员工
培训
-- 沟通技巧
只有专业才能卓越

1

心理公约
积极参与
互相学习
遵守时间
以用为本
只有专业才能卓越

2

课程介绍
谦虚的介绍
骄傲的介绍
培训就是沟通
本课程的目的：
1 、介绍一些沟通原则、技巧。
2 、经验分享
3 、怎样和上司、和客户、和同事沟通
只有专业才能卓越

3

产生沟通的原因
赢得信任
增强自尊
相互帮助
激励
买东西
告诉 通知
致敬 漫骂
抱怨
礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮
助
获取信息 学习 安排工作
作出安
慰
消除疑虑 消磨时光 蒙蔽
娱乐 警
告
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获得友谊 销售产品 表达观点

无效沟通的后果
事业损失 信誉损失
降低公司形象
失眠 失去热情 错误 无效 生产率降
低
自尊和自信降低
沮丧和敌对 团队不
快
士气低落 失去创造力 失去团队精神
高流失率
旷工

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这是良好沟通吗？有什么问
题
“ 大家不要生气，生气会犯嗔戒的。
你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔
东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还
没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝
盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要
是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友
，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”
------------- 某大师

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目录
目录
沟通的重要性
沟通的重要性

说的技巧
说的技巧

沟通的定义和过程
沟通的定义和过程

观察的技巧
观察的技巧

沟通的要素、层次
沟通的要素、层次

沟通应用（对上）
沟通应用（对上）

沟通陷阱
沟通陷阱

沟通应用（对同事）
沟通应用（对同事）

听的技巧
听的技巧

沟通应用（对客户）
沟通应用（对客户）

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沟通的重要性

管理人员每天都将 70%-80% 的
时间花费到“听、说、读、
写”的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是
人 情 的 幸 福 ， 人 生 的
幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福
，人 生 的 成 功就 是 人 际
沟 通 的 成 功 。”
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沟通的定
义
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应
效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：信
打算发送
的信息

编码
过程
发送者
解码
过程

息
与
通
道
反
馈
噪音

解码
过程

感受
到的
信息

接受者
编码
过程

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沟通的要素、层次
沟通的层次：
人际
沟通
、

小团
体沟
通

公众
沟通

组织
沟通

大众
沟通

跨文化
沟通

沟通的要素：主体、信息、渠道，客
体
沟通体验：所有女性，交谊舞

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沟通的七个步骤
1 、产生意念：知己
2 、转化为表达方式：知彼
3 、传送：用适当的方式
4 、接收：为对方的处境设想
5 、领悟：细心聆听回应
6 、接受：获得对方的承诺
7 、行动：让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
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沟通之窗
别人

自己

知道

不知道

知道

开放区

盲目区

不知道

隐藏区

未知区

沟通时候怎样利用沟通之窗？
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沟通技巧 ---- 听的重要
性
倾听：
取得智慧的第一步；有智慧的
人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵
在出生前就发挥功用了。
一根舌头，一对耳朵

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沟通技巧 ---- 听
移情换位

主动的听，能听懂信息。
主动的听，能听懂信息。

听的技巧

不同的场景需要不同的听法
不同的场景需要不同的听法
几个聆听的原则。
几个聆听的原则。

作适当回
应

4 种不同的回应方式。
4 种不同的回应方式。

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沟通技巧 ---- 听

移情换位

站在别人的立场去理解
站在别人的立场去理解
理解信息内容
理解信息内容
理解对方的感情成分
理解对方的感情成分
理解隐含成分
理解隐含成分

表层和深层：
表层和深层：
１。表层的移情换位
１。表层的移情换位
　　
　　
２。深层的移换位
２。深层的移换位

甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户
的销量还是不高。
的销量还是不高。

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沟通技巧 ---- 听的技巧
1 、去除干扰讯息接收的障碍；
1 、去除干扰讯息接收的障碍；
2 、积极倾听：找到有意义的
2 、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理
地方，得到益处，提高理
解深度。
解深度。
3 、反复思考听到的讯息；
3 、反复思考听到的讯息；
4 、勇于发问，检查理解力；
4 、勇于发问，检查理解力；
5 、增强记忆：做笔记；
5 、增强记忆：做笔记；

我们需要不断的训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力

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沟通技巧 ---4 种不同的回应方式
鼓励

鼓励：促进对方表达意愿。
鼓励：促进对方表达意愿。

询问

询问：以探索的方式获得更多的
询问：以探索的方式获得更多的
信息。
信息。

反应

反应：告诉对方你在听，同时确
反应：告诉对方你在听，同时确
定对方完全了解你的意思。
定对方完全了解你的意思。

重述

重述：用于讨论结束的时候，确
重述：用于讨论结束的时候，确
定没有误解对方的意思。
定没有误解对方的意思。
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沟通技巧 ---- 说
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素

据调查分析，从交谈中获取信息中，视
觉占 55% ，声音占 38% ，语言占 7% ；
让对方开口；

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说话的原则
1 、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
2 、好事情：播新闻
3 、坏事情：先设定底线
4 、敏感事情：制造气氛，引导
5 、避免正面冲突：放话
6 、见人，见鬼，不人不鬼

事实与推理，讲事实还是推
理？
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声音的表现力
1 、词汇是很小的一部分
2 、语调、音量、语速、重音
3 、 38% 的听者注重的是表现力

你 请 你 的 女 朋 友
吃 饭。
“我 请 你 吃
饭”
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问的技巧
开放的问题
封闭的问题
A 在黑板上写一个词
B 在黑板后面
大家来回答 20 个问题
B 通过问题找出答案
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沟通技巧 ---- 看
1 、留心捕捉脸部表情
2 、洞察眼睛的变化
3 、肢体动作可以增添色彩与气氛
4 、距离代表亲疏
5 、暗示地位的非语言信号

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消极的身体语言
远离你
捂着鼻子
看天
握紧拳头
身体后倾

快速点头
有限的目光接触
捂嘴巴
急促呼吸

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积极的身体语言
思考的点头
正面向你
身体放松

身体朝你
理解的附和声

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沟通中的 9 种致命过失
傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦
发号施令：命令，挑衅
回避：模棱两可，保留信息，转移注意力

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理想的沟通境界
1 、不批评，不责备，不抱怨
2 、引发别人的渴望
3 、保持愉快的心情
4 、倾听别人
5 、让别人觉得重要
6 、主动用爱心关怀别人
7 、真诚赞美别人
8 、说别人感兴趣的话
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如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义
管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾
绩效管理： 知、愿、能、行
沟通要领：
完整的方案
尊重上司
服从上司
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案例演练
1 、总部要派人力资源部的老赵到你分公司
做销售经理，而你心中的理想人选是分公
司的价格主任小张。于是你回到总公司和
总经理沟通，请看两种不同的结果！
2 、 你认为自己的工资收入比较低，因此想
申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？
3 、你是一个分公司的负责人，有三位员工
最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这
三位员工平常的表现不一样， A 表现很好
， B 表现一般， C 表现很差，你将怎样做
？
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如何与同事沟通
工作
A、B、C、D
四类
如何沟通？

朋友

低

高

低

A

B

高

C

D

沟通方法：
与当事人沟通
人的上司沟通
与自己的上司沟通
通

只有专业才能卓越

与当事
4 个人沟
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如何与客户沟通
客户最关心的是什么？
案例分享

只有专业才能卓越

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结
论
1 、沟通需要民主意识和顾问意识
2 、了解 理解 谅解
3 、沟通是资源 投入是和产出成比例的
4 、只有没有沟通的
5 、没有沟通不了的

只有专业才能卓越

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成功从沟通开始
再见

只有专业才能卓越

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