如何培养员工的忠诚度
1. 公司必须不断成长 竞争太激烈造成员工的流动率高, 公司也必须在激烈竞争中寻求 成长.成长的公司,位子自然多,人才也愿意来,但是公司一旦停止 成长,员工可能对公司的前景产生怀疑,信心不足就会产生流动率, 流动率一旦提高,公司员工忠诚度就会出现危机. 2. 主管必须以身作则 在理念及制度方面, 公司主管的一言一行都对员工产生很大的影 响,只有主管自己身体力行,以身作则,才能给下面的员工起到良好 的带头作用. 3. 团队必须彼此信任 制度和理念是看不见的, 但员工会从主管身上观察, 包括主管的 反应, 做事和对待部署的方式. 因此有组织能力的主管能将整个团队 整合在一起,彼此团结互助,互信互惠,共同进步. 4. 领导人必须气度宏大. 和优秀的一流人才相处, 并博得他们的忠诚度并不容易, 更何况 有时意见完全不同, "气度"要经过历练,一听到不同的意见,就变 脸,肯定是不对的.碰到各种状况,挫折和危机后,一个成熟的主观 会用每个人的不同优点来弥补不足之处, 如果栽培的员工要离开, 他 希望还是可以保持友好的关系. ——销售赵志宏
谈服务七要素之"微笑"
随着城市化步伐加快,消费结构升级.要求企业不断完善,越来 越重视服务,在"情感经营"方面投资,特别是营销服务类.在 2003 年 12 月 1 日至 2 日在上海举办"中国汽车营销与服务峰会 2003" , 来自国内外百余名汽车营销与服务专家在会议上表示: 一流的营销服 务网络应该以品牌为价值标准, 以服务为中心, 围绕客户满意构筑经 营价值链,管理模式,形象高度统一,充分利用当地的区域资源,与 信息技术紧密结合, 拥有一披高素质的人才 可想而知, 早在前几年 一些专家就已感觉到今后营销趋势将要以服务为中心, 围绕客户满意 为宗旨.但如何服务好客户呢 许多营销服务型企业采取顾问式销 售, 保姆式服务之类, 利用感情需求提高顾客满意. 要求销售从兴趣,
——吴江和诚
微笑,活力,诚恳,礼貌,平等,效率全面提升. 其中微笑是前提,是愉快的心情的反映,也是礼貌和涵养的表现.如在客户未进门前就看到销售苦着脸,给客 户第一反映就是不欢迎他,今后对他也不会关心.因此,美国的一家百货商店的人事经理说过.她宁愿雇佣一个没 有上完小学却有着愉快笑容的女孩子,也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士.所以一位优秀的销售要排除烦恼, 保持愉快的心情,心胸宽阔更重要,不因客户出言不逊,胡搅蛮缠而影响情绪发脾气.记得以前一位硕导常对我们 说:要把吃亏当便宜,保持一个良好的心态. 想要服务好新好顾客并非一朝一夕.是企业另一投资的"情感经营"也就是企业追求的一种持久联系,这种 联系使客户感觉自己是如此有价值,得到如此关心,以至于他们全力以赴地忠于企业. ——销售黄娟娟
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日期:2006 年 4 月 19 日
售后部 2006 年 3 月份工作回顾
吴江和诚
一,任务完成情况(三月份) 1,实绩与计划,与去年同期,与上月对比情况 2006 年 3 月份售后部完成入厂 台次,含税营业收入 元;2 月份情况为完成入厂 台次,含税营业收入 元,3 月 份原计划为入厂 台次, 含税营业收入 万元, 指标完成率分别为 和 . 本月的 台次中各车型分布如下: 老别克 台, 占 %;荣御 台,占 1%;凯越 台,占 %;商务车含陆尊 台,占 %;君威 台,占 %;赛欧 台,占 %;比 例结构中凯越车有所上升,这也提醒我们在服务满意度上要更加关注.本月深化保养产品完成 元销售,符合考核 指标要求. 二,上月主要做的工作和目前存在的问题 1,业务部门和车间考核新标准的实施.标准实施以来,前台业务服务人员的主动性有了明显提高,考核规则起了 一定的作用,但在几项软指标考核方面部分人员还需要加强,尤其是前台业务主管的检查督促作用还要发挥,车 间通过实施考核工作 5S 管理上取得了较大的进步,卫生情况有很大改善. 2,配件部工作比以前有了很大进步,在积压件统计处理工作上能够主动去做,也能善于思考,分析现状.但是在 借调配件方面要引起重视,频繁地来回借调也是不小的支出,主要还是平时对库存要保持合理.随着我们业务量 上升,仓库配件工作遇到的困难和压力也会增加,这需要我们配件部人员有更好的心态去做好这项工作,采取主 动,多问多学,与业务和车间配合好,保障零配件的供应. 3,内训工作有了质的提升.三月份内训工作由穆志荣负责以后在培训的质和量上面有了提高,目前形成了比较系 统全面的培训计划.在内训工作上,下一步要在培训内容上拓广,不仅仅限于目前车间维修技术型较强的部份, 对于新车型产品知识,涉及业务方面的技术基础知识也要开展一定的培训课程,技术和非技术培训要同步进行, 内训师下一步要重点思考这方面工作. 4,维修质量控制方面需要加强.质量对于我们企业来说是至关重要的,这一点应引起我们业务人员和车间人员的 特别重视,只有常抓质量,才能提高各班组的质量意识,争取车间无一例质量返工,相信只要是人可以控制的问 题,再加以负责的工作态度,科学的检验完全可以实现零返工的目标,关键看我们车间工人和车间管理人员,技 术人员如何去执行. 5,新增业务的拓展.三月份在新增业务上取得了一个较好的开局,车友会会员卡销售三十余张,续保业务也逐步 开展,初步有意向在我们公司续保的客户也不少,对续保员工作也提高了要求,不再坐等客户上门,而是主动上 门服务,对有意向客户一定要定期联系跟踪,杜绝半途而废的现象. 6,目前存在的问题还是客户群体的保持.我们不能再以客户有一定流失是不可避免作为籍口,为目前工作欠思考 欠措施找理由,关键是我们应有超前的思维意识,找出客户流失的原因.这当中的原因很多,正如以前分析那样, 有地理便利性,价格,服务维修质量等等,综合起来一句话就是"口碑" ,如果客户提到我们和诚,就说"和诚价 格高不能去""和诚修车时间长不能去"等等,客户肯定会有所流失,针对这个问题要解决,就要去改善口碑. ,

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