长沙理工大学硕士学位论文第三方物流企业的顾客满意度评价研究 ...

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长沙理工大学硕士学位论文第三方物流企业的顾客满意度评价研究姓名：丁祝燕申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：程赐胜 20070320

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摘　要近年来，随着经济全球一体化和我国经济的持续发展，物流业正日益成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。物流企业迫切需要一种有效的方法来提高顾客满意度，获取新顾客、留住老顾客。并在此基础上不断改进物流服务质量，为企业的发展赢得竞争优势。顾客满意度理论是研究基于顾客满意的经济管理方式，这种理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视。不过，目前国内对第三方物流企业的顾客满意度研究却处于起步阶段，建立完备的顾客满意评价体系具有较大的学术价值和实践意义。对第三方物流企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。本文正是基于这样的理念，通过首先阐述本论文的研究背景、国内外满意度研究的研究现状及发展趋势，进而从顾客让渡价值理论、消费者剩余理论以及以往顾客满意度评价模型等理论角度阐述了满意度研究的相关理论；结合物流企业的特性分析了第三方物流企业影响顾客满意度的各种因素；并根据不同因素建立第三方物流企业顾客满意度的评价指标体系；以顾客满意度评价为研究对象，应用第三方物流企业影响顾客满意度的因素和所建立的指标体系，在对结构方程模型进行探讨的基础上，建立了相应的顾客满意度评价测量模型与结构模型，通过模型的计算与检验不仅揭示出各变量之间的关系，也可以定量地测得的顾客满意度情况，并通过应用四分法分析图，分析了第三方物流企业存在的优势与薄弱环节；最后应用研究理论，以深圳软通物流有限公司为例进行了实证分析，通过实证检验来说明理论与方法的科学性和可行性。关键词；顾客满意度；结构方程模型：物流企业；物流服务；评价指标体系

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