANS：

第 二十六條 （惡意棄置旅客於國外）：

___ 乙方於旅遊活動開始後，因故意或重大過失，將甲方棄置或留滯 國外不顧時，應負擔甲方於被棄置或留滯期間所支出與本旅遊契約 所訂同等級之食宿、返國交通費用或其他必要費用，並賠償甲方全 部旅遊費用之五倍違約金。

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旅客於遊覽車上，強烈抱怨司機於車上不斷抽煙，煙味瀰漫全車，司機解釋抽煙為“提神“，領隊應如何處理？

ANS：請導遊向司機勸導在密閉空間抽菸是在製造二次菸害，而且二手菸會令乘客感覺不舒服，二手菸有害人體健康，車輛行駛中也不宜抽菸，會影響旅客的安全，請司機小心慢速駕駛，直至下個目的地或休息站後於戶外或專屬抽菸區再抽菸。

從事水域遊憩活動，應遵守哪些事項？

ANS：

第八條　從事水域遊憩活動，應遵守下列事項：

_____ 一、不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。

_____ 二、不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。

_____ 三、不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。

_____ 四、不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。

_____ 五、不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。

說 明：

_____ 一、從事水域遊憩活動時，應遵守之一般性原則。

_____ 二、依本條例第三十六條規定，水域管理機關得就水域環境、資源保育及維護遊客安全等因素，公告

禁止水域遊憩活動之區域，並得限制各項活動之區域及時間，從事活動者應予遵守。

_____ 三、規定從事水域遊憩活動不得破壞環境資源及有礙活動安全之行為，不同活動項目之行為規範依本_____________ 辦法第二章各節之規定，本辦法未規定者，從其他法令規定辦理。

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海南島五日行程中，旅客無故失蹤，領隊應如何處理？

ANS：

一、先詢問團員中是否有人知道未歸團員的行蹤，並

打電話尋找。

二、回報公司，報請當地合作旅行社派人協助處理，

請導遊協助報警。

三、告知同團團員發生之狀況及目前處理情形，同時安

撫團員並取得團員諒解。

四、請同團親友或同房人員幫忙收拾其行李，領隊及導

遊帶領其他團員繼續下一行程，並隨時與酒店保持

聯繫，了解狀況。

五、若至離境時仍無消息，請當地合作旅行社派人協助

後續處理並告知公司。

參團旅客於國外行程中，偶遇當地人推銷施用大麻。團員向領隊詢問可否在當地嚐試施用，領隊應如何回覆？

ANS：旅客如於國外遇推銷施用大麻，應明確告知旅客根據國內的『毒品危害防制條例』第10 條規定，吸食大麻（第二級毒品），需處3 年以下有期徒刑。雖然依刑法第7 條規定意旨，國人若在我司法管轄領域外吸大麻，我國法律不訴究。因我國刑法對國人在境外犯罪的處罰要件，必須所犯為最輕本刑3 年以上重罪，才追訴，吸食二級毒品不在前項規範內。雖然如此，但是吸食大麻入境後若被發現，仍會造成不必要的困擾，除此之外，大麻乃容易成癮之毒品，請根據醫學報導指出吸食大麻因會降低免疫力，並且大麻煙含有比香菸高出50-70%以上的致癌碳氫化合物。因此容易促進腦部心臟、頸部、支氣管癌、肺癌等癌症好發。

為了避免種種“麻”煩，還是建議旅客不要輕易嘗試大麻。客人若執意要施用，再次告知並最好有第三人在場證明。

毒品危害防治條例：

第6條

以強暴、脅迫、欺瞞或其他非法之方法使人施用第一級毒品者，處死刑、無期徒刑或十年以上有期徒刑；處無期徒刑或十年以上有期徒刑者，得併科新臺幣一千萬元以下罰金。

以前項方法使人施用第二級毒品者，處無期徒刑或七年以上有期徒刑，得併科新臺幣七百萬元以下罰金。

以第一項方法使人施用第三級毒品者，處五年以上有期徒刑，得併科新臺幣五百萬元以下罰金。

以第一項方法使人施用第四級毒品者，處三年以上十年以下有期徒刑，得併科新臺幣三百萬元以下罰金。

第7條

引誘他人施用第一級毒品者，處三年以上十年以下有期徒刑，得併科新臺幣三百萬元以下罰金。

引誘他人施用第二級毒品者，處一年以上七年以下有期徒刑，得併科新臺幣一百萬元以下罰金。

引誘他人施用第三級毒品者，處六月以上五年以下有期徒刑，得併科新臺幣七十萬元以下罰金。

引誘他人施用第四級毒品者，處三年以下有期徒刑，得併科新臺幣五十萬元以下罰金。

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東北三省之旅，團體在香港辦理轉機前往大連時，因為班機延誤，而導致銜接不上前往大連航班時，領隊應如何處理？

ANS：

一、團體一般都是拿同家航空公司套票，若航班延誤可請求該航空公司協助處理後段機位問題，並立即回報公司。

二、如果已拿到登機證，班機延誤2小時以上，領隊可主動要求航空公司給予飲料或餐食，如因此當天接不上班機，可要求必要餐食及住宿（關於航空公司是否需提供住宿之時間是為航空公司延誤8小時以上，致行之）。

普通護照分為哪三類？其期限為何？

_____________

ANS：

第五條 （護照種類）

護照分外交護照、公務護照及普通護照。

第十一條（護照之有效期限）

外交護照及公務護照之效期以五年為限，普通護照以十年為限。但未滿十四歲者之普通護照以五年為限。　　前項護照效期，主管機關得於其限度內酌定之。

護照效期屆滿，不得延期。

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領隊帶一進香團到福建，於返台時航空公司要求神像必須購買一個位子，請問領隊有哪幾種處理方式？

ANS：

一、向旅客說明航空公司的規定。

二、徵詢旅客的意見，採以下兩種做法：

(一)購買一張全票，(只須登記隨同的旅客姓名即可，唯領隊可協助向航空公司爭取是否有優惠票價)。

(二)托運，協助旅客以防震紙箱或木箱將神像裝妥！

＊案例一：

神像坐飛機也要買機票，民航局明文規定要求航空公司確實辦理，買全票並且一定要固定機位上，才不會影響其他乘客安全；除此之外，連運送骨灰罈和大型樂器，只要不託運的大型隨身物品，通通都要買機票。____ 航空業者：『就這樣固定住，那這邊可以蓋起來。』拿出特別訂製的置帶袋、加長型的綁帶，只要是宗教包機，航空業者都會拿出這個袋子，把神像固定在座位上，而且神像不論是小型的三太子還是大尊的媽祖神像，通通都要買機票。航空公司公關經理張有朋：『我們會準備另外一個空的機位，完全比照一般乘客，它不需要有證件，只要有個隨機人員，跟著隨機人員一起上飛機，這樣的認定就足夠。』

＊案例二：

其實嘉義奉天宮媽祖9月份出巡美國，當時廟方也有幫媽祖買票，並且固定在位子上，而且不只有神像坐飛機要買機票，就連運送親人骨灰罈或是大型樂器，只要不託運的隨身物品通通都要買全票。張有朋：『比較多是神像、骨灰罈，還有大型樂器這些其實都很多。』以往航空業者礙於風土人情的問題，常常免費奉送機位，現在民航局修訂規定，要求航空公司確實實行，才不會發生神像無位可坐，也好讓機組人員不再一個頭兩個大。國內進香團或民眾常常在飛機機艙內在座位上抱著神像或骨灰罈等，民航局昨天明確下禁令，即日起民眾搭機想攜帶任何大型物品，包括樂器、神像等，若不願託運，神佛像與樂器得多買張機票，『比照成人票搭機』。

日前國內某宗教團體，以宗教包機出國，信徒堅持要捧著媽祖搭機遭拒，引發外界爭議。部分民眾質疑國內線搭機過去都可以帶著神佛跑，為何飛國際線就不行？搞得航空公司一個頭兩個大。民航局長張國政指出，國內民眾攜帶易碎或貴重的大型物品搭機，常常自己帶上飛機，不願意託運，造成飛安上的困擾，為了解決民眾的特殊需求，民航局日前修訂『航空器飛航作業管理規則』第四十四條，重申旅客必須將隨身行李放置在前座下方、客艙行李櫃，且不得阻礙緊急裝備取用，妨礙緊急撤離。

張國政表示，神佛像等大型物品根本無法擺進客艙行李櫃，如果民眾堅持不託運，將強制額外購機票，飛行時必須以安全帶固定在座位上，票價比照一般成人價計算。

遠航公關經理張有朋表示，其實民航局早就規定，大型物品必須託運，否則就要購機位，只是國內線業者礙於風土人情，常常睜一隻眼閉一隻眼，有時某些音樂家搭機，還會拜託讓他隨身攜帶大提琴，業者見機上仍有空位『常免費奉送』，現在民航局要求回歸正軌，不但顧及飛安，也算幫業者解套。

此外，美國運輸安全署駐曼谷聯絡官Sheron，日前向民航局透露，美方接獲情資有恐怖分子將利用遙控玩具做為攻擊航空器的武器，因此飛美國線班機已將此列為特別安檢重點，民眾搭機往返美國，小朋友的遙控玩具最好採託運行李，否則『將自找麻煩』。

 __

＊案例三：

【記者陳俍任／台北報導】兩個多月前，國內某宗教團體捧著「眾神明」搭機，循小三通到對岸交流，結果機上座位全滿，卻有六尊神像『無位可座』，信眾又堅持不願託運，指『打包神明』大不敬，讓機務人員不知所措。

業者指出，這樣的困擾，包括立榮、華信、復興與遠東四家有飛宗教包機的航空業者統統碰過，尤其小三通後，捧神像搭機到大陸交流情況越來越頻繁，有時機上仍有空位，機務人員要求信眾幫神像買個座位卻發生爭執，不是花不起錢，是很多人認為用安全帶『綁住媽祖』會被雷公劈。但以前也有幫媽祖買機票的信眾，曾發生過機場廣播找林默娘登機的趣事。

___ 不過一線大提琴家的名琴，搭機時就絕對不可能託運，像馬友友手上的一把Montagnana名琴，為一七三三年製，價值數千萬元，所以不管搭機到哪，肯定都會在頭等艙再買一張機票讓『名琴配寶座』，不過，馬友友一九九九年在紐約搭計程車時，還是把琴忘在車上，還好最後及時找回。

大提琴手賴怡君指出，她以往搭國內線四處演出時，還可以把大提琴隨身擱在機位旁，等到她赴倫敦唸書時，卻當場被要求託運，最後她只好再買張機票，讓大提琴『坐』在她身旁。

即日起，媽祖、大提琴等神像、樂器或骨灰罈上飛機，也要買機票，而且一律買全票，即使是三太子、紅孩兒等神明，也要買全票。否則將被當作託運行李、強制放在貨艙中！民航局表示，搭飛機的神明會以加強型安全帶固定，保障安全。『我把你的神像用布包起來，這樣神像放在貨艙就不會擦撞受損了。』一位空服員向一對捧著神明像坐上飛機的老夫妻解釋，飛機起飛或降落時，旅客抱著貨物容易掉落，貨物受損、傷及自己和別人，所以最好替神像買票，有一個位置；否則就要放貨艙託運。老夫妻聽著，眼淚竟立刻掉下來，直說無法保護神明，是他們的不對！民航局的做法航空業者支持民航局決定，立法規範部分隨身攜帶物品必須另購機位，航空業者昨日都高舉雙手贊成，並說：『神像、佛像、骨灰罈的問題困擾我們很久了』，諸如上述情節，以後都可避免。

航空公司表示，跨海進香團越來越多，許多班機上都會看到旅客抱著神像搭機。尤其是金門航線，若碰上媽祖到大陸的兩岸朝聖或進香團，一架飛機幾乎有三分之一旅客捧著神像；島內的台中大甲繞境活動時，也有旅客捧著媽祖搭機到台中參與盛會。神明放貨艙旅客含淚自責，航空業者指出，抱神像搭機是台灣特有的民情風俗現象，旅客若被要求為神像購買機位，幾乎都會和航空公司人員起衝突，強調以前可以抱著放在腿上，現在為什麼要多買一張票？甚至是『含淚拒絕』。有些旅客還找來立委關說。最後航空公司只好睜一隻眼、閉一隻眼，不強制旅客為隨身攜帶神像、骨灰罈等購票。

前年一位日本旅客搭乘遠航班機，被其他旅客打開行李櫃掉落的東西打到，後來視力受損，隨身行李的安全性因此受到重視。民航局於是研議修正《航空器飛航作業管理規則》，明確規範隨身攜帶的行李處理方式。

購票享保險，保額仍未確定。交通部民航局長張國政表示，民眾搭乘國內航線班機，乘客如有不辦理託運的物品，且攜帶上機後無法或不便放置於座椅下或客艙行李櫃內，必須額外購買座位。比較常見的就是神像、骨灰罈、易碎品、樂器或裝滿物品的名牌紙袋。航空公司將利用加強型安全帶，將這些物品固定，方便旅客就近看管。

張國政指出，旅客為隨身行李購買的機票限定為全票，即使是紅孩兒、三太子等神像也不能買半票；購買機位的神像、樂器等也享有飛航保險，但保額多少？民航局還沒有想到！

常見毒品有哪些請簡述之？

ANS：

常見毒品分為四級：

一、第一級毒品：古柯鹼、嗎啡、海洛因、鴉片等。

二、第二級毒品：罌粟、大麻、安非他命、搖頭丸、LSD（搖腳丸）、 MDMA（搖頭丸）、白板、__

速賜康、大麻、一粒沙等。

三、第三級毒品：FM2、小白板、丁基原啡因、K他命。

四、第四級毒品：蝴蝶片、安定、Diazepam（煩寧）、紅豆等。

20

旅客參加黃山八日遊抵達旅館後，至櫃檯辦理Cheek in時，被告知因Local沒付錢，全團房間已被取消，現飯店沒有足夠房間數，聯絡Local已無人回應，台灣因時差沒有聯絡上公司，不付錢不會有房間，付了錢也沒有足夠的房間數，領隊該如何處理，又該如何告知團員？

ANS：

處理方法一：可事先預防，事先拿好房號，基本上都會有緊急連絡人，找不到人的機率不大，如果真的發生時，可看看附近是否有相仿的Hot el？相距多遠？再做決定；最好可以找到和出團公司有合約的Local飯店，可拿到比較好的住房價格；或詢問當地我國駐外使館，介紹熟悉的飯店，領隊則應對團員據實以告、誠實面對並安撫團員情緒。

處理方法二：通常出境前領隊應該要和目的地所配合的旅行社做確認再確認的動作，確定訂房、餐飲、租車、天氣、無罷工、無暴動…等等狀況，都沒問題後才會出團，所以應該不會發生此類問題，但若抵達目的地後真的發生上列所列情形時，則應對所有團員據實以告，誠實面對，因為Local 旅行社沒有付訂房的訂金，而飯店也已經沒有足夠的房間了，此時既然連絡Local旅行社已無人回應，而因時差也連絡不上台灣的出團旅行社人員，為了不要所有團員露宿街頭，發生危險，只有立刻換同等價位的飯店了，但是一定要先留 message在出團旅行社老闆手機內，做到告知的義務，最好是能找到和出團公司有合約的Local 飯店，可拿到比較好的住房價格，如果當地都沒有和公司有簽約的飯店，可詢問當地我國外交部的駐外辦事處，或請他們介紹熟悉的飯店，即使不能拿到很好的折扣，至少不會進黑店被坑，但領隊手上又沒有其他的飯店資料，則只好請原來的這家飯店介紹了，或付一點小費向飯店門房或排班計程車司機詢問，或可詢問Local政府觀光單位幫忙介紹，換一家有足夠房間數的飯店，費用可由領隊先刷卡支付，回台後再向公司請領，如果此家飯店不接受刷卡而領隊身上又沒帶多餘的cash，則可先向團員中帶cash 較多的幾位先借用，並代表公司寫借據證明一回台灣即會向公司申請現金歸還該位團員。為了解決住宿問題， 團員們應該不會拒絕。

處理方法三：可事先預防，事先拿好房號（才知道房型房間數對不對），基本上都會有緊急連絡人，找不到人的機率不大，但若真的發生了不足房數的問題，可先詢問缺少的房間數及附近等級相仿的Hotel有無空房?相距多遠?再決定如何選擇，並記得安撫團員情緒。

簡述因緊急傷病於國外就醫，申請健保費用核退需準備文件？申請方式為何？在中國大陸就醫之申請檔，必須辦理哪些程式，才可以採認？

ANS：

春節期間國外旅遊及探親人數增加，中央健康保險局（以下簡稱健保局）特別提醒如果保險對象在國外有發生不可預期的傷病或緊急分娩，必須在當地醫療院所立即就醫，請記得就醫時一定要向醫院索取醫療費用收據正本、費用明細及診斷書，並於就醫後六個月內向投保單位所在地的健保局分局申請核退醫療費用。另外，申請核退費用時除檢附上述醫療費用收據正本、費用明細及診斷書之外，尚需影印護照上當次入出境紀錄，並填送自墊醫療費用核退申請書以辦理醫療費用核退，自墊醫療費用核退申請書可直接到附近的健保局分局索取或從網路上下載，網址：/民眾服務/各類申請表單。

此外，如果申請中國大陸地區『住院5日（含）以上』的就醫費用核退，申請文件（包括：醫療費用收據正本、費用明細、診斷書或證明文件等）必須先在大陸地區公證處辦理公證書，再持公證書正本向國內財團法人海峽交流基金會申請驗證。

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行車途中遇土石流、地震或洪水要如何安撫客人並讓行程順利進行？

ANS：狀況發生時，領隊應於第一時間做下列處置：

一、行車途中時碰到地震或土石流、洪水等；在行駛中的車輛，勿緊急剎車，應減低車速，在安全前提下，開到安全的路邊或處所，人留在車內，必要時，得指揮疏散至安全地方。

二、如果行駛在高速公路上遇有地震情形，領隊應吩咐司機小心駛離高速公路。

三、若在火車等公共運輸設備上，領隊應保持冷靜，切勿驚慌，以免造成推擠傷害，並指揮人員前往安全的處所。

四、領隊應保持沉著冷靜，安撫團員情緒，將團員適當編組互相照應。若有人員傷亡，領隊必須立即予以急救，並送醫院治療。

五、與導遊協商並尋求當地旅行社協助了解災情嚴重性，並將報新狀況確實向團員報告提前做好防範措施，以作後續之處理。若需調整行程，需經團員同意後，方可進行下一行程。

六、適時向台灣旅行社與觀光局報備、並蒐集理賠資料向保險公司申請理賠。

七、將意外事件減到最低。並設法給權益受損旅客精神上或物質上的實質償。

性別工作平等法規定哪些情形雇主不得因性別或性傾向而有所差別？

ANS：雇主對於求職者或受僱者之：

1.招募、甄試、進用、分發、配置、考績或升遷；

2.舉辦或提供教育、訓練或其他類似活動；

3.舉辦或提供各項福利措施；

4.薪資之給付；

5.退休、資遣、離職及解僱等。

不得因性別或性傾向而有所差別待遇。但工作性質僅適合特定性別者，不在此限。

22

在廣西德天瀑布旅遊時，因原訂安排的飯店房間不足，導致全團旅客有四位必須住宿不同等級的飯店，而此團又是家族旅遊，領隊應如何處理？

ANS：

一、首先向團員家族誠意致上歉意，說明房間不足的原因。

二、因團員屬於同一家族，再一起住宿同一飯店為首要安排，故徵求團員同意接受併協調飯店以加床方式，做妥適安排。

三、若仍無法被團員接受或飯店無法以加床方式處理，則另尋一家升等飯店給予安排四位團員住宿。晚間餐點另做提高餐級方式，對房間作業上的瑕疵與團員家族的不便，與予略作彌補。

四、安排車輛接送到另一飯店並預約隔日車輛到飯店接送時間。

五、安排四位團員入住妥當確認房間設施沒問題團員均可接受後，再返回德天飯店。

六、向德天飯店住宿團員回報該四位團員入住狀況，令大家安心。

國外旅遊警示分級表有哪四種顏色？各顏色代表的意涵為何？

ANS：

23

有兩位客人在鄭州海關因帶超過規定的煙而被扣留，海關不滿意此兩位客人說話的語氣，領隊被要求找回其餘已過關的團員一同接受海關重新詢問及行李檢查，此時全團客人有被原機遣回的危機，請問領隊該怎麼做？

ANS：

一、依照海關要求招回所有團員，向團員說明狀況，請團員盡量配合海關行李檢查。

二、向海關人員溝通能否先讓其他團員通關入境。

三、了解該2名團員為何語氣不好，向海關人員解釋原因並據理力爭，依規定繳交罰款。

四、若溝通無效須整團遣返或該2名團員還是須遣回，則立即回報公司及觀光局，立即將此事經過依人、事、時、地順序記下傳真報備，並協助處理回程機票。

五、若其他團員已可先行入境，先向團員說明狀況並請當地導遊帶團員繼續旅程或進飯店休息。

領隊人員管理規則第23條規定，領隊人員執行業務時，應遵守旅遊地相關法令規定，維護國家榮譽，並不得有哪些行為？

ANS：

1.遇有旅客患病，未予妥為照料，或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。

2.誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。

3.將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務時間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。

4.擅離團體或擅自將旅客解散、擅自變更使用非法交通工具、遊樂及住宿設施。

5.非經旅客請求無正當理由保管旅客證照，或經旅客請求保管而遺失旅客委託保管之證照、機票等重要文件。

6.執行領隊業務時，言行不當。

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旅客疑似食物中毒須送醫院就醫，領隊應如何處理？並說明是否符合旅遊保險理賠要件（請詳述之）？

ANS：

一、緊急事故處理流程：

(一)送醫報警：發生人身事故時，先聯絡救護車送醫，並立刻報警製作筆錄，取得報案證明。

(二)通知公司：隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助。

(三)請求救援：撥打海基會24小時緊急服務專線電話（02-27129292，但須先確認公司所投保之旅行業責任保險是否附加此項服務）。

(四)通知觀光局：發生意外事故24小時內，先以電話向觀光局報告事件概況，填寫『旅行業旅遊團意外事故報告表』詳述事件內容，然後將報告表及旅遊團行程表、旅客名單（含姓名、身分證字號、年齡、居住地址、電話）、出團投保保險單等資料傳真回報觀光局（02-27739298）。

二、處理原則：

(一)領隊不可擅自主張或建議團員自行服藥，應立即安排團員就醫。

(二)多數團員都會投保旅遊平安險或一般醫療保險，故務必請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本，回國後可請保險給付。另外透過國外代理旅行社了解該國保險制度，爭取理賠。

(三)團員如果清醒，請團員主動與在台家屬聯繫，說明身體狀況；如果昏迷，則請公司通知團員家屬並前來照顧。

(四)領隊還是要以團體為重：如團員狀況經醫師評斷可以出院，則全團繼續行程旅遊，如團員狀況緊急須留在醫院治療，領隊應尋求員（國外代理旅行社），提供協助並向其他團員說明狀況，按原定續活動。

(五)團員住院期間，提供團員及陪同必要的協助，領隊最好能每日探視狀況，如無法探視也要以電話連絡公司報告團員狀況。另外要申請所需的證明文件，俾利辦理保險理賠。

(六)領隊應該向團員說明，因本身疾病的醫療及相關費用，並不在旅任保險範圍內，須由團員自行負責。

染毒後的初期症狀為何？

ANS：

一、徹夜失眠。

二、食慾變差。

三、體重減輕。

四、呵欠連連、精神不振。

五、老是流鼻水、流眼淚、噁心、嘔吐。

六、情緒起伏不定，焦慮不安。

七、猜忌多疑。

八、獨鎖房門。

九、瞳孔縮小。

＊補充資料：

吸毒的害處：毒品會對腦中樞神經造成影響吸毒者為達到預期的效果，往往需要反覆增加用量，常常會在不知不覺的情況下過量使用，造成中毒現象，依賴毒品。一旦終止或減少使用毒品，身體即會產生流淚、打哈欠、嘔吐、腹痛、痙攣、焦躁不安強烈渴求藥物等戒斷症狀。

吸毒成癮者在持續使用毒品的情況下，極難戒絕，終其一生難以擺脫毒品的束縛。除了會嚴重影響個人健康外，還會面臨失業、求職不易、朋友疏離、婚姻破裂、家庭破碎、自尊受創，而無法適應社會，甚至不惜以暴力或偷竊等不正當的手段謀財，以設法取得毒品，造成嚴重的社會問題。

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某一旅客參加上蘇杭五天行程，但並沒有告知身心障礙，且無家人隨行，領隊應如何處理？

ANS：

一、領隊在帶團前一天應向旅行社領取該人員中個人之喜好與名冊，並由團員 供之證件、資料，由領隊與團員聯繫召開出團說明會，並瞭解出團人員中個人之性格及健康狀況，以獲悉身心障礙者旅遊過程中可能發生之狀況是否已做好對應與準備之措施。

二、多接觸團員並與團員多交談，與團員間因談吐而有了交集後更瞭身心障礙者之情況，並獲悉身心障礙者之緊急聯絡人資料，使身心障礙者感受到領隊的用心及關心。

三、對身心障礙者具高度的愛心和服務的熱忱，除對於身心障礙者特別有一份濃厚的感情之外，由於身心障礙者之上下車及行動速度較為緩慢，因此領隊每在一個景點必須以輔助或隨時關心該團員是否有身體不適之情況發生。

四、在旅遊當中，身心障礙者若有緊急事件發生時，領隊應迅速通知身心障礙者之家屬或緊急聯絡人，並立即向公司回報，以便迅速處理。

五、總之，領隊對於出團之團員中若知悉有身心障礙者，其最重要的領隊技巧即是『多一份細心與耐心』，避免身心障礙者心理過大的壓力；並使其能藉由出國旅遊機會真正獲得妥善的照顧與心靈成長。　

甲旅行社之「專任」領隊帶乙旅行社之團體，應完成哪一項程式？

ANS：

領隊人員管理規則第21條第三項：專任領隊為他旅行業之團體執業者，應由組團出國之旅行業徵得其任職旅行業之同意。

以下為補充資料：

發展觀光條例裁罰標準→專任領隊為他旅行業之團體執行業務，未經由組團出國之旅行業徵得其任職旅行業之同意者，處新臺幣三千元罰鍰。