第一章
督导和管理的过程
The Supervisor and theManagement Process 大纲
管理的定义
管理层/管理的基本原则
管理的构成
规划/组织/协调/招募/指令/控制/评估
有效的督导技巧
实际操作技巧/人际关系技巧/宏观管理技巧/督导失败的原因
督导的职责
上司/员工/客人/其他专业人员/自己
督导成功的关键
学习目标
1.确定管理定义并解释管理的不同层面. 2.确定基本的管理原则. 3.解释权力,责任和向上司负责的基本功能. 4.描述传统的管理构成(规划,组织,协调,招募,指令,控制和评估). 5.区分战略计划与运营计划活动的不同. 6.确定督导的基本职责.
第
一
章
在 饭 店 业,督 导 通 常 被 认 定 为 管 理 基 层 或 其 他 无 管 理 责 任 员 工 的 管 理
人 员.如 厨 师 领 班 管 理 新 任 厨 师,客 房 部 督 导 管 理 房 间 清 洁 人 员. 督 导 要 承 受 来 自 於 各 方 和 产 业 本 身 特 殊 的 压 力( 图 1 - 1 ).他 们 不 但 要 面 对 自 己 的 员 工,还 要 应 付 政 府 机 构,高 层 管 理 人 员( 特 别 是 自 己 的 督 导 ),客 人 及 内 部 部 门,如 果 有 工 会,还 要 应 对 工 会 代 表.此 外,产 业 本 身 的 文 化,变 化 无 常 的 工 作 组 合,不 断 改 变 的 目 标 和 战 略 计 划 都 对 督 导 形 成 压 力.这 种 特 殊" 工 作 要 求 "完 全 是 督 导 工 作 职 责 上 的 重 要 一 环!
图1-1 作为督导的要求
高层管理 政府 要 工 遵 求 作 守法 标准 目 律 达 质量 规章 的 达到 到 制度 人事部 财务部 要求保持一致 不满与投诉 采购部 督导 其它部门 投诉,要求,问题 合 化 团文 工作组 改变 行业特点 集 式 标的 正 非 略和目 战 员工
客人
工会代表
作 为 饭 店 的 督 导 , 还 必 须 了 解 管 理 ( m a n a g e m e n t ) 的 基 本 原
则,并将其运用到住宿饮食服务中.尽管产业组织目的和工作环境各 异,但管理程序在各产业和各管理层面都是一致的.虽然督导日常的 主要工作是向员工发出指令,但应了解这只是督导管理工作中的一 环. 身为督导,还应具备大部份实际操作技巧,或至少熟悉这些技 巧.必须将大部份时间和精力都投入到管理他人的工作上,有效地与 员工在个人和专业方面进行管理和协调,并做出正确决策.本章节将 定义管理,概述管理的基本原则,探讨管理的组成,并且探讨实际操
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督导和管理的过程 The Supervisor and theManagement Process
作,人际关系和宏观方面技巧以及督导的职责等.本章还列举了督导 失败的重要原因,谨供识别和防范.总之,督导不是天然生成的,而 是后天学成的.
管理的定义‖Definition of Management
管理是利用现有资源达到既定目标的全过程.你所拥有的即是你
的资源,你所要做的是达到产业的目标. 资源指住宿饮食的基本资产.由7个基础部份组成: ● 人 员 . ● 资 金 . ● 时 间 . ● 工 作 流 程 和 方 法 . ● 能 量 . ● 原 料 ( 食 品 , 饮 料 , 客 房 布 巾 等 ) . ● 设 备 . 由於资源的使用都是有限的,督导不可能拥有所有的必要资源, 因此督导的工作就是最有效地利用有限资源达到组织的目标. 组织的目标(你所致力的事情)说明饭店营运所要完成的工作,并指 明组织存在的目标.典型的目标包括: ● 增 加 利 润 ( 商 业 性 经 营 ) 或 降 低 成 本 ( 机 构 单 位 ) . ● 制 定 并 获 得 产 品 和 服 务 品 质 标 准 . ● 保 持 或 建 立 良 好 的 公 众 形 象 . 不同层次的饭店有其各自的产业目标,即便如此,各饭店不同层 级的经理和督导,必须了解他们应完成的工作,一旦他们清楚了本饭 店的产业目标,他们就能制定策略方针去完成工作.
管理层 Levels of Management
大多数的饭店经营具有三个管理层面:高层,中层和督导层(图

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