服务之星 一线动态 微言微语 @ 不二家一起吃: 【 微博营销语录】1.李开复:关注用户,数据导 向,清晰定位,重视细节,打破陈规,追求简约. 2.申音:用80%的资金 创造高质量的网络营销传播源,20%传播. 3.郑俊雅:锁定一个关键 词,专注发布、搜索此关键词的相关微博,并与之真诚互动.4.陈亮途: 社会化营销,将关系进行到底. @ 营销兵法:1.不要耽误消费者的时间 ( 忙);2.不要消耗消费者 的大脑 ( 烦);3.不要推婉拒消费者的授权 ( 信);4.不要影响消费者的 情绪 ( 恼);5.不要受制于消费者的审美. @ 唐双强 13:营销最佳的语言是自己的语言,而不是套用别人 的话.能打动用户的,只有你自己最真实的东西.套话谁都会说,你说 的不烦人家听的都烦了,营销需要的是一个人,一个聪明的人,而不 是一台三四十块的复读机. @ 老高电商圈子: 【 如何做好客户管理】1.客户不是越多越好,而 是越准确越好;2.裁减坏客户,关注好客户;3.挑剔的才是好客户;4.老 客户万岁;5.站在客户的角度提出方案;6.善用口碑营销;7.成交客户 而非业务;8.用心是取得客户信任的关键;9.客户利润需要细水长流; 10.要有招牌客户. 近期,山西临汾市大宁县联 通营业窗口以 " 为民服务"为出 发点,以营业厅向手机卖场转型 为契机,结合文明单位创建同步 提升为民服务软实力,打造为民 服务的智慧窗口. 首先结合营业窗口手机卖 场改造,从硬件软件两个层面同 步提高为民服务能力. 营业窗口 在功能布局上充分借鉴旗舰厅 设计理念,硬件上以手机、平板 电脑等多终端为载体,以客户体 验为主,实现以终端销售拉动业 务发展. 软件上按照 " 五统一"要求,公开服务规范和标准,与客 户直接接触的岗位人员佩戴表 明党员或团员身份胸牌,工作现 场摆放相应的桌牌. 其次结合文 明单位创建,以中心营业厅为标 杆,以"为民服务"活动为契机, 紧贴营业窗口服务规范,积极开 展各类服务培训. 让每个营业窗 口员工认识到营业厅既是为客 户提供便捷、优质服务最直接的 窗口,也是推广业务与产品不可 或缺的渠道,还是展示联通为民 服务形象的最佳场合. 最后结合 该公司 " 联通杯"职工职业技能 大赛,提升员工为民服务的技能 和水平. 三结合效果明显,联通 营业厅变得更温馨了,营业员也 变得更专业了,不仅是全业务受 理员,还是业务宣传员. ( 梁敬毅) " 目前 1008611 话费流量直 通车已实现资费、 流量、GPRS 套餐办理等很多热点业务的互 动办理. 此服务模式广受客户欢 迎,如今 1008611 的月均呼入量 已达到 2000 余万次, 占总体 10086 呼入量的 45%, 其中交互 功能月均使用量达 60 万余次. " 内蒙古移动相关工作人员告诉 记者. 据悉,1008611 的交互服务 模式只是内蒙古移动 10086 自 助服务模式转型之一. 随着客户 规模的不断扩大, 内蒙古移动 10086 人工话务量持续攀升,因此,为提高服务效率、提升客户 服务,内蒙古移动加快 10086 自助服务模式转型,深入挖掘10086IVR 交互式语音应答系统 业务办理功能, 不断优化完善 IVR 受理流程. 例如,以客户业 务办理需求为中心将流量包业 务在系统中前置,客户拨打10086 后直接通过语音提示,引 导客户进入流量加油包自助办 理通道,自此办理时长由人工台 席的 60 秒缩短至 10 秒,话务分 流工作成效显著,客户满意度持 续提升,达到 89.95%. 同时,内蒙古移动不断丰富 10086 的自助服务功能, 实现客 户语音自助缴费. 以零费率的手 机支付基地作依托,面向客户提 供银行卡充值、手机支付充值两 种充值方式. 另外,在话费查询、 账单查询以及套餐查询中设置 相应的跳转按键,方便快捷地引 导客户进行充值缴费,真正做到 让客户随时随地无忧缴费. ( 程秋实 ) 针对 " 无线渝中"登录 WiFi 时延较长、 影响客户感知的问 题,中国电信重庆公司无线网络 中心近期通过试点,有效缓解用 户在多 SSID 间的切换时延长问 题,改善了用户的业务体验. 其 中以手机终端接入切换时长由 试点前的 4 分钟降至 3~6 秒. 2014 年年初,重庆电信正式 完成了 " 无线渝中"建设项目,经 过实地测试和用户体验回访,发 现终端从 " 默认连接" ( 即手机对 SSID 的记忆策略)ChinaNet 切 换到免费 YuZhong-Free 时延很 长,严重影响了用户业务体验感 知. 对其他多 SSID 场景综合分 析后发现均存在类似问题,且集 团公司未发布相应问题的指导 解决意见. 为了缩短切换时延,改善用 户接入感知,无线网络中心与网 络监控维护中心联合制定了双 SSID 热点上联双 BRAS 的解决 方案,并于 4 月至 6 月在 " 无线 渝中"二期人民广场热点进行方 案试点实施. 经评估测试结果证明,采用 笔记本电脑接入时, 双BRAS 方案完全解决了切换时延长问 题, 由实施前的 4 分钟缩减至 6~10 秒; 采用手机终端接入时, SSID 间切换时延由实施前的 4 分钟缩减到了 3~6 秒, 方案试 点单向切换效果明显. 之后对 手机终端进行了双向切换测试, 发现用户接入SSID 从YuZhong-Free 切回至 ChinaNet 时时延依然较大,这是手机终端 接入策略所致,且一般情况下用 户反复切换几率较小,因此不会 影响用户业务体验. ( 李远治 曹军) 6 个猪肉大葱包子、 一份炒 肝、一份荠菜,总共 21 元的套餐 究竟能有多大威力? 已有 60 多 年历史的庆丰包子铺也尝到了 " 一夜成名"的滋味. 一家包子铺 因为国家主席习近平的偶然到 访,火了. 北京市包子日销量增 长了四倍, 销售额增加了五成, 超过八成顾客点了 " 主席套餐". 在名人效应、 大众舆论的助推 下,庆丰包子顺势而为,借名人 效应向全国扩张,每天接到三四 百份加盟咨询和申请,加盟店的 开张费高达 120 万元, 相当于 5.7 万份 " 主席套餐". 对"老字 号"庆丰包子铺而言,这好业绩 无疑是 " 借"出来的. 对于借助名人效应进行营 销,外国人用得更加纯熟,美国 就发生一起请奥巴马总统" 卖菜" 的故事, 效果还相当不错. 据网上报道, 2013 年对美国菜 农汉克来说是喜忧参半, 他种 植的蔬菜西兰花长势良好, 丰 收在望, 但却为将东西销售出 去而发愁, 许多大超市拒绝了 汉克的产品. 就在汉克心急如 焚之际, 一则新闻引起了他的 注意: 美国总统奥巴马接受采 访时称, 他最喜欢的食物是西 兰花, 新闻还配发了照片, 奥 巴马总统正在用餐, 餐盘里是 满满的西兰花. 这则新闻让汉 克欣喜不已, 一个营销创意在 脑海中蹦出来—— —不如请奥巴 马总统来" 卖菜". 于是马上行 动, 汉克首先订购了 1000 件T恤, 巧妙地将奥巴马总统头顶 绿色西兰花的图案印在衬衫上. 于是, 在纽约街头出现了奇异 的一幕: 许多人穿着印有奥巴 马头像的 T 恤招摇过市, 引来 众多关注. 而汉克及菜农们则 不失时机地宣传, 这是奥巴马 总统最喜欢吃的西兰花. 于是, 奥巴马总统的支持者还有粉丝 们纷纷涌向农场购买西兰花. 在 媒体、网络的广泛报道下,汉克 的西兰花被炒得沸沸扬扬,西兰 花被抢购一空. 请奥巴马总统来 " 卖菜", 一个新颖而独特的创 意,让汉克摆脱了困境. 无论是名人、明星还是国家 领导人,其知名度高,有广泛的 社会影响力. 明星效应、 名人 效应在营销中的示范作用是很 大的, 如果在营销过程中, 对 自己的好产品、 好服务能善于 与名人联系起来, 使人产生联 想和冲动, 如在传统媒体、 移 动网络上挑起话题、 制造噱头、 创造热点、 打造概念、 聚拢人 气, 引发观众的兴趣、 讨论和 共鸣, 引起社会持续、 广泛的 关注, 其快速传播、 涟漪效应、 共振效果明显, 满足消费者求 新求变求奇的心理需求,就会产 生很大的营销广告效应,能够在 很短时间内提高产品的知名度 和美誉度. 借助名人的名气、爱好、兴趣、特长甚至偏见,引起消 费者的注意, 增强消费者的信 心,让你的产品脱颖而出,不失 为一个巧妙的方法. ( 黄朝阳) 中国电信广西崇左分公司加强厅店服务营销,以服务促终端销售,在大的手机厅店和卖场设置了手机配件区,准备了手机炫彩外壳、耳机、手机链、移动电源等各类配件供客户选购,为用户提供从购机到选购配件再到 3G 应用辅导及手机消毒、清洁和维修保养等一站式贴心 服务. 图为崇左市大秋天翼手机卖场的营销服务人员在引导用户选购手机配件. 李尉田 / 摄 人物档案: 王秀永所在的弥 河营业部连续 10 年被山东青州 联通授予先进单位称号, 王秀永 连续三年被授予潍坊市优秀党员 称号,2013 年被授予潍坊先进个 人称号. 秀永,一个年近 50 岁的中年 汉子,脸方耳阔,皮肤有点黑,眉 宇之间的憨厚、成熟、稳重却挡不 住心思缜密的流露, 社会的磨砺 造就了这个年龄段该有的特质. 今天,笔者追随他的脚步,本色地 展现他工作之中最平凡的一天. 图1:早上 7 点,秀永来到办 公室习惯性地把自己昨晚睡觉前 考虑的工作安排有条不紊地整理 到自己的 iPad 上. 7 点半刚过,人 员到齐,晨会开始. 先通报业务发 展量然后布置每个员工的具体工 作, 最后总结昨天工作存在的问 题,对不足的地方查漏补缺. 像这 样"打气 + 补胎"的小会,弥河营 业部已经坚持了整整十年. 秀永 有着自己的一整套管理思路,他 认为 " 成功 = 开始 + 坚持",日复 一日的坚持,并不是一句口号,而 是踏踏实实的践行. 图2:与电力局工作人员一同到 政府小区查看电费异常情况. 设备 电费的计算是根据设备耗值的不 同,按照一定的标杆原则来测算的, 超出标杆的电费上级公司不予报 销, 所以及时查找超出原因就显得 格外重要. 当我问道设备电费是如 何报销的,秀永告诉我,公司电费 都是两个月结算一次, 电费如果 迟交,电力局立马给你停电. 为了 不影响用户正常使用, 这期间就 需要自己先行垫付. 我好奇地问了 一句:这么大的地方自己垫,需要 不少钱吧? 秀永从裤兜里摸出昨天 才交的 2 万元的收据轻描淡写地 说道: " 弥河地界大, 已经垫了 10 来万元了. "我吃了一惊: " 家里嫂 子没有意见? " " 习惯了,一开始也 不同意,和我叨叨,后来也知道我 干事不易,理解就行了. " 图3:弥河镇贾庙村是近一段 时间 FTTH 光改工作的重点村, 经过 10 天的努力, 全村 210 户基 本转化完毕, 今天上门给最后一 户安装宽带、调测电话. 用户对宽 带上网的速率、资费、使用及日常 电脑杀毒常识还不甚了解, 秀永 耐心地向用户解释. 青云山花园 2 期工程建设之初 因地形复杂等不确定因素太多, 没 有进行线路铺设, 后入住的小区住 户要求安装电话和宽带. 为尽快满 足用户需求, 快到晌午, 日头正 盛, 秀永把片区集线员叫到现场一 同查看地形、 商量线路走向, 因工 程需要破路铺管, 秀永又协调物业 联系修路事宜. 看到开摩托车来的 集线员小赵一头大汗, 他把车上唯 一一瓶矿泉水给了小赵, 小赵迟疑 了一下说不要, 秀永一把塞到了他 的手上. 弥河栉 孛 罗林子村是又一个 FTTH 光改村, 要想改造及时、转 化迅速, 秀永通过多次实践趟出 一条自己的路子, 改造前借助村 头大喇叭、宣传条幅、帐篷、单页 等工具先到村里进行预热宣传, 改造一完成马上进行用户转化工 作, 配合限时优惠活动让村民抓 紧时间登记、交钱、领光猫设备, 专业线改革之后各司其职, 但在 弥河营业部大家互帮互助的习惯 一直保留着,一旦有现场活动,集 客线、渠道线、驻地网线、营业线 相关人员密切配合, 拧成一股绳 合力促营销. 这不,秀永亲自到自 己挂包的农村片区与营业员一道 为光改工作向用户做预热宣传. 秀永为保障下一步转化工作 的顺利进行,向栉 孛罗林子村郭书记 汇报村里光纤改造施工进度,同时 征求郭书记对改造工作还有啥意 见. 郭书记对秀永说: " 我比较了一 下几家运营商宽带质量,你们家宽 带性能确实是最稳定的!" 图4:下午回到营业部,秀永 又忙活了起来,厅内一名营业员 休产假了, 另一名营业员忙不过 来, 秀永主动帮助营业员疏导客 流, 在自助缴费终端前, 秀永耐 心指导着前来缴费的客户使用该 设备. ( 徐展) 3 服务 · 营销 2014 年7月14 日 星期一 责任编辑:杨玲玲 电话:010-64948703 E-mail:yanglingling@cnii.com.cn 记者 张国宪 通讯员 曹敏 中国移动河北肥乡分公司集 团客户部共 8 名员工, 担负着全 县677 家集团客户的服务工作. " 人不多, 活不少, 而且屡建奇 功. " 领导和同行都这样评价他 们. 也正因此,他们才在激烈的竞 争中站稳了脚跟, 取得了骄人业 绩: 全业务收入完成值占通信和 信息化收入值的 31%,专线条数达 209 条, 位居全市县级分公司第 三,其中 AB 类集团客户覆盖率达 100%; 校信通普及率及使用用户 数居全市县级分公司第二. 特别 是新农合、 水利局等集团信息化 项目在全市近 20 个县级单位中建 成最早、规模最大、效益最佳,成 为全市同行学习的样板, 并被各 县级分公司多次成功复制. 该部 门2009 年至 2012 年连续四年获 得市级先进班组荣誉称号. 这事儿我兜着 肥乡新农合是肥乡移动建成 的首个也是全市县级分公司第一 个移动全业务集团客户, 辖县卫 生局及所属的各直属机构和各乡 镇卫生院共 15 个单位. 而该网的 建成,竟是一次网络故障促成的. 那还是在建网初期, 县卫生 局为节约建网成本, 对参与竞争 的电信运营商都临时指定了一个 试点单位, 以比较各运营商网络 质量. 肥乡移动的试点单位是县 人民医院, 这也是全县卫生系统 中一个最大的单位, 县移动分公 司对此机遇格外珍惜, 小心翼翼 地做好网络维护及各项服务. 眼 看试验期限将到, 一个突如其来 的变故骤然发生. 一天上午 9 时 左右, 县医院一个紧急电话打给 客户经理王洁, 告知新农合网络 瘫了,现场有 20 多名急等报销的 患者家属聚集, 部分家属情绪很 激动,现场局面已近失控. 接完电 话, 小王第一时间通知网络人员 迅速查修, 而后驱车火速赶往县 医院. 路上,恰巧路过自己家开的 小百货店,她灵机一动,跑进百货 店拿了几十件钥匙链、 扇子、卡牌、贴画等小商品. 小王气喘吁吁 地赶到医院新农合报销处, 现场 果然十分混乱, 部分患者家属大 声谴责医院工作人员. 小王马上 向医院有关人员了解了情况,而 后来到患者家属中间大声说道: " 大家先静一静,我是县移动公司 客户经理王洁, 新农合报销系统 使用的是我们公司的传输网络, 今天的事故原因不在医院而是移 动公司的传输故障造成的, 大家 不要迁怒县医院,他们没责任,有 事我兜着,你们有火冲我发吧. 我 这里备了一些小礼物, 权当给大 家道歉赔罪了. "话毕,小王将小 礼物恭恭敬敬地依次发给了大 家,现场气氛顿时缓和了下来. 此 时的小王又抛出第二招: " 我们正 在紧急抢修网络,估计很快就好, 没急事的可再耐心稍等片刻,有 急事的可将电话号码留给我先去 办事, 故障修好后我保证第一时 间通知大家. " 这招很快有了效 果, 有十几个刚才情绪激动也确 实有急事的家属纷纷将电话号码 留给了她,匆匆离开了现场. 其余 的人暂无急事,情绪稳定下来,继 续等. 不到一个小时,网络恢复了 正常, 小王立即第一时间逐个通 知患者家属, 并再次向他们表示 诚挚的歉意, 对他们的理解和配 合表示衷心感谢. 一场风波就此平息了, 但因 之产生的 " 冲击波"却令移动人始 料未及. 就在当天晚上,县卫生局 召开了局长办公会, 专题研究下 一步到底使用哪家电信运营商的 网络. 局领导一番语重心长的话 语让参会者都很认同: 今天县医 院的故障虽非好事, 但医院工作 人员和患者家属给我反馈的移动 员工的现场表现, 却使我们从中 了解了更重要的信息, 一是看到 了移动人不推诿、 不敷衍和敢于 担当的精神; 二是看到了他们临 危不惧、处变不惊的业务素质;三 是看到了他们言而有信、 承诺更 践诺的可贵品质. 我们和这样的 企业合作放心、安心、舒心. 果然 没几天, 双方的全面合作协议正 式签署了. 与专家过招 有了不少成功经验, 集客部 又顺势而上,扩大战果,向县水利 局推荐移动电路出租业务. 因为 他们经调研得知, 县水利局下属 的九个水文站都有视频监控,但 没有联网, 县局不能实时掌握全 县各水文站的运行情况." 用移动 传输将九个互不相连的' 信息孤 岛'连成一网,岂不美哉? "移动人 美滋滋地想着. 然而,当他们来到 水利局推介产品时,却出师不利: 上这个产品有用吗? 我们这么多 年没联网不也没出事吗? 而且,交 谈中客户使用的大量晦涩难懂的 专业术语也让移动人颇为尴尬. 没出事就真的没事吗? 那些 水利术语如何解释? 视频监控对 科学利用水利资源、 防灾减灾又 有哪些重要作用……移动员工陷 入了深深的思索. 于是,几名客户 经理一头扎进了网络中遨游,同 时又发动自己的各种社会关系, 对全县的水利设施分布、运行、安 全隐患等进行了广泛调研, 获取 了大量信息. 之后,几个人带着全 新的 " 脑瓜"又来到水利局见到了 相关领导和专家, 一见面便语出 惊人: 视频监控系统是水利信息 化建设中的重要内容, 对确保安 全防范有着极其重要的作用,比如,可通过图像监控安防系统,保 护水闸、水库等设施安全;可通过 远程视频监控渠道闸口水量、水 面情况、 进水退水情况……看到 水利专家听得津津有味, 移动人 话锋一转直指要害: " 当然, 咱们 县这些年由于大家的努力, 确实 没发生过什么大事, 但很多水利 设施年久失修,河道违建频现,且 很多桥梁、隧道、涵洞、堤坝地处 偏僻,环境复杂,隐患较多,不得 不防啊! 再者,外地因水利信息化 建设滞后而导致的重大事故更是 屡见不鲜, 我们可不能重蹈前人 的覆辙啊! "合情入理的分析,专 业精当的论述,深入浅出的语言, 深深打动了水利专家的心, 他们 甚至感觉移动人成了水利专家. 由此, 他们开始与移动公司有了 初步合作. 后来发生的另一件事促成了 该项目的最终 " 落定". 那天客户 经理小王来水利局某局长办公室 送视频监控方案, 刚进门就听局 长在电话里大发雷霆: " 你们怎么 回事,家里的宽带一直不能用,就 是没人管……" 小王对局长说: " 请问你家的宽带是哪家的? 我帮 您找人修好就是了. "局长很吃惊 地看着小王说: " 你们移动还管这 事? 我家的宽带可不是移动的 啊. " " 这没关系,解决您的问题是 第一位的. " 小王爽快地应了下 来. 下班后,她主动联系好另一运 营商的朋友, 以帮忙的名义一起 来到局长家, 整整忙了一个多小 时,最终将他家的宽带修好了. 次日晨, 小王刚刚走进办公 室, 那位局长的电话便打了进 来, 语气非常客气: " 小王啊, 你 们移动人的精神真使我感动, 好 几次咱们约好了谈视频监控项 目, 但几次都因我临时有急事而 爽约……当时我以为你看我忙就 会离开, 没想到好几次你却站在 办公室门口等着, 有时一等就是 一两个小时, 这次我家的宽带又 多亏了你帮忙, 我们的全面合作 就从此开始吧! " 用情用智揽客户 中国移动河北肥乡分公司集客部小记 弥河营业部主任王秀永的一天 ① ② ③ ④ 重庆电信改善 " 无线渝中"接入体验 大宁联通打造为民服务新窗口 内蒙古移动优化 10086 自助服务 " 借"出来的好创意 各抒己见
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更新时间：2014-07-15
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服务之星 一线动态 微言微语 @ 不二家一起吃: 【 微博营销语录】1.李开复:关注用户,数据导 向,清晰定位,重视细节,打破陈规,追求简约. 2.申音:用80%的资金 创造高质量的网络营销传播源,20%传播. 3.郑俊雅:锁定一个关键 词,专注发布、搜索此关键词的相关微博,并与之真诚互动.4.陈亮途: 社会化营销,将关系进行到底. @ 营销兵法:1.不要耽误消费者的时间 ( 忙);2.不要消耗消费者 的大脑 ( 烦);3.不要推婉拒消费者的授权 ( 信);4.不要影响消费者的 情绪 ( 恼);5.不要受制于消费者的审美. @ 唐双强 13:营销最佳的语言是自己的语言,而不是套用别人 的话.能打动用户的,只有你自己最真实的东西.套话谁都会说,你说 的不烦人家听的都烦了,营销需要的是一个人,一个聪明的人,而不 是一台三四十块的复读机. @ 老高电商圈子: 【 如何做好客户管理】1.客户不是越多越好,而 是越准确越好;2.裁减坏客户,关注好客户;3.挑剔的才是好客户;4.老 客户万岁;5.站在客户的角度提出方案;6.善用口碑营销;7.成交客户 而非业务;8.用心是取得客户信任的关键;9.客户利润需要细水长流; 10.要有招牌客户. 近期,山西临汾市大宁县联 通营业窗口以 " 为民服务"为出 发点,以营业厅向手机卖场转型 为契机,结合文明单位创建同步 提升为民服务软实力,打造为民 服务的智慧窗口. 首先结合营业窗口手机卖 场改造,从硬件软件两个层面同 步提高为民服务能力. 营业窗口 在功能布局上充分借鉴旗舰厅 设计理念,硬件上以手机、平板 电脑等多终端为载体,以客户体 验为主,实现以终端销售拉动业 务发展. 软件上按照 " 五统一"要求,公开服务规范和标准,与客 户直接接触的岗位人员佩戴表 明党员或团员身份胸牌,工作现 场摆放相应的桌牌. 其次结合文 明单位创建,以中心营业厅为标 杆,以"为民服务"活动为契机, 紧贴营业窗口服务规范,积极开 展各类服务培训. 让每个营业窗 口员工认识到营业厅既是为客 户提供便捷、优质服务最直接的 窗口,也是推广业务与产品不可 或缺的渠道,还是展示联通为民 服务形象的最佳场合. 最后结合 该公司 " 联通杯"职工职业技能 大赛,提升员工为民服务的技能 和水平. 三结合效果明显,联通 营业厅变得更温馨了,营业员也 变得更专业了,不仅是全业务受 理员,还是业务宣传员. ( 梁敬毅) " 目前 1008611 话费流量直 通车已实现资费、 流量、GPRS 套餐办理等很多热点业务的互 动办理. 此服务模式广受客户欢 迎,如今 1008611 的月均呼入量 已达到 2000 余万次, 占总体 10086 呼入量的 45%, 其中交互 功能月均使用量达 60 万余次. " 内蒙古移动相关工作人员告诉 记者. 据悉,1008611 的交互服务 模式只是内蒙古移动 10086 自 助服务模式转型之一. 随着客户 规模的不断扩大, 内蒙古移动 10086 人工话务量持续攀升,因此,为提高服务效率、提升客户 服务,内蒙古移动加快 10086 自助服务模式转型,深入挖掘10086IVR 交互式语音应答系统 业务办理功能, 不断优化完善 IVR 受理流程. 例如,以客户业 务办理需求为中心将流量包业 务在系统中前置,客户拨打10086 后直接通过语音提示,引 导客户进入流量加油包自助办 理通道,自此办理时长由人工台 席的 60 秒缩短至 10 秒,话务分 流工作成效显著,客户满意度持 续提升,达到 89.95%. 同时,内蒙古移动不断丰富 10086 的自助服务功能, 实现客 户语音自助缴费. 以零费率的手 机支付基地作依托,面向客户提 供银行卡充值、手机支付充值两 种充值方式. 另外,在话费查询、 账单查询以及套餐查询中设置 相应的跳转按键,方便快捷地引 导客户进行充值缴费,真正做到 让客户随时随地无忧缴费. ( 程秋实 ) 针对 " 无线渝中"登录 WiFi 时延较长、 影响客户感知的问 题,中国电信重庆公司无线网络 中心近期通过试点,有效缓解用 户在多 SSID 间的切换时延长问 题,改善了用户的业务体验. 其 中以手机终端接入切换时长由 试点前的 4 分钟降至 3~6 秒. 2014 年年初,重庆电信正式 完成了 " 无线渝中"建设项目,经 过实地测试和用户体验回访,发 现终端从 " 默认连接" ( 即手机对 SSID 的记忆策略)ChinaNet 切 换到免费 YuZhong-Free 时延很 长,严重影响了用户业务体验感 知. 对其他多 SSID 场景综合分 析后发现均存在类似问题,且集 团公司未发布相应问题的指导 解决意见. 为了缩短切换时延,改善用 户接入感知,无线网络中心与网 络监控维护中心联合制定了双 SSID 热点上联双 BRAS 的解决 方案,并于 4 月至 6 月在 " 无线 渝中"二期人民广场热点进行方 案试点实施. 经评估测试结果证明,采用 笔记本电脑接入时, 双BRAS 方案完全解决了切换时延长问 题, 由实施前的 4 分钟缩减至 6~10 秒; 采用手机终端接入时, SSID 间切换时延由实施前的 4 分钟缩减到了 3~6 秒, 方案试 点单向切换效果明显. 之后对 手机终端进行了双向切换测试, 发现用户接入SSID 从YuZhong-Free 切回至 ChinaNet 时时延依然较大,这是手机终端 接入策略所致,且一般情况下用 户反复切换几率较小,因此不会 影响用户业务体验. ( 李远治 曹军) 6 个猪肉大葱包子、 一份炒 肝、一份荠菜,总共 21 元的套餐 究竟能有多大威力? 已有 60 多 年历史的庆丰包子铺也尝到了 " 一夜成名"的滋味. 一家包子铺 因为国家主席习近平的偶然到 访,火了. 北京市包子日销量增 长了四倍, 销售额增加了五成, 超过八成顾客点了 " 主席套餐". 在名人效应、 大众舆论的助推 下,庆丰包子顺势而为,借名人 效应向全国扩张,每天接到三四 百份加盟咨询和申请,加盟店的 开张费高达 120 万元, 相当于 5.7 万份 " 主席套餐". 对"老字 号"庆丰包子铺而言,这好业绩 无疑是 " 借"出来的. 对于借助名人效应进行营 销,外国人用得更加纯熟,美国 就发生一起请奥巴马总统" 卖菜" 的故事, 效果还相当不错. 据网上报道, 2013 年对美国菜 农汉克来说是喜忧参半, 他种 植的蔬菜西兰花长势良好, 丰 收在望, 但却为将东西销售出 去而发愁, 许多大超市拒绝了 汉克的产品. 就在汉克心急如 焚之际, 一则新闻引起了他的 注意: 美国总统奥巴马接受采 访时称, 他最喜欢的食物是西 兰花, 新闻还配发了照片, 奥 巴马总统正在用餐, 餐盘里是 满满的西兰花. 这则新闻让汉 克欣喜不已, 一个营销创意在 脑海中蹦出来—— —不如请奥巴 马总统来" 卖菜". 于是马上行 动, 汉克首先订购了 1000 件T恤, 巧妙地将奥巴马总统头顶 绿色西兰花的图案印在衬衫上. 于是, 在纽约街头出现了奇异 的一幕: 许多人穿着印有奥巴 马头像的 T 恤招摇过市, 引来 众多关注. 而汉克及菜农们则 不失时机地宣传, 这是奥巴马 总统最喜欢吃的西兰花. 于是, 奥巴马总统的支持者还有粉丝 们纷纷涌向农场购买西兰花. 在 媒体、网络的广泛报道下,汉克 的西兰花被炒得沸沸扬扬,西兰 花被抢购一空. 请奥巴马总统来 " 卖菜", 一个新颖而独特的创 意,让汉克摆脱了困境. 无论是名人、明星还是国家 领导人,其知名度高,有广泛的 社会影响力. 明星效应、 名人 效应在营销中的示范作用是很 大的, 如果在营销过程中, 对 自己的好产品、 好服务能善于 与名人联系起来, 使人产生联 想和冲动, 如在传统媒体、 移 动网络上挑起话题、 制造噱头、 创造热点、 打造概念、 聚拢人 气, 引发观众的兴趣、 讨论和 共鸣, 引起社会持续、 广泛的 关注, 其快速传播、 涟漪效应、 共振效果明显, 满足消费者求 新求变求奇的心理需求,就会产 生很大的营销广告效应,能够在 很短时间内提高产品的知名度 和美誉度. 借助名人的名气、爱好、兴趣、特长甚至偏见,引起消 费者的注意, 增强消费者的信 心,让你的产品脱颖而出,不失 为一个巧妙的方法. ( 黄朝阳) 中国电信广西崇左分公司加强厅店服务营销,以服务促终端销售,在大的手机厅店和卖场设置了手机配件区,准备了手机炫彩外壳、耳机、手机链、移动电源等各类配件供客户选购,为用户提供从购机到选购配件再到 3G 应用辅导及手机消毒、清洁和维修保养等一站式贴心 服务. 图为崇左市大秋天翼手机卖场的营销服务人员在引导用户选购手机配件. 李尉田 / 摄 人物档案: 王秀永所在的弥 河营业部连续 10 年被山东青州 联通授予先进单位称号, 王秀永 连续三年被授予潍坊市优秀党员 称号,2013 年被授予潍坊先进个 人称号. 秀永,一个年近 50 岁的中年 汉子,脸方耳阔,皮肤有点黑,眉 宇之间的憨厚、成熟、稳重却挡不 住心思缜密的流露, 社会的磨砺 造就了这个年龄段该有的特质. 今天,笔者追随他的脚步,本色地 展现他工作之中最平凡的一天. 图1:早上 7 点,秀永来到办 公室习惯性地把自己昨晚睡觉前 考虑的工作安排有条不紊地整理 到自己的 iPad 上. 7 点半刚过,人 员到齐,晨会开始. 先通报业务发 展量然后布置每个员工的具体工 作, 最后总结昨天工作存在的问 题,对不足的地方查漏补缺. 像这 样"打气 + 补胎"的小会,弥河营 业部已经坚持了整整十年. 秀永 有着自己的一整套管理思路,他 认为 " 成功 = 开始 + 坚持",日复 一日的坚持,并不是一句口号,而 是踏踏实实的践行. 图2:与电力局工作人员一同到 政府小区查看电费异常情况. 设备 电费的计算是根据设备耗值的不 同,按照一定的标杆原则来测算的, 超出标杆的电费上级公司不予报 销, 所以及时查找超出原因就显得 格外重要. 当我问道设备电费是如 何报销的,秀永告诉我,公司电费 都是两个月结算一次, 电费如果 迟交,电力局立马给你停电. 为了 不影响用户正常使用, 这期间就 需要自己先行垫付. 我好奇地问了 一句:这么大的地方自己垫,需要 不少钱吧? 秀永从裤兜里摸出昨天 才交的 2 万元的收据轻描淡写地 说道: " 弥河地界大, 已经垫了 10 来万元了. "我吃了一惊: " 家里嫂 子没有意见? " " 习惯了,一开始也 不同意,和我叨叨,后来也知道我 干事不易,理解就行了. " 图3:弥河镇贾庙村是近一段 时间 FTTH 光改工作的重点村, 经过 10 天的努力, 全村 210 户基 本转化完毕, 今天上门给最后一 户安装宽带、调测电话. 用户对宽 带上网的速率、资费、使用及日常 电脑杀毒常识还不甚了解, 秀永 耐心地向用户解释. 青云山花园 2 期工程建设之初 因地形复杂等不确定因素太多, 没 有进行线路铺设, 后入住的小区住 户要求安装电话和宽带. 为尽快满 足用户需求, 快到晌午, 日头正 盛, 秀永把片区集线员叫到现场一 同查看地形、 商量线路走向, 因工 程需要破路铺管, 秀永又协调物业 联系修路事宜. 看到开摩托车来的 集线员小赵一头大汗, 他把车上唯 一一瓶矿泉水给了小赵, 小赵迟疑 了一下说不要, 秀永一把塞到了他 的手上. 弥河栉 孛 罗林子村是又一个 FTTH 光改村, 要想改造及时、转 化迅速, 秀永通过多次实践趟出 一条自己的路子, 改造前借助村 头大喇叭、宣传条幅、帐篷、单页 等工具先到村里进行预热宣传, 改造一完成马上进行用户转化工 作, 配合限时优惠活动让村民抓 紧时间登记、交钱、领光猫设备, 专业线改革之后各司其职, 但在 弥河营业部大家互帮互助的习惯 一直保留着,一旦有现场活动,集 客线、渠道线、驻地网线、营业线 相关人员密切配合, 拧成一股绳 合力促营销. 这不,秀永亲自到自 己挂包的农村片区与营业员一道 为光改工作向用户做预热宣传. 秀永为保障下一步转化工作 的顺利进行,向栉 孛罗林子村郭书记 汇报村里光纤改造施工进度,同时 征求郭书记对改造工作还有啥意 见. 郭书记对秀永说: " 我比较了一 下几家运营商宽带质量,你们家宽 带性能确实是最稳定的!" 图4:下午回到营业部,秀永 又忙活了起来,厅内一名营业员 休产假了, 另一名营业员忙不过 来, 秀永主动帮助营业员疏导客 流, 在自助缴费终端前, 秀永耐 心指导着前来缴费的客户使用该 设备. ( 徐展) 3 服务 · 营销 2014 年7月14 日 星期一 责任编辑:杨玲玲 电话:010-64948703 E-mail:yanglingling@cnii.com.cn 记者 张国宪 通讯员 曹敏 中国移动河北肥乡分公司集 团客户部共 8 名员工, 担负着全 县677 家集团客户的服务工作. " 人不多, 活不少, 而且屡建奇 功. " 领导和同行都这样评价他 们. 也正因此,他们才在激烈的竞 争中站稳了脚跟, 取得了骄人业 绩: 全业务收入完成值占通信和 信息化收入值的 31%,专线条数达 209 条, 位居全市县级分公司第 三,其中 AB 类集团客户覆盖率达 100%; 校信通普及率及使用用户 数居全市县级分公司第二. 特别 是新农合、 水利局等集团信息化 项目在全市近 20 个县级单位中建 成最早、规模最大、效益最佳,成 为全市同行学习的样板, 并被各 县级分公司多次成功复制. 该部 门2009 年至 2012 年连续四年获 得市级先进班组荣誉称号. 这事儿我兜着 肥乡新农合是肥乡移动建成 的首个也是全市县级分公司第一 个移动全业务集团客户, 辖县卫 生局及所属的各直属机构和各乡 镇卫生院共 15 个单位. 而该网的 建成,竟是一次网络故障促成的. 那还是在建网初期, 县卫生 局为节约建网成本, 对参与竞争 的电信运营商都临时指定了一个 试点单位, 以比较各运营商网络 质量. 肥乡移动的试点单位是县 人民医院, 这也是全县卫生系统 中一个最大的单位, 县移动分公 司对此机遇格外珍惜, 小心翼翼 地做好网络维护及各项服务. 眼 看试验期限将到, 一个突如其来 的变故骤然发生. 一天上午 9 时 左右, 县医院一个紧急电话打给 客户经理王洁, 告知新农合网络 瘫了,现场有 20 多名急等报销的 患者家属聚集, 部分家属情绪很 激动,现场局面已近失控. 接完电 话, 小王第一时间通知网络人员 迅速查修, 而后驱车火速赶往县 医院. 路上,恰巧路过自己家开的 小百货店,她灵机一动,跑进百货 店拿了几十件钥匙链、 扇子、卡牌、贴画等小商品. 小王气喘吁吁 地赶到医院新农合报销处, 现场 果然十分混乱, 部分患者家属大 声谴责医院工作人员. 小王马上 向医院有关人员了解了情况,而 后来到患者家属中间大声说道: " 大家先静一静,我是县移动公司 客户经理王洁, 新农合报销系统 使用的是我们公司的传输网络, 今天的事故原因不在医院而是移 动公司的传输故障造成的, 大家 不要迁怒县医院,他们没责任,有 事我兜着,你们有火冲我发吧. 我 这里备了一些小礼物, 权当给大 家道歉赔罪了. "话毕,小王将小 礼物恭恭敬敬地依次发给了大 家,现场气氛顿时缓和了下来. 此 时的小王又抛出第二招: " 我们正 在紧急抢修网络,估计很快就好, 没急事的可再耐心稍等片刻,有 急事的可将电话号码留给我先去 办事, 故障修好后我保证第一时 间通知大家. " 这招很快有了效 果, 有十几个刚才情绪激动也确 实有急事的家属纷纷将电话号码 留给了她,匆匆离开了现场. 其余 的人暂无急事,情绪稳定下来,继 续等. 不到一个小时,网络恢复了 正常, 小王立即第一时间逐个通 知患者家属, 并再次向他们表示 诚挚的歉意, 对他们的理解和配 合表示衷心感谢. 一场风波就此平息了, 但因 之产生的 " 冲击波"却令移动人始 料未及. 就在当天晚上,县卫生局 召开了局长办公会, 专题研究下 一步到底使用哪家电信运营商的 网络. 局领导一番语重心长的话 语让参会者都很认同: 今天县医 院的故障虽非好事, 但医院工作 人员和患者家属给我反馈的移动 员工的现场表现, 却使我们从中 了解了更重要的信息, 一是看到 了移动人不推诿、 不敷衍和敢于 担当的精神; 二是看到了他们临 危不惧、处变不惊的业务素质;三 是看到了他们言而有信、 承诺更 践诺的可贵品质. 我们和这样的 企业合作放心、安心、舒心. 果然 没几天, 双方的全面合作协议正 式签署了. 与专家过招 有了不少成功经验, 集客部 又顺势而上,扩大战果,向县水利 局推荐移动电路出租业务. 因为 他们经调研得知, 县水利局下属 的九个水文站都有视频监控,但 没有联网, 县局不能实时掌握全 县各水文站的运行情况." 用移动 传输将九个互不相连的' 信息孤 岛'连成一网,岂不美哉? "移动人 美滋滋地想着. 然而,当他们来到 水利局推介产品时,却出师不利: 上这个产品有用吗? 我们这么多 年没联网不也没出事吗? 而且,交 谈中客户使用的大量晦涩难懂的 专业术语也让移动人颇为尴尬. 没出事就真的没事吗? 那些 水利术语如何解释? 视频监控对 科学利用水利资源、 防灾减灾又 有哪些重要作用……移动员工陷 入了深深的思索. 于是,几名客户 经理一头扎进了网络中遨游,同 时又发动自己的各种社会关系, 对全县的水利设施分布、运行、安 全隐患等进行了广泛调研, 获取 了大量信息. 之后,几个人带着全 新的 " 脑瓜"又来到水利局见到了 相关领导和专家, 一见面便语出 惊人: 视频监控系统是水利信息 化建设中的重要内容, 对确保安 全防范有着极其重要的作用,比如,可通过图像监控安防系统,保 护水闸、水库等设施安全;可通过 远程视频监控渠道闸口水量、水 面情况、 进水退水情况……看到 水利专家听得津津有味, 移动人 话锋一转直指要害: " 当然, 咱们 县这些年由于大家的努力, 确实 没发生过什么大事, 但很多水利 设施年久失修,河道违建频现,且 很多桥梁、隧道、涵洞、堤坝地处 偏僻,环境复杂,隐患较多,不得 不防啊! 再者,外地因水利信息化 建设滞后而导致的重大事故更是 屡见不鲜, 我们可不能重蹈前人 的覆辙啊! "合情入理的分析,专 业精当的论述,深入浅出的语言, 深深打动了水利专家的心, 他们 甚至感觉移动人成了水利专家. 由此, 他们开始与移动公司有了 初步合作. 后来发生的另一件事促成了 该项目的最终 " 落定". 那天客户 经理小王来水利局某局长办公室 送视频监控方案, 刚进门就听局 长在电话里大发雷霆: " 你们怎么 回事,家里的宽带一直不能用,就 是没人管……" 小王对局长说: " 请问你家的宽带是哪家的? 我帮 您找人修好就是了. "局长很吃惊 地看着小王说: " 你们移动还管这 事? 我家的宽带可不是移动的 啊. " " 这没关系,解决您的问题是 第一位的. " 小王爽快地应了下 来. 下班后,她主动联系好另一运 营商的朋友, 以帮忙的名义一起 来到局长家, 整整忙了一个多小 时,最终将他家的宽带修好了. 次日晨, 小王刚刚走进办公 室, 那位局长的电话便打了进 来, 语气非常客气: " 小王啊, 你 们移动人的精神真使我感动, 好 几次咱们约好了谈视频监控项 目, 但几次都因我临时有急事而 爽约……当时我以为你看我忙就 会离开, 没想到好几次你却站在 办公室门口等着, 有时一等就是 一两个小时, 这次我家的宽带又 多亏了你帮忙, 我们的全面合作 就从此开始吧! " 用情用智揽客户 中国移动河北肥乡分公司集客部小记 弥河营业部主任王秀永的一天 ① ② ③ ④ 重庆电信改善 " 无线渝中"接入体验 大宁联通打造为民服务新窗口 内蒙古移动优化 10086 自助服务 " 借"出来的好创意 各抒己见