关于在中国电信人民东路营业厅的实践报告
作者:王笑梅,07 秋电信电商;学号: ;指导教师:桂元元 作者:王笑梅,07 秋电信电商;学号:V07250943313;指导教师:桂元元 社会实践是学校根据专业教学的要求, 对学员已学部分理论知识进行综合运 用的培训,其目的在于让学生接触社会,加强学生对社会的了解,培养和训练学 生认识,观察社会以及分析,解决问题的能力,提高学生的专业技能,使之很快 地融入到实际工作中去.2008 年 9 月 18 号至 2009 年 5 月我在中国电信成都分 公司进行了关于电信营业前台服务以及业务受理方面的实践. 在近半年多的实践里,通过坚持不懈的努力学习,和平常观察的细心积累. 我已经熟练的掌握了中国电信在营业前台的各种日常业务的资费情况, 以及营业 前台业对客服务的礼仪规范, 各种业务受理要求和该业务进行系统录入的操作准 则.牢固的掌握了在营业前台对客服务的各种基本常识和与客户交流的基本准 则,以及处理投诉的基本技巧.现将此次实践活动的有关情况报告如下: 一,实践的内容与过程 整个实践过程分为两个部分: 2009 年 9 月 18 号至 2009 年 10 月 15 号,在中国电信成都分公司浣花营业 厅进行实践,主要内容是在该营业厅学习市话的各项业务以及操作流程. 2009 年 10 月 16 号至 2009 年 5 月,在中国电信成都分公司人民东路营业厅 进行实践, 主要内容是在该营业厅进一步巩固和深化市话学习的各种业务和操作 规范,进一步强化对客服务的利益规范,进一步学习处理投诉的技巧和客户进行 沟通的技巧以及各项品牌业务的营销技巧. (一)公司概况 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企 业 , 是中国最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡, 通达世界各地,成员单位包括遍布全国的 31 个省级企业,在全国范围内经营电 信业务.北方包括天津市,河北省,山西省,内蒙古自治区,辽宁省,吉林省, 黑龙江省,山东省和河南省.南方包括上海市,江苏省,浙江省,安徽省,福建 省,江西省,湖北省,湖南省,广东省,海南省,广西壮族自治区,重庆市,四 川省,贵州省,云南省,西藏自治区,陕西省,甘肃省,青海省,宁夏回族自治 区,新疆维吾尔族自治区,北京市以及香港. 中国电信集团公司由中央管理,是经国务院授权投资的机构和国家控股公司
的试点.注册资本 1580 亿元人民币.主要 经营国内,国际各类固定电信网络设施 , 包括本地无线环路;基于电信网络的语音,数据,图像及多媒体通信与信息服务 ; 进行国际电信业务对外结算,开拓海外通信市场;经营与通信及信息业务相关的 系统集成,技术开发,技术服务,信息咨询,广告,出版,设备生产销售和进出口, 设计施工等业务;并根据市场发展需要,经营国家批准或允许的其他业务. 2008 年 10 月 1 日原中国联通 CDMA 的经营主体正式变更为中国电信. 同年 12 月,在原中国电信 133,153 号段的基础上,189 号段正式启用. (二)工作具体情况 一个企业想要在残酷的生存环境中获得长足的发展就必需有着自己鲜明的 企业文化,迥异的营销政策.更重要的是要让每一光顾企业的人获得一份喜悦和 满意.即使不能够在我们的营业场所里消费,但是,他仍然可以感受到一份亲切 的温暖,沟通的喜悦,和那种暖融融的家的感觉. 自从有了 VIP 这个名词的出现,服务就出现了一个分水岭.差异化服务,就 从这里开始蔓延到整个有形或无形的市场中.并在此多年以后,仍然是每一个企 业在对客服务领域最为重视一个课题, 也是一个企业展示不同的企业文化和底蕴 的一个良好的平台.他可以为一个企业的发展建立一个无形的市场平台.如果利 用好这个平台,那么他将给这个企业的有形市场注入一股无形的动力,给会使得 这个企业在激烈的市场环境的竞争中获得新的经济增长点和新的业务销售点. 中国电信的 VIP 客户一直以 E 家客户居多. 中国电信也一直致力于发展和突 出自己的差异化服务.但是在 E 家客户如何划分为 VIP 客户的问题上,中国电信 依然存在一些问题. 首先,什么样的客户应该成为中国电信的 VIP 客户呢 !对于这一点中国电 信没有直接的给出定义,只是说 E 家的客户是我们的 VIP 客户.但是 E 家有很多 种,在这些融合套餐当中我们应该怎么样的给予区别呢 !为什么有的客户我们 发放了 E 家的贵宾卡,而有的客户又没有呢 !这样制度的不明确和不透明让前 台的服务人员在遇到了比较叫真儿的用户以后,解释上有很大的难度.会造成用 户对中国电信的服务理念产生误解,从而影响用户对中国电信的直接观感. 我认为,一个 VIP 是不应该在营业厅的前台,花两个小时的等待时间来办理 一个只需要五分钟就可以完成的业务. 我们的 VIP 更多的时间是在普通客户的等 候休息区里,无聊的看着大厅里的数字计时器上的时间,一分一秒的流逝;计算 着为了办理这个业务,应该付给停车场多少的停车费的同时,盯着屏幕上显示的 号码数;数着还要经过几个业务才可以轮到自己. 一个 VIP 是不应该有在营业厅前台生气或者和营业员发生争吵的机会的. 更 不该因为客户经理给自己推荐了某种业务, 却没有告知办理该业务的条件和应该

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