Ricardo 2009
Ricardo 2009
《澳门博彩业人资源问题及应对方案》 专题报告新闻发布会
20092月24日
研究目标
对澳门博彩业 (赌场业) 的人资源进客 观和科学的分析,正视人资源在博彩业 有限开放后,以及在未发展过程中所 面对的关键性问题
人资源在上的问题 人资源在素质上的问题
研究项目支持单位:澳门经济学会 研究人员:
顾铮: 内华达大学(斯维加斯)酒店管学院游会展系教授 萧志成:澳门经济学会事
澳门大学工商管学院经济及国际融副教授, 博彩管课程主任
根据相关问题的特徵,以及这个业在未 的发展趋势,从可持续发展和竞争的 角提出一些可供考的应对方案
2
Ricardo 2009
Ricardo 2009
研究方法
通过对现存的统计字和相关资进系 统性的分析和梳,从宏观上揭示澳门博 彩业人资源与这个产业在过往几的变 迁中的相互关系 通过问卷抽样调查和计分析,有针对性 地从方面研究澳门博彩业前线员工的服 务素质
客人对赌场员工服务素质的评价 赌场工作环境与员工服务素质之间的关系
3
这项研究及相关结果会由於 目前全球经济步入衰退期而过时
经济周期是每一个市场经济体系无法避免的 这项研究的着眼点在於分析澳门赌场业在过 往几的高速增长过程中所面对的人资源 问题,以及在未的发展中所必须正视和改 善的地方 如果相关团体由於目前全球经济步入衰退期 而认真地正视和总结过往几的经验,那 麼当经济在后出现苏时,人资源亦 会再次对本地赌场业及其多元化发展造成各 种难以被即时解决的问题
4
1
 Ricardo 2009
Ricardo 2009
研究报告的纲要
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第章 第七章 第八章 第九章 引言 澳门赌场业面对的人资源问题 这项研究的范围,局限和方法 赌场业人资源在上的足 由客人所察觉到的人资源素质的足 由赌场业雇员所察觉到的素质的足 博彩人资源足对澳门经济可持续发展的影响 可以改善相关问题的一些方案 结语
客人对赌场员工 服务素质的评价分析 – (1)
服务素质的重要性
服务素质是一间赌场建其国际品牌和竞争 的重要策 通过为客人提供优质服务,增加回头客的
确保赌场业务的持续增长
优质服务的组成部份
— Ellis (2006) —
雇员在提供服务过程中的自信心 雇员在提供服务过程中的仪 雇员在提供服务过程中与客人的沟通
6
5
Ricardo 2009
Ricardo 2009
客人对赌场员工 服务素质的评价分析 – (2)
客人对赌场员工服务素质评价的调查 (20072至4月期间进)
调查的准则和内容
考斯维加斯赌场的雇员指南 通过问卷调查,

下一页