旅游公共关系学题集:
一,填空题(每空1分)
1.公共关系的职能是以,( )为任务的一种传播沟通职能.
2.运用现代信息社会的各种传播沟通手段去建立和完善组织与公众之间的关系,就是公共关系活动的.( )
3.公共关系是一种的活动和职能.( )
4.公共关系作为一种职业和学科,最早产生于.( )
5.一个组织的( )必须对自己组织的声誉和形象承担直接责任.
6. ( )由产生的人们的追求或向往,直接决定着人们的行为取向.
7. ( )是良好公共关系计划的重要标志.
8. ( )评价组织声誉好坏的社会指标是.
9.当演讲围绕着专门的课题,做了较详尽的准备,并面对着专门的对象时,就成为.( )
10.的基本理论和方法贯穿整个公共关系的理论和实务,决定了公共关系的专业性质和学科性质.
11.既是开展公关活动的基础,也是公关活动形成的结果.
12.公共关系的管理地位和日常业务都具有明显的性质.
13.公众对象具体形式的多样性,决定了公共关系和的多样性.
14.科学的公关工作应该建立在科学的基础上.
15.现代公共关系工作最有效的手段是.
16.影响样本质量的因素主要是样本的和样本的.
17.是民意测验中的一个关键环节.
二,单项选择题(每小题1分)
1.公共关系活动的目标是( ).
A.追求良好的组织形象
B.与公众定立良好关系
C.建立良好的舆论氛围
D.使公众了解纽织
2."公共关系学之父"是( ).
A.艾维·李
B.雷克斯·哈罗
C.麦德华·伯尼斯
D.卡特利廿和森特
3.衡量公共关系工作成败的标准是().
A.公众的支持程度
B.公众满足程度的高低
C.公众的依赖程度
D.公众的喜欢程度
4.评价组织名气大小的客观尺度是( ).,
A.知名度
B.美誉度
C.公关社会效益评价
D.新闻舆论分析报告
5.最符合人类感受客观事件习惯的传播媒介是( ).
A.广播
B.报纸
C.演讲
D.电视
6.政府公共关系指政府机构与广大公众之间的( .
A.领导与被领导关系
B.服务与被服务关系
C.沟通与传播关系
D.理解与支持关系
7.公众了解一个组织是直接通过( ).
A.组织的产品
B.组织的服务
C.组织的成员
D.组织的领导人
8.要缓解组织内部紧张关系,可以( ).
A.完善产品质量
B.利用大众传播媒介
C.通过对话,座谈会及各种内部传播方式
D.采用招待会,宴会等方式
9.公关年度报告往往是提供给( )的.
A.消费者团体
B.环境保护主义纽织
C.上级管理部门
D.组织管理当局或本组织成员
10.最具权威性的认可和支持是( ).
A.公众的认可和支持
B.政府的认可和支持
C.企业的认可和支持
D.顾客的认可和支持
11.人类交流过程中最基本和最重要的工具是( ).
A.语言
B.电话
C.传真
D.动作
12.最具渗透力和扩散力的传播工具是( ).
A.口头语言
B.电视
C.印刷媒介
D.演讲
13.区别不同的商品生产者或经营者所生产或经营的商品的标记是( ).
A.檄记
B.商标
C.包装
D.广告语
14.公关调查的对象是( ).
A.社会
B.组织
C.公众
D.群众
15.公共关系广告的目的在于( ).
A.新闻性
B.赢利性
C.宣传性
D.推销自力形象
16.公共关系的客体是( ).
A.个人
B.团体
C.公众
D.组织
17.企业内部公共关系实务的一个重要方面就是( ).
A.内部沟通,增强企业凝聚力
B.拓展企业外部影响力
C.政府部门办事公开
D.改进企业形象
18.政府公共关系的宗旨是( ).
A.全心全意为人民服务
B.多为群众办实事
C.升官发财
D.赢得群众支持
19.公共关系工作中最常用,最普遍,最具公关效果的口语表达方式是( ).
A.会议
B.演讲
C.会谈
D.谈判
20.公关调查中使用最广泛的方法是( ).
A.资料分析
B.随机抽样
C.公众代表座谈会
D.民意测验
21.公共关系演出在管理学和市场学中的位置,反映了现代经营,管理理论的( ).
A.主要特点
B.时代特征
C.本质特征
D.先进性
22.双向传播与沟通是公共关系的( ).
A.本质要求
B.本质属性
C.本质特征
D.本质反映
23.由爱德华·伯尼斯著的被称为公共关系理论发展史的"第一个里程碑"的专著是( ).
A.《公菜舆论的形成》
B.《舆论》
C.《公共关系学》
D.《舆论与传播》
24.企业公共关系对象中利益关系最直接,最明显的外部公众是( ).
A.社区公众
B.内部公众
C.顾客公众
D.媒介公众
25.最具渗透力和扩散力的传播工具是( ).
A.电话
B.广播
C.电视
D.印刷媒介
26.通讯调查的主要缺点是( ).
A.成本高
B.回函率低
C.时间短
D.难以深入
27.公共关系是组织的( )的产物
A.行政行为
B.经济行为
C.政治行为
D.传播沟通行为
28.组织与公众行为之间的传播与沟通是公共关系学的( ).
A.研究对象
B.方法论
C.根本目的
D.主要内容
29.公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与( ).
A.交流
B.沟通
C.联系
D.交往
30.公共关系的主体是( ).
A.团体
B.组织
C.个人
D.集体
31.公共关系最核心,最基本的概念是( ).
A.组织,公众,传播
B.关系,舆论,形象
C.公共关系状态,公共关系活动,公共关系观念
D.双向传播与沟通
32.公共关系的产生,发展之线索,可以追溯到久远时期零散的公共关系观念与不成系统的( ).
A.公共关系活动
B.公共关系
C.人际关系
D.人群关系
33.开创公共关系这一崭新行业的先驱者是( ).
A.爱德华·伯尼斯
B.艾维·李
C.巴纳姆
D.卡特利普和森特
34.民主政治取代专制政治,这是公共关系产生的( ).
A.政治条件
B.经济条件
C.文化条件
D.历史条件
35.引导公众舆论向积极,有利的方面发展,属于公共关系的( ).
A.信息功能
B.服务功能
C.宣传功能
D.协调功能
36.公共关系的构成要素是( ).
A.组织,公众,传播
B.组织形象,广告,公众
C.舆论,公关策划,评估
D.政府,组织,公众
37.爱德华·伯尼斯的公共关系思想之一是( ).
A.公众被愚弄
B.讲真话
C.有益于公众的必有益于组织
D.双向对称传播
38."国际公共关系道德准则"又称作( ).
A.威尼斯准则
B.德黑兰准则
C.伦敦准则
D.雅典准则
39.IBM公司的公共关系口号是( ).
A.顾客总是正确的
B.利润加人才
C.为顾客提供最佳服务
D.利润第一
40.按公众的不同发展程度,可以划分为( ).
A.首要公众,次要公众
B.顺意公众,逆意公众,边缘公众
C.不受欢迎的公众,受欢迎的公众,被追求的公众
D.非公众,潜在公众,知晓公众,行动公众
41.公共关系是组织( )产物.
A.政治行为 B.经济行为 C.社会行为 D.传播沟通行为
42.发展有中国特色的公共关系的先决前提是( ).
A.研究"国情" B.研究西方公共关系学 C.研究中国儒学 D.研究西方资本主义制度
43.建设型公关主要适用于( ).
A.组织出现危机的时候 B.组织的开创阶级
C.组织与环境发生冲突的时候 D.组织顺利发展的时期
44.组织自我形象规划的主要依据是( ).
A.员工的观点,意见,态度
B.公众的观点,意见,态度
C.管理阶层的观点,意见,态度
D.决策阶层的观点,意见,态度
5.公共关系工作中最常用,最普遍的一种口语传播方式是( ).
A.谈判
B.会议
C.演讲
D.电话
46.政府公共关系的宗旨是( ).
A.赢得公众理解和支持
B.了解公众的态度和意见
C.使政府与公众得以沟通
D.全心全意为人民服务
47.公共关系活动以维护本组织的利益为宗旨,公众的利益( ).
A.可以漠视
B.必须首先得到保护
C.也不能漠视
D.有条件时可以关照
48.公共关系的功能之一就是( ).
A.主持组织的决策
B.监督组织决策
C.参与组织的决策
D.执行组织决策
49.组织的自我形象调查不包括( ).
A.组织状态和条件的调查分析
B.员工阶层的调查研究
C.决策层的研究分析
D.组织形象要素分析
50.当问题比较复杂,需要多方面会商才能解决时,需要采取哪种方式进行公关传播( ).
A.召开会议
B.举办演讲或报告
C.举行谈判
D.电话交流
51.最基本功的公共关系活动主体是( ).
A.专业的公关公司
B.公共关系人员
C.组织内设的公关职能部门
D.独立的公关社团
52.公关宣传最基本的功能是( ).
A.创造舆论,扩大影响
B.强化舆论,扩大影响
C.引导舆论,控制形象
D.影响舆论,增强权威
53.民主政治取代专制政治,这是公共关系产生的( ).
A.文件条件
B.历史条件
C.经济条件
D.政治条件
54.从传播主体的角度看,公共关系是一种有目的,有计划,受控制的( ).
A.过程
B.结果
C.状态
D.秩序
55.公共关系传播的本质是信息的( ).
A.双向交流
B.单向交流
C.交往
D.沟通
56.自觉地遵守职业道德和接受法律约束,是公共关系能够正确地发挥作用的( ).
A.基础
B.原因
C.结果
D.前提
57.现代经营思想的重要标志是( ).
A.开放意识
B.公众意识
C.发展意识
D.信息意识
58.工商企业,金融机构,旅游酒店等组织属于( ).
A.公益性组织
B.服务性组织
C.互益性组织
D.营业性组织
59.人生观的核心是( ).
A.价值观
B.文化水平
C.理性
D.世界观
60.对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响的外界因素是( ).
A.环境因素系列
B.客体因素系列
C.科技因素系列
D.媒介因素系列
三,多项选择题(在备选答案中有两个或两个以上正确答案)
1.公共关系活动过程的基本要素是( ).
A.组织
B.个人
C.传播
D.公众
2.公共关系本质的涵义是( ).
B.组织与公众之间双向交流的过程
C.传播沟通活动的结果
D.树立形象的过程
3.爱德华·伯尼斯是( ).
A.公共关系职业的先驱者
B.公共关系学科化的一名旗手
C."公共关系学之父"
D.《公众舆论的形成》的作者
4.自我形象分析包括( ).
A.组织状态和条件的调查分析
B.员工阶层的调查研究
C.管理阶层的调查分析
D.决策阶层的研究分析
5.报刊传播的弱点是( ).
A.受众面较窄
B.传播信息不如广播,电视那么迅速及时
C.受读者文化水平和理解能力的限制
D.成本较高
6.新闻稿的写作基本要求是( ).
A.主题突出
B.内容丰富
C.简明扼要
D.生动活泼
7.企业对外公共关系工作包括( ).
A.加强形象宣传的冲击力
B.完善公共传播机制
C.拓展企业外交的影响力
D.努力形成良好的舆论环境和关系环境,使企业得以和谐发展
8.了解和反馈民意的渠道和方式包括( ).
A.信访渠道
B.民意测验
C.基层访问
D.典型调查
9.政府公共关系的主要目标是( ).
A.增进人民对政府的信任
B.提高政府的信誉度
C.树立政府的良好形象
D.为群众办实事办好事
10.使组织面临公共关系危机的情况主要有( ).
A.组织自身行为不当
B.突发事件
C.失实报道
D.与公众发生冲突
11.现代管理学( ).
A.将公共关系学作为自己的基础理论
B.将公共关系学视为一种管理行为,管理过程和管理方法
C.将公共关系学视作整体管理职能的一部分
D.确认公共关系学在管理中的地位和作用
12.中国( ).
A.从1985年起国内的大学开始设置公共关系学的课程和相关专业
B.在古代就产生了公共关系学
C.是公共关系学的发源地
D.在1987年成立了中国公关系学会
13.公共关系的咨询功能主要表现在( ).
A.为确立决策目标提供咨询建议
B.为决策提供信息服务
C.协助拟定和选择决策方案
D.从公众关系角度评价决策效果
14.公共关系的组织机构有( ).
A.公共关系人员
B.组织内设的公关职能部门
C.专业的公关公
D.独立的公关社团组织
15.产生知沉偏见的原因主要有( ).
A.首因效应
B.近因效应
C.晕轮效应
D.定型作用
16.公关部门和公关人员要充当正式组织传播系统和非正式沟通渠道之间的( ).
A.引导者
B.中介者
C.裁判者
D.协调者
17.公共关系的经营管理对象和内容是( ).
A.公众舆论
B.公众意志
C.公众范围
D.公众关系
18.对公共关系的定义分为( ).
A.演绎式定义
B.归纳式定义
C.结构式定义
D.功能式定义
19.纵观公共关系的产生和发展可以划分为( ).
A.孕育阶段
B.成熟阶段
C.职业化阶段
D.学科化阶段
20.公共关系公司的经营范围有( ).
A.广告代理
B.新闻代理
C.处理信息
D.内部协调
21.良好的公关形象意味着良好的( ).
A.公众意识
B.公众关系
C.公众舆论
D.公众形象
22.组织的公共关系状态包括( ).
A.人际关系状态
B.社会阶层状态
C.社会舆论状态
D.社会关系状态
23.公共关系是( ).
A.人类社会发展进步的必然现象
B.近现代商品经济快速发展的产物
C.政治民主化浪潮日益高涨的产物
D.大众传播带动的信息社会来临的产物
24.实际形象分析的步骤有( ).
A.公众构成分析
B.公众辩认与分析
C.组织形象地位测量
D.组织形象要素分析
25.演讲的构成要素有( ).
A.演讲者
B.演讲的内容
C.演讲的场所
D.演讲的公众
26.公共关系在企业中的应用突出表现在( ).
A.提高管理水平
B.增强内部凝聚力
C.提高产品质量
D.提高对外的竞争力
27.实际形象分析的步骤包括( ).
A.决策阶层的分析
B.公众辩认与分析
C.组织形象地位测量
D.组织形象要素分析
28.宣传型公关的具体形式有( ).
A.演讲和表演
B.印刷发行公共关系刊物和各种视听资料
C.发新闻稿,公共关系广告
D.建立来信来访制度和合理化建议制度
29.根据组织的不同性质和特征,组织可分为( ).
A.公益性组织
B.互益性组织
C.营业性组织
D.服务性组织
30.从工作性质上看,公共关系的职能是( ).
A.沟通性的
B.中介性的
C.传播性的
D.交流性的
31.公共关系活动过程的基本要素是( )
A.组织
B.个人
C.传播
D.公众
32.公共关系本质的涵义是().
B.组织与公众之间双向交流的过程
C.传播沟通活动的结果
D.树立形象的过程
33.爱德华,伯尼斯是().
A.公共关系职业的先驱者
B.公共关系学科化的一名旗手
C."公共关系学之父"
D.《公众舆论的形成》的作者
34.自我形象分析包括().
A.组织状态和条件的调查分析
B.员工阶层的调查研究
C.管理阶层的调查分析
D.决策阶层的研究分析
35.报刊传播的弱点是().
A.受众面较窄
B.传播信息不如广播,电视那么迅速及时
C.受读者文化水平和理解能力的限制
D.成本较高
36.新闻稿的写作基本要求是().
A.主题突出
B.内容丰富
C.简明扼要
D.生动活泼
37.企业对外公共关系工作包括().
A.加强形象宣传的冲击力
B.完善公共传播机制
C.拓展企业外交的影响力
D.努力形成良好的舆论环境和关系环境,使企业得以和谐发展
38.了解和反馈民意的渠道和方式包括().
A.信访渠道
B.民意测验
C.基层访问
D.典型调查
39.政府公共关系的主要目标是().
A.增进人民对政府的信任
B.提高政府的信誉度
C.树立政府的良好形象
D.为群众办实事办好事
40.使组织面临公共关系危机的情况主要有().
A.组织自身行为不当
B.突发事件
C.失实报道
D.与公众发生冲突
四,判断题(每小题1分)
1.公共关系是组织的经济行为,政治行为或行政行为的产物.( )
A.正确
B.不正确
2.公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在,然而它专门化为一种职业却是在19世纪中叶至20世纪初.( )
A.正确
B.不正确
3.真实是公共关系工作的生命线.( )
A.正确
B.不正确
4.企业内刊的对象是社会公众.( )
A.正确
B.不正确
5.面访调查过程中,调查人员可以在外人的陪同下进行调查.( )
A.正确
B.不正确
6.代表色应不断有所变化,以顺应时代潮流.( )
A.正确
B.不正确
7.信访行为是一种正常的行政程序.( )
A.正确
B.不正确
8.公关调查是一种简单性活动,其调查结果具有永恒性.( )
A.正确
B.不正确
9.公共关系是组织对公众进行的单向交流过程.( )
A.正确
B.不正确
10.追求良好的组织形象是公共关系活动的目标.( )
A.正确
B.不正确
11.公共关系作为组织的信息情报中心,所面对的信息只是与组织专门业务直接相关的业务信息.( )
A.正确
B.不正确
12.只有专门为组织从事公关活动的人员才是组织的公关人员.( )
A.正确
B.不正确
13.公共关系工作的随机性,灵活性比较强,在所有管理项目中是弹性最大的一种.( )
A.正确
B.不正确
14.当组织行为不当造成不良影响时,正确的做法是认真检查过错,弥补公众损失,重新树立形象.( )
A.正确
B.不正确
15.企业的优秀产品和服务是搞好展览的客观基础.( )
A.正确
B.不正确
16.成功的演讲始于准备.( )
A.正确
B.不正确
17.公共关系学是一门综合性的应用学科.( )
A.正确
B.不正确
18.公共关系的主体是个人.( )
A.正确
B.不正确
19.公共关系也就是人际关系.( )
A.正确
B.不正确
20.追求良好的组织形象是公共关系活动的目标.( )
A.正确
B.不正确
21.盖是公共关系的发源地,同时也一直保持了公共关系的领先地位.( )
A.正确
B.不正确
22.公共关系的宣传功能首先在于"告知公众".( )
A.正确
B.不正确
23.信仿行为是一种正常的行政程序.( )
A.正确
B.不正确
24.组织内设公并部门的成本较高.( )
A.正确
B.不正确
25.平均平等思想对公共关系的产生积极的促进作用.( )
A.正确
B.不正确
26.公共关系是组织的经济行为,政治行为或行政行为的产物.( )
A.正确
B.不正确
27.公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在,然而它专门化为一种职业却是在19世纪中叶至20世纪初.( )
A.正确
B.不正确
28.真实是公共关系工作的生命线.( )
A.正确
B.不正确
29.企业内刊的对象是社会公众.( )
A.正确
B.不正确
30.面访调查过程中,调查人员可以在外人的陪同下进行调查.( )
A.正确
B.不正确
31.代表色应不断有所变化,以顺应时代潮流.( )
A.正确
B.不正确
32.信访行为是一种正常的行政程序.( )
A.正确
B.不正确
33.公关调查是一种简单性活动,其调查结果具有永恒性.( )
A.正确
B.不正确
五,名词解释(每小题3分)
1.公共关系:就是一个组织运用有效的传播手段,使自身适应于公众的需要,并使公众也适应组织发展需要的一种思想,策略和管理职能.
2.公共关系活动:是指一个组织为创造良好的社会环境,争取公众舆论支持而采取的政策,行动和活动,主要使用协调,传播,沟通等手段,即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动.
3.公共关系观念:是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解.公共关系观念的内容主要有:形象观念,公众观念,传播观念,协调观念和互惠观念等.
4.社会组织:简称组织,是指由一定的社会成员,按照一定的规范,围绕一定的目标聚合而成的社会团体.社会组织一般具有以下的特点:群体性,导向性,系统性,协作性,变动性和稳定性.
5.公共关系的传播模式:是根据传播过程的反馈模式的原理设计的,包含了拉斯韦尔的"五W"模式的基本要素的传播模式.即公共关系传播的主体是组织,组织通过传播渠道,借助传播媒介,将公共关系信息传播给公众,公众在接受了组织传来的信息后,对组织所作的反馈便是公共关系传播所取得的结果了,这就是信息的循环传播过程.
6.全员公关:指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动.其意义在于增加全体员工的公关意识,上下齐心,合理搞好公关工作.
7.同步心理:即我们常说的攀比心理,相同的社会阶层,在消费行为上有相互学习的倾向.
8.产品形象信息:就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策,行为的评价,具体内容包括产品的质量,价格,性能,包装,造型,售后服务等.
9.组织形象:是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价.它是由产品形象,员工形象,机构形象,管理形象,企业文化形象综合反映出来的.
10.公关功能:指在组织管理的过程中,完成了公共关系的角色使命以后,应当产生的管理效益.
11.知名度:是公众对组织知晓和了解的程度,是反映组织社会名气大小的客观指标.
12.美誉度:是公众对组织的信任和赞许程度,是组织社会名誉好坏的客观指标.
13.公共关系部:指社会组织内部设立的为贯彻公共关系思想,实现公共关系目标的专业性工作机构,是组织的一个重要职能部门.
14.公共关系委员会:即在公共关系部之上,还有一个由组织最高领导人和各部门负责人组成的公共关系委员会.这种模式主要为一些特大企业所采用,其主要任务是统筹本企业的各项公共关系工作,但不直接从事具体的公共关系工作.
15.公共关系人员的素质:是指从事公共关系工作的职业人员的气质,性格,兴趣,风度,学识和技能方面的综合品质.
16.公共关系人员的角色:指公关人员由于工作性质,范围,职能不同,在公共关系工作中充当着不同的角色,承担着不同的义务,享受着不同的权利与待遇.公关人员角色大体分为专家型,领导型,技术型和事务型四种.
17.员工关系:是指在企业或组织内部管理过程中形成的人事关系,其具体对象包括全体职员,工人,管理干部.建立良好的员工关系,可以培养组织成员的认同感和归属感,形成向心力和凝聚力.
18.消费者关系:也称服务对象公众:是指社会组织的具体服务对象,如商场中的顾客,宾馆中的住客,酒店中的就餐者及火车,轮船,飞机上的乘客等,他们是各类组织主体服务对象的总和.良好的消费者关系,可提高组织及其产品的知名度和美誉度,增加对市场的影响力和吸引力.
19.公众心理:是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律.
20.观察法:是调查员进入调查现场,利用感官或借助科学工具,在调查对象中直接收集信息的方法.
21.配额抽样法:是一种不完全随机抽样法.配额抽样的具体方法是:在确定了调查对象的特征后,根据基础材料,按公众总体中具有规定特征的人口比例,确定样本中各种特征的人数,再把这些人数分配给调查员,请他们按照规定特征选择调查对象.配额抽样法是一种准确率高,且省时,省力,省钱的好方法
22.交际型公关:指以无媒介人际交往为主,目的是通过人与人的直接接触,为组织广结良缘,建立起社会关系网络,创造良好的发展环境的公关模式.具体内容包括:各种招待会,座谈会,宴会,茶会,慰问,专访,接待,个人信函,电话等等.交际性公关特别适应少数重点公众.
23.进攻型公共关系活动:是指社会组织与环境发生某种冲突,磨擦的时候,为了摆脱被动局面,开创新的局面,采取的出奇制胜,以攻为守的策略.
24.心理定势:是指公众受过去经验的影响,在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的,实现行为目标的心理准备状态.
25.大众传播:是职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的不确定的人群传递信息的活动.
26.导语:是指新闻公报开头的一个小的段落,它包含着新闻稿的主要信息,是新闻稿的灵魂和精华所在.
27.响应广告:是指组织对社会上的某些事件,以组织的名义做出反应,以示本组织的社会责任感,并引起社会公众的共鸣.
28.新闻发布会:又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻,扩大社会影响,搞好媒介关系的一种重要方法.
29.媒介事件:又叫做制造新闻,它不是指无根据地编造新闻,而且指有意识,有目的,有计划地根据新闻事件的特点,有效展开一些宣传组织形象的活动,以便引起新闻媒介的广泛报道,产生重大的社会影响.
30.赞助活动:是指社会组织以不计报酬的捐赠方式,出资或出力支持某一项社会活动,某一种社会事业.
31.庆典活动:是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时,或围绕重要节日而举行的庆祝活动,组织一般将其视为一种制度和礼仪.
32.展览会:是指组织通过集中的实物展示和示范表演,配之以多种传播媒介的复合传播形式,来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动.
33.公关危机:从一般意义上来说,所谓公关危机,是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论压力之下,并处于发展危机之下的一种公共关系状态.
34.危机公关:是指组织危机的公共关系处理.具体讲,就是任何社会组织,为了解决给公众带来损失,给企业形象造成危害的危机事件,以及预防,扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施.
35.谈判价值协议区:是指谈判双方真正争夺的利益范围,它不是一个点,而是一个区间.
六,简答题(每小题5分)
1.如何理解公共关系学的研究对象
2.公众概念的基本涵义是什么
3.公共关系程序的四个基本步骤是什么
4.文字传播的一般特点是什么
5.如何理解公共关系的本质
6.公共关系的组织机构有哪些
7.搞好社区关系有什么意义
8.公共关系学的研究内容有哪些
9.组织内设公关机构的模式有哪几种
10.公共关系为什么要研究人的价值观
11.如何完善合理化建议制度
12. 电视的传播优势是什么
13.为什么说双向传播与沟通是公共关系最基本的,核心的概念
14.公共关系公司的经营范围有哪些
15.同新闻界协调关系的诀窍有哪些
16.什么是企业公共关系内刊

17.公关部作为组织的职能部门有其自己的特点,它不同于组织中的办公室或秘书处.从机构性质上看,公关部主要有以下特点.
(1)专业性,是指它作为组织内从事公共关系工作的机构,不能成为"杂货店",也不是临时班子,必须保证其队伍的专业化和工作内容的专业化.
(2)协同性,是指在实现公共关系计划所确定的目标时,组织不能只靠公关部单枪匹马,孤军作战,还应依靠组织中各部门的相互配合及全体成员的共同努力.
(3)自主性,是指公关部在组织中要有独立的地位,有一定的权限范围,可以自主地开展各项工作.
(4)服务性.公关部是一种具有服务性质的,较高层次的间接管理部门,但它不是直接的管理者,也不是领导者和生产者.
任何一个组织在设置公关部时,至少要考虑以下几项原则:
(1)规模适应性,是指公关部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应.
(2)整体协调性,是指在设置公关部机构时,应与组织内部各部门相协调.
(3)工作针对性,是指公关部的机构设置,要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定.
(4)机构权威性.
18.选拔公共关系人员的原则.选拔时一般遵循以下的原则:因人施任,任人惟贤;广选博择,正视能力;取人之长,忍人之短.
19.公共关系的人才培养应该朝两个方向努力:一是培养通才式的公共关系人才;二是培养专才式的公共关系人才.通才式的公共关系人才,要求知识面广,头脑灵活,思路开阔,考虑问题周全,并有较全面的智力结构,能力结构和完整的性格结构,在工作中能够独当一面,担任公共关系工作的组织者和指挥者.专才式的公共关系人才,要精通某一方面的公共关系技术,如新闻写作,广告,美工制作,摄影,书法,绘画,市场分析,资料编辑等等.
20.公众心理的特点有:心理需求的广泛性;利益追求的共同性;信息暗示的易受性;行为模仿的普遍性;情绪感染的强烈性.
21.建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在三个方面:
(1)良好的消费者关系能够为企业带来直接利益.对于企业来说,消费者就是市场,有了消费者就有了市场,满足了消费者的需求,企业的经济效益就能够实现.得人心者得市场,良好的消费者关系是企业经营的生命线,可以给组织带来直接的经济利益.
(2)建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想."利润第一"还是"消费者第一",是两种根本对立的经营观念.企业要实现自己的目标,最根本的任务就是使其产品和提供的服务得到消费者的认可和接受.企业认真做好消费者的公共关系工作,就是要树立"消费者就是朋友"的思想,不仅要满足消费者物质消费的需求,还要满足消费者信息知晓的需求,情感的需求,选择的需求,表达和参与等精神方面的需求,从而达到经济效益和社会效益的统一.
(3)良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列.认真做好消费者公关工作能够培养具有现代消费意识,自觉维护消费者权利的消费者公众,能为现代社会营造一个健康,良好,稳定的消费公众环境,即培养消费者的需求意识.
总之,企业要扮演起消费者的教育,引导和组织的角色,与消费者一起设计生活,美化生活,从而形成和谐的消费者关系.
22.公关调查的内容.公关调查主要包括社会环境调查,公众调查和组织形象调查三个部分.
(1)社会环境调查.任何一个组织都面临着影响组织发展的社会环境,环境的变化将会影响组织与社会的平衡.对社会环境进行调查,主要是为了分析,把握与本组织有关的社会政治,经济,科技,文化等方面的一切动态情况.
(2)公众调查.公众是公关部门工作的主要对象,从某种意义上讲,公众也就是公关部门所面对的具体环境.公众是一个经常变化的群体,不断因问题的发展而变迁.因此公众调查应经常进行,公众调研要掌握的材料包括:公众构成,公众态度,公众需求,意见领袖.
(3)组织形象调查.组织形象调查可分成两个方面:一是组织自我期待形象的调查;二是组织实际社会形象的分析.
23.公共关系的调查方法很多,经常使用的有文献调查法,观察法,访问法,抽样法,问卷调查法等几种.
(1)文献调查法是一种效率高,花费少的调查方法,可用于其他调查过程之前,以便尽量减少调查的开支.
(2)观察法最大的特点是直观性,可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰.
(3)访问法按照访谈对象的多少可以分成个别访谈和集体访谈,按照访谈的形式可以分成当面访谈和电话访谈.
(4)抽样调查法.公众调查可以分成普查和抽查两种,对于小型人口总体,可以应用普查法.
(5)问卷调查法 在上面提到的几种调查方式中,调查人员都有可能用到问卷,而问卷调查法也可单独运用,因此,问卷是公众调查的主要工具.
24.一个合格的公关人员,在社交的不同场合里,必须把服饰与仪表作为沟通人际关系,融洽感情和搞好本企业,本单位事业的重要窗口.因此,公关人员应高度重视自己的服饰与仪表,并把它看作是公关人员必备的素质之一.对公关人员的服饰要求有:
整洁大方.服饰必须整齐,清洁,端庄,大方.
体和谐.公关人员必须从整体综合的角度来体现各因素的和谐一致,做到适体,入时,从俗.
示个性.选择什么样的服饰,在很大程度上体现出穿着者的个性.在服饰整体统一的同时,追求个性美可以说是现代生活的一大趋势.公关人员在社交场合展示个性要把握好三点:第一,尽可能不与同伴穿一样的衣服,免得引起别人去比较谁好谁差.第二,注意与同伴的服饰又不能反差太大,否则也会引起议论.第三,在服饰的款式,色调,质地上要尽量与客人和在场领导的服饰协调,切忌衣着太突出自己,表现的"与众不同",那样会颠倒"主从关系",与公关人员的身份不合.
25.大众传播:是职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的不确定的人群传递信息的活动.
大众传播有以下特点:
(1)需要借助特定的传播媒介.一般信息经大众传播媒介的传递,便具有了权威性,公开性和社会性.
(2)信息公开,面向社会.大众传播的信息不再具有保密性.
(3)信息单向流动,受众反馈有限.与人际传播相比,大众传播基本上还是一种单向传播.
(4)信息包罗万象,受众范围极广.
(5)信息传播速度快.
(6)信息内容要经过"把关人"的选择.
(7)受众有强烈的选择性.
26.公共关系的广告和商品广告的区别如下
(1)两者的直接目的不同.商品广告的直接目的是为了促销;而公关广告的目的是为组织树立良好形象.
(2)两者的内容不同.由于直接目的不同,商品广告侧重于介绍商品的性能,质量,价格,服务;而公关广告则侧重于宣传组织的历史,宗旨,经营方针,技术力量,发展远景,社会贡献,以便引起公众的好感,使潜在的顾客转化为现实的顾客.商品广告的作用是直接的,短期的,而公关广告的作用则是间接的,长远的.
(3)新闻界的报道方式不完全相同.商品广告有特定的播出时间,刊登栏目和编辑格式;而公关广告则可以做比较灵活的处理,在版面设计,刊登的时间,位置等方面具有一定的灵活性.因而公关广告的商业色彩比较淡,容易被广大的公众所接受.
(4)两者的应用范围不同.商品广告有比较强的专业性,主要为消费者或经济部门所采用.而公关广告商业色彩较淡,可以引起社会各界公众的广泛注意.
27.公共关系专题活动的基本特征有:必须有明确的一个主题;必须经过精心策划才能实现;通常与某一种类型的公众进行重点沟通;必须是针对某一个明确的问题而开展的,具有极强的针对性.
28.赞助活动的目的主要有四个方面:
(1)出资赞助社会公益事业,为企业经济效益的提高创造社会大环境.故赞助以提高社会效益为重要目的.
(2)关心和支持社会公益事业,表明企业作为社会的一员,为社会做出了贡献,从而树立企业的美好形象.故赞助以承担企业的社会责任和尽义务为主要目的.
(3)以资证明企业的经济实力,赢得社会公众的信任,谋求社会公众的好感.故赞助以增进感情的融通为主要目的.
(4)以赞助活动为手段,扩大企业知名度,使之成为公共关系广告,增强企业商业广告的说服力和影响力.故赞助以扩大影响为主要目的.
29.公关礼仪的基本原则有:
(1)尊重公众的原则.公关礼仪最根本的原则就是对公众的尊敬.公共关系工作的对象是公众,只有尊重公众,才能很好地与公众沟通,赢得公众的理解,信任和支持,达到组织的公关目标.尊重公众的原则具体表现为:尊重公众的人格;尊重公众的个性爱好和性格特质;尊重公众应当具有的各种公民权利.
(2)公平对等原则.在公关工作中平等地对待一切公众,是搞好公关工作的基本前提.人与人,人与组织,组织与组织之间,在正式交往的过程中,都要考虑参加人员的身份,人数,接待规格等方面的礼仪规范,要坚持对等的原则,即礼尚往来.
(3)身份差异原则.平等对待一切公众是公关礼仪的大原则,但在实际应用的过程中,我们还应当考虑一些"权变",即在公关活动中的差异性原则.具体有:外事礼宾差异,地位的差异,性别的差异.与男士相比,妇女一般处于弱势地位,所以国际上的各种礼仪都提倡"女士优先"的原则.
(4)从简实效原则.随着人类社会的进步,礼仪也是发展变化的,有些社会生活方式都不存在了,建立在其上的一些礼仪也应当自动淘汰.古老礼仪中也有过于繁琐,不实用的内容,甚至成为社会发展的桎梏.因此,在现实的公关活动中,我们要本着古为今用,洋为中用的原则,去除那些繁文缛节,礼宾教条,以求达到节约时间,节约经费的目的,使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务.
(5)适中原则.这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例,自然得体,恰到好处.
七,论述题(每小题10分)
1.试述公共关系的主要功能.
2.试述组织形象的构成要素.
3.谈谈如何处理突发事件引起的危机.
4.论述演讲的传播优势.
5.试述公众关系与人际关系,人群关系的联系和区别.
6.试述公众分析的意义.
7.试述如何进行实际形象分析
8.试述电视的传播优势和弱点.
9.公共关系状态,观念:
(1)公共关系状态.我们所说的公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态,即这个组织在公众心目中的现实形象.任何组织,不管承认或不承认,喜欢或不喜欢,都处在一定的公共关系状态之中,这是一种客观存在的形态.一般来说,公共关系有四种状态:第一种是高知名度,高美誉度,这种状态是组织最理想的状态;第二种是高知名度,低美誉度,这是最不理想的状态,表明组织处于一种危机状态;第三种是低知名度,低美誉度,这是组织的原始状态;第四种是低知名度,高美誉度,这是组织的一种较为稳定和安全的状态,说明组织处于发展阶段,有很好的发展前程.任何组织都会有一种公共关系状态,且属于这四种状态中的一种.
(2)公共关系活动.公共关系活动,(也称工作或实务)是指一个组织为创造良好的社会环境,争取公众舆论支持而采取的政策,行动和活动,主要使用协调,传播,沟通等手段,即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动.这种活动是主观见诸客观的一种社会实践.当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时,就是在从事着公共关系活动.组织的公共关系活动是一个组织长期进行社会交往,沟通信息,广结良缘,树立自身良好形象的过程,它表现为日常公共关系活动和专门性(专项)公共关系活动两大类.
日常公共关系活动是指为改善公共关系状态,人人都可以做到的那些日常接待工作,如热情服务,礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等等.专门性(专项)公共关系活动是指有计划,有系统地运用有关技术,手段去达到公共关系目的的专门性活动,如新闻发布会,产品展示会,社会赞助,广告制作与宣传,市场调查,危机公关等.对于一个组织来说,日常的公共关系活动有赖于组织的全体员工去进行,而专门的公共关系活动则应由公共关系部门负责,由专门的公共关系人员去完成.
(3)公共关系观念.公共关系观念,是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识,既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解.它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向,从而反作用于人们的公共关系活动,并间接影响实际的公共关系状态.当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时,便会形成一定的公共关系观念或公共关系意识.公共关系观念的内容主要有:①形象观念.即表现为在决策和行动中,高度重视自身的声誉和形象,自觉地进行形象投资,形象管理,形象塑造,将树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标.②公众观念.即表现为重视公众的利益,将公众的意愿作为决策和行动的根据,将满足公众的要求作为重要的经营方针和管理政策.③传播观念.即表现为强烈的传播欲望,自觉地利用一切传播的机会去影响公众,引导公众和争取公众,并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解,信任和好感.④协调观念.即表现为善于调节,平衡和统一各种不同的关系,不同的利益,不同的要素,懂得兼顾,统筹,缓冲和必要的调和,折中的意义与价值,努力在矛盾中求平衡,求和谐.⑤互惠观念.即表现为在交往与合作中,将平等互利作为处理各种关系的行为准则,将自身的发展与对方的发展联系起来,通过协助对方来争取双方的共同利益.
10.公共关系的特征是指公共关系是社会关系的一种表现形态,科学形态的公共关系与其他任何关系都不同,有其独特的性质.了解公共关系这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解.
(1)情感性.公共关系是一种创造美好形象的艺术,它强调的是成功的人和环境,和谐的人事气氛,最佳的社会舆论,以赢得社会各界的了解,信任,好感与合作.我国古人办事讲究"天时,地利,人和",把"人和"作为事业成功的重要条件.公共关系就是要追求人和的境界,为组织的生存,发展或个人的活动创造最佳的软环境.离开了这一点,任何公共关系就失去了其本身的意义.因此,情感性是公共关系最明显的特征之一.
(2)双向性.公共关系是以真实为基础的双向沟通,而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查,监控,它是主体与公众之间的双向信息系统.组织一方面要吸取人情民意以调整决策,改善自身;另一方面又要对外传播,使公众认识和了解自己,达成有效的双向意见沟通.在公共关系行为过程中,应该首先了解公众喜欢什么,对组织有什么期待或要求,在确定公众的价值观和态度的基础上,再进行自身形象的设计,使自己的方针,政策,产品和服务等更加符合公众的需要,并及时向公众传递有关组织的信息.因此,以双向沟通过程为特征的传播活动是公共关系实质性的方面.
(3)广泛性.公共关系的广泛性包含有两层意思:一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中,即公共关系无处不在,无时不在,贯穿于主体的整个生存和发展过程中.因此,它又是持续的,不间断的过程.只有这样,公共关系的良好状态才能实现.另一层意思指的是其公众的广泛性,因为公共关系的对象可以是任何个人,群体和组织,既可以是已经与主体发生关系的任何公众,也可以是将要或有可能与主体发生关系的任何暂时无关的人们.这就是说,公共关系对自己的客体有一种无限扩展的趋势和倾向,它要广泛地向所有有关或无关的人施加影响.
(4)整体性.公共关系的宗旨是使公众全面地了解自己,从而建立起自己的声誉和知名度.它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象,以使人们对自己产生整体性的认识.它并不是要单纯地传递信息,宣传自己的地位和社会威望,而是要使人们对自己各方面都有所了解.
(5)长期性.公共关系的实践告诉人们,不能把公共关系人员当作"救火队",而应把他们当作"常备军".公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的,就是说公共关系不是水龙头,想开就开,想关就关,它是一种长期性的工作.如果组织平时就注重公共关系工作的话,那么,在组织遇到危机时,就会看到其神奇的效果;反之,如果组织平时不注重公共关系工作,那么,当组织需要帮助时,公共关系就会失灵.所以,任何组织应在平时的公共关系工作中下功夫,这样做将会使组织在其发展过程中,不论遇到什么样的困难与险阻,都能在公众的支持下渡过难关.这一项任务应该列入组织的战略蓝图中,这样,组织就能做到时时有公关,处处有公关.
11.公共关系的角色有以下几个方面:
(1)收集信息
收集信息是公关部门的一项重要的职能,所以有人说公关部是组织的"信息调查员".公关部门所要搜集的信息主要包括:
①产品形象信息
②组织形象信息
③政府信息
④媒介信息
⑤竞争对手信息
⑥市场信息
⑦内部公众信息
(2)咨询决策
在新经济时代,组织面临的沟通对象也空前膨胀,它包括:投资者,顾客,雇员,政府机构,非政府机构,传统媒介,网络媒介,投资分析人员,网络分析人员,行业组织和猎头公司.因此在组织内部,公关人员向组织决策层及各级主管部门提供有关公众的各种信息,这是平时的咨询建议功能.而当组织面临重大决策时,则应邀请公关部门负责人参加,从公众的角度对组织的决策进行评估,以免对公众的利益造成重大伤害,破坏组织形象.这就是公关部门的咨询决策职责,所以有人将公关部称为组织的"决策参谋部".
(3)传播沟通
公共关系是组织与公众之间的一种双向的传播活动,既包括将公众的信息采集进来,用于组织的经营决策;又包括将组织的信息传播出去,在社会上形成有利组织的舆论,从而达到树立形象的目的.针对公共关系的传播职责,有人将公关人员称为组织的"形象宣传员".
(4)教育引导
组织内部的公共关系工作有一个重要的方面,就是对全体员工进行教育引导,使他们认识到公众关系的重要性,明白树立组织的良好形象必须从每个人的具体工作做起.
12.公共关系的基本职能有以下四个方面:
(1)塑造形象.塑造组织形象,可以说是公共关系最基本的职能,有人据此将公共关系部称为组织的"形象设计师".一个组织在公众心目中树立了良好形象,就意味着它具有很好的社会信誉,可以取得广大公众的信任和支持,这也就是我们通常所说的"无形资产". 组织形象是组织的全部政策和行为在公众头脑中留下的印象及评价的总和.组织形象的形成需要很长的时间,其中90%靠组织自己的努力,10%靠宣传.如果离开了组织的实际行为,10%的宣传也会变成负面宣传.
(2)协调关系.任何一个社会组织,都面对两方面的公众,一是组织内部的公众,一是组织外部的公众.公关人员在组织里,要协助领导处理好这两方面的关系.在内部使组织保持团结与活力;在外部又有一个良好的人际环境.所以有人将公关人员称为组织的"关系协调员".
(3)提高素质员工素质.提高素质员工素质状况决定着组织整体的质量.组织将公共关系纳入组织的管理体制,将大幅度地提升全体员工的素质.通过公共关系管理,组织可以在以下四个方面提高员工的素质:
①公众至上意识.是指树立全体员工的公众意识,提高为公众服务的自觉性;通过公关教育,使员工真正认识到公众就是市场,就是资源;要使员工准确理解组织的角色地位,明确组织对社会和公众的责任.
②交往合作意识.是指树立交往合作的观念,提高社交能力.
③个人形象意识.是指树立注重个人形象的观念,提高自我调节能力.
④与时俱进的意识.是指树立与时代共同进步的意识,提高创新能力.
(4)优化环境
社会环境有狭义和广义之分.狭义的社会环境指组织生存,发展的具体环境,具体而言就是组织与各种公众的关系网络.广义的社会环境则包括社会政治环境,经济环境,文化环境,心理环境等大的范畴,它们与组织的发展也是息息相关的.组织开展公共关系活动,对组织生存,发展的大环境和小环境都有积极的建设意义.
13.公共关系工作需要一大批人去做,这些人由于其工作性质,范围,职能的不同,在公关工作中充当着不同的角色,承担不同的义务,享受不同的权利与待遇.公关人员角色大体上可以分为四种类型:即专家型,领导型,技术型和事务型.
(1)专家型角色是研究和解决公共关系理论与实践问题的权威,他们有渊博的知识,丰富的经验,有较高的理论水平与宣传推广能力.他们是公共关系队伍中的中坚和精华.专家型角色主要包括以下人员:公共关系顾问,公共关系学者和教育家.
(2)领导型角色是指在各公共关系组织或相关单位中担任领导职务者.他们包括经理,部长,主任,兼职领导,社会活动家等.
(3)技术型角色是公关部门从事专项技术的业务工作人员.主要包括:一般的记者,编辑,摄影师,广告师,设计师及其他技术人员,他们以各自的技术专长进入公共关系角色.
(4)事务型角色是组织中从事一般日常公共关系工作的人员,他们是最普通,最基层的公关人员.这些人员包括:秘书,办事员,服务员,招待员,翻译,助理员,导游,消费引导员等.
14.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和,是一种综合性能力的概括.具体来说,它应该包括以下的内容.
(1)气质,指人的相对稳定的个性特点,表现在人的情感,认识,语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征.它是构成公共关系人员素质的重要方面.
(2)性格,是一种表现人的态度和行为方面的较稳定的心理特征,是个性的重要组成部分,与人的气质密切相关.优秀的公关人员在性格上应具备以下特征:开朗,有耐心,能宽容;沉着冷静,勇敢顽强;富有幽默感.
(3)品德,是指人的品质与道德.具体地讲,公关人员的品德应该包括以下几个方面的内容:实事求是,公正无私,勤奋努力,乐于助人,光明磊落.
(4)智慧.公共关系工作的复杂多变性,决定了公关人员应有相当高智慧.
(5)知识.丰富的知识无疑是做好公共关系工作的必要保证.
(6)能力.能力是知识与经验的集合.公关人员应具备的能力包括:组织能力,表达能力,宣传推广能力,社交能力,创新能力,应变能力,自我调节的控制能力.
15.企业公众关系的内容包括
(1)员工关系.不同于一般的人事关系和劳动关系,其最主要的责任是要实现一种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通,促使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益,能同时反映双方的愿望和要求,同时说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中,达成双方的相互信任与合作关系.
(2)消费者关系.可以说,失去了消费者,便没有了组织生存的基础;反之,了解消费者需求,掌握了消费者需求脉搏,社会组织就拥有了一个生存空间.建立良好的消费者关系的目的,是促使消费者形成对组织及产品的良好印象和评价,提高组织及产品的知名度和美誉度,增加对市场的影响力和吸引力,为实现组织和消费者公众的共同利益服务.
(3)媒介关系.含有双重人格关系:
其一,大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的"中介"环节;
其二,大众传播本身也是社会组织的目标公众.保持与媒体的良好关系是公共关系的重要内容.
(4)社区关系.社区公众是组织所在地的区域关系对象,包括当地的管理部门,地方团体组织,左邻右舍的居民百姓.建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解,理解和支持,为组织创造一个稳固的生存环境;同时体现组织对社区的责任和义务,通过社区关系扩大组织在本区域的影响.
(5)政府关系.政府是国家权力的执行者,是对社会进行统一,有序管理的权力机构.但在政府与社会组织之间的这种管辖与被管辖关系之中,还存在着一种互相了解,互相沟通的关系.政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象.社会组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通,这是组织生存与发展的重要保障和条件.
(6)股东关系.从本质上说,股东关系属于内部关系.但从形式上看,由于存在众多的,分散的股东,它又似外部关系.实际上,这是一种分散于外部的内部关系.股东们是一群具有"老板意识"的外行,但他们又是企业的"财源"和"权源"所在(是针对股份制企业来说的).建立良好的股东关系是保证企业继续发展的重要条件.股东公众的主要特点有:相关性,复杂性.
(7)名流关系.社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物,如工商界,金融界首脑人物,科学界,教育界,学术界的权威人士,文化,艺术,影视,体育等方面的明星,新闻出版界的名记者,名编辑.这类关系对象的数量有限,但质量很好,能在舆论传播中迅速"聚集",影响力很强.建立良好的名流关系,借助于名流的知名度,有利于扩大企业或组织的公共关系网络,扩大企业或组织的社会影响,丰满企业或组织的外在形象.名流公众的主要特点是有极高的影响力,但缺乏稳定性.
(8)国际公众关系.国际公众包括对象国的政府,合作伙伴,媒介,顾客等.国际公众关系的一个显著特点就是跨文化传播与沟通;将涉及不同的语言,文字,历史,风俗,社会制度和公众心理等.
16.群体的组成一般是基于共同的生存条件和共同的心理需要,因而,群体成员就有可能形成共同的心理倾向.
公众群体由于分类与功能不同,其心理特征也就既有共性又有特殊性.根据公关活动的特点,群体的心理特征可分为群体的一般心理特征和角色群体的心理特征两个方面.
(1)群体心理的一般特征.群体,无论是正式群体还是非正式群体,也不管是实存群体还是隐形群体,都会表现出群体的一般心理特征.这种特征主要是:
①归属意识.无论何种群体的成员,都有强烈的归属于群体的共同心理特征,也即具有依赖群体的要求.这种要求使其成员获得了一种安全感,从而减少了孤独,增强了自信.
②认同意识.凡是属于一个群体的成员,都有认同群体的共同心理特征,也都不否认自己是该群体的成员.他们对自己群体的目标具有一致的认识,认同群体的规则,并在此基础上产生自觉的行动,且对重大事件和原则问题保持共同的认识与评价.
③凝聚意识.任何群体都对其成员有强烈的吸引力.群体成员之间,由于共同的背景,目标,利益或兴趣与爱好,也会产生强烈的吸引力.一般来说,群体的规模越小,其凝聚力也就越强;同时,当一个群体面临外界压力时,其凝聚力表现得也越强.
④整体意识与排外意识.由于群体成员之间的凝聚力以及成员对群体的认同,就必然使他们产生或强或弱的整体意识,即意识到自己群体的整体性和共同性,从而也就会产生相对的独立性和排外意识.这种排外性是指成员把自己看作是某一群体的一部分,而反对自己属于其他群体的心理.排外意识的产生往往是由群体之间的利益差别或是人们的不同需求造成的.
(2)群体角色的心理特征.
公众群体心理既有共同性,也有个别差异性.人们之间不同的社会联系及社会地位,使得人们在社会中扮演着不同的角色,分属于不同的角色群体,从而也表现出不同群体的角色特征.只有全面分析和了解公众角色的心理特征,组织才能提高公关活动的针对性和目的性.
17.公关活动的策划过程
(1)确定主题.公共关系目标是经过公关人员的专业策划,开展各类公关活动所要追求和渴望达到的一种目的或状态,也就是组织通过公关活动,准备"做什么"和"要取得什么成果".对于公关活动来说,确定公关目标具有十分重要的意义.
在确定主题前,我们首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识.组织搞一次大型的公关活动,其本质是为了创造一种大型的传播媒介,通过公关活动新颖的形式,巨大的声势,热闹的场面,吸引媒体的报道,并最终达到吸引公众眼球的目的.美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出:"任何公共关系活动或战术都应由四要素构成:新闻价值,商业信息,媒体目标,预期目标."他提出的这四个方面,可以成为我们确定公关目标时考虑的关键要素.
(2)选择公众.一个组织的公众往往是多方面的,但一次公关活动则要有所侧重,面面俱到是不现实的.组织需要根据宣传的主题选择公众.这样,公关活动才能重点突出,顺利达到预期的目的.由于不同的公众有不同的经济条件,文化修养,生活习惯,价值观念,利益要求,对组织所持的态度也不尽一样.因此,组织在选择公众以后还要根据公众的特点选择传播渠道和公关模式.总之,对公众的了解越彻底,公关目标就越有针对性,实行效果也就越好.
(3)选择公关模式.公关模式不同,其功能也就不同.在制定公关计划时,要根据事先确定的主题选择的公众,选择公关模式.常见的公关模式包括:
(4)选择公关策略.
制预算.编制预算实际上就是将一个公关计划具体化的过程,公关预算主要指财务预算.通过预算,基本上可以限定公关活动的范围和规模.编制公关预算的方法通常有两种:一种是长期预算,一般用销售额提成法.销售额提成法主要用于公关部门的年度预算.另一种短期预算,即针对某一项公关活动进行的预算.一般用目标作业法.目标作业法的开支包括:劳务报酬,行政管理费用,传播媒介费,交际费,器材费,社会性活动,机动费.
18.公关策略包括以下几种:
(1)建设型公关.组织在初创时期,其形象尚不确定,产品的形象也没有在公众的头脑中留下什么印象.此时公关策略应当是以正面传播为主,争取以较大的气势,形成良好的"第一印象".从公众心理学的角度讲,就是争取一个好的"首因效应".建设型公关常用的手段包括:开业庆典,剪彩活动,落成仪式,新产品发布,演示,试用,派送等等.
(2)维系型公关.维系型公关的特点是采取较低姿态,持续不断地向公众传递信息,在潜移默化中维持与公众的良好关系,使组织的良好形象长期保存在公众的记忆中.
(3)防御型公关.如及时调整组织自身政策和行为,主动适应环境的变动和公众的要求等等,都属于防御型公关.
(4)进攻型公关.组织要抓住有利时机和有利条件,迅速调整组织自身的政策和行为,改变对原环境的过分依赖,以便争取主动,力争创造一种新的环境,使组织不致受到损害.如揭露对手的不正当竞争行为;宣布打假措施等等,都属于进攻型公关.
(5)矫正型公关.社会组织要及时进行调查研究,查明原因,采取措施,做好善后工作,平息风波,以求逐步稳定舆论,挽回影响,重塑组织形象.矫正型公关属于危机公关的组成部分,如组织发生各种危机后采用的各种赔偿,致歉,改组,重张等活动.
19.为了使公关广告达到较好的宣传效果,在写作公关广告时要注意下列原则:
(1)内容真实.公关广告必须以事实为根据,既不能夸张,更不能捏造.同时,公关广告所使用的语言和商品广告也有差异,不要使用叫买,兜售式的夸张语言,尽量使用中性词汇.
(2)立意深刻.公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨,并依此创作出有深刻含义的信念,口号,对联,图案.
(3)构思新颖.公关广告要想达到引人注意,便于理解,便于记忆的目的,就需要运用各种艺术的手法,使广告的画面,音响,色彩,语言新颖活泼.
态度友善.公关广告的立意,语言,都应当是友善的,与公众为友,地位平等,反对盛气凌人.
20.制造新闻是一种人为的媒介事件,它不是自然地等待新闻记者来采访,而且主动"演出"新闻给记者看,引起他们的好奇心,调动他们报道的积极性.策划媒介事件在公关活动中具有特殊的意义,往往比投新闻稿,举行新闻发布会更能产生轰动效应,引起公众的注意.为了提高媒介事件的成功率,组织在策划的过程中要注意以下问题:
(1)选择公众的兴趣点.公众的兴趣点,也就是我们常说的社会热门话题.每个时期的热门话题并不相同,与热门话题贴近,这样才容易引起公众普遍的关注,达到良好的宣传效果.
(2)形式必须新颖.新奇性是新闻事件的最突出特点,只有构思新颖,独特的媒介事件,才能引起记者的注意,并在公众中产生强烈效应.
(3)事先进行充分的舆论准备.媒介事件的持续时间一般都不很长,但为了使它产生较为久远的影响,组织要在事先进行充分的舆论准备.
(4)充分利用名人效应.组织要有意识地将某些权威人士或社会名流与新闻事件联系起来,尽量扩大事件的影响力,如邀请名人参加,请名人题词,签字,合影等等.
(5)选择恰当时机.媒介事件的策划,可与传统的盛大节日或纪念日结合起来,从而生产较大的影响.在选择时机时,要善于捕捉随机事件,也就是要善于"借势",借某种社会性的热点活动来扩大本组织的影响.
(6)制造新闻要自然得体.尽管策划媒介事件的本质是公关人员将事件演给记者和公众看,但要演得真实,自然,生动,不能留下勉强,生硬的痕迹.
(7)充分调动新闻记者参与的积极性.策划媒介事件,关键在于引起新闻界的报道,假如不能引起新闻界的兴趣,事件就彻底失败了.所以公关人员在策划事件时,要千方百计地吸引记者的参与,或与新闻单位共同主办,或请记者参与策划,导演媒介事件,这样记者们就会把事件作为自己的事去报道.
21. 公关危机的处理
(1)采取紧急措施,防止事态发展.组织遭受突发性的公共关系危机,往往是猝不及防的,然而在此关键时刻,组织需要保持冷静,并采取紧急措施,防止事态的发展,蔓延,扩大.因为,现代社会信息传播高度发达,任何组织的公关危机事件都有可能被迅速传播,如不加以紧急控制,就可能使组织陷入灭顶之灾,或者损失惨重.而采取紧急措施,一方面可以使组织形象与声誉损失降到最低点;另一方面则赢得了宝贵的时间,可以使组织了解危机事件真相,并妥善地处理危机.
(2)坦诚告知,表明诚意.组织一旦发生危机,便会受到社会与公众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访.此时,组织只有两种态度:一种是掩盖问题,隐藏真相;另一种是坦诚告知,表明诚意.事实证明,隐瞒事情真相,往往助长了公众的怀疑,扩大了危机的波及面,其结果势必无法处理危机;而坦诚告知,表明诚意,才是最佳的选择.
(3)调查情况,收集信息.对于突发性公关危机的处理,最终是建立在针对事件真相,采取相应,得体的公关措施的基础之上,因此,调查危机事件的真相就显得非常重要.也就是说,在灾难得到遏止,危机得到初步控制后,组织就要立即展开对危机的范围,原因和后果的全面调查,查明原因是为危机处理决策提供依据,也是成功处理危机的关键所在.
(4)针对对象,确定对策.在对危机事件真相调查分析的基础上,就可以针对不同的对象确定相应的对策.
(5) 评价总结,改进工作.组织在平息危机事件后,一方面要注意从社会效应,经济效应,心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性,并实事求是地写出处理报告,为以后处理类似事件提供依据;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的看法,意见和议论,总结经验教训,以便改进组织工作,从根本上杜绝类似事件再度发生.
22.庆典活动应认真做好以下的工作:
(1)精心选择对象,发出邀请,确定来宾.庆典活动应邀请与组织有关的政府领导,行政上级,知名人士,社区公众代表,同行组织代表,组织内部员工和新闻记者等前来参加.
(2)合理安排庆典活动的程序.
(3)安排接待工作.庆典活动开始前,应做好一切接待准备工作.
(4)物质准备和后勤,保安等工作.庆典活动的现场,需要有音响设备,音像设备,文具,电源等.需要剪彩的,要有彩绸带.鞭炮,锣鼓等在特殊场合,也要有所准备.宣传品,条幅和赠与来宾的礼品,也应事前准备好.赠送的礼品要与活动有关或带有企业标志.
总之,要做到认真充分,热情有礼,热烈有序,就会使庆典活动取得成功.
23.谈判的种类很多,但大多数谈判都有着一定的程序,我们可以将其分成五个阶段.在每一个阶段中,谈判活动要完成相应的任务,并有具体的工作要求.
(1)导入阶段.谈判人员一般不马上进入主题,以免造成谈判气氛紧张.为了消除双方的紧张情绪,高明的谈判家总是在导入阶段说一些与谈判内容没有直接关系,但双方都感兴趣的话题,使整个会场出现轻松,愉快的气氛.
(2)概说阶段.要让对方了解自己的基本目标和想法,但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出.同时,双方又要通过概说阶段了解对方的真实意图.
(3)交锋阶段.谈判双方经过概说阶段,基本摸清了对方谈判的界点和争取点,也就搞清楚了协议区的所在.为了使协议点向有利于自己的一方倾斜,双方便要进行艰苦的交锋.交锋的一般情况是,谈判双方都列举事实,希望对方了解并接受自己的观点,你来我往,相互辩论,说服.谈判的交锋阶段不同于辩论比赛,取胜不仅在于言词的犀利,还在于运用施与受的原则,阐明利害,使对方采纳自己的方案.
(4)妥协阶段.正常的谈判都存在着双方的让步和妥协,完全没有妥协的谈判只能是一厢情愿.寸步不让的想法是公关谈判中的大忌.妥协的方法很多,各有利弊,谈判人员可针对不同情况灵活选择运用.让步的方法有:正拐式,反拐式,阶梯式,高峰式,低谷式,断层式,钓钩式.
(5)协议阶段.谈判经过了充分的协商,终于达成共识,就可以进入协议阶段了,双方起草合同,签字画押,拍板成交.
24.公共关系于人际关系的联系:
(1)两者都属于社会关系,都是社会关系的一个分支,彼此交叉包容,相互渗透,相互依存,是你中有我,我中有你的关系.但交叉包容关系并不是等同关系,就产生的基础而言,人际关系的范畴远远大于公共关系的范畴.
(2)两者在许多基本原则上是相通的.作为人类社会关系的产物,无论是公共关系还是人际关系,在实践中都以互利互惠为最基本的准则,因为满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后的普遍动机.此外,诚实信用,平等协调等也是公共关系活动与人际交往中最为基本的价值准则.
(3)两者是相辅相成的.良好的人际关系是构建良好的公共关系的基础,人际交往是开展公关活动的一种手段.在实践中,公共关系作为"内求团结,外求发展"的管理艺术,也要经常借助于人际关系中的某些手段,通过个体交往以构建健康有序,平等和谐的人际关系,来实现"内求团结,外求发展",塑造良好组织形象的目的.
25.公共关系于人际关系的区别:
(1)两者产生的基础不同.人际关系是以血缘,地缘,业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作用,相互影响,相互联系,是一种"个体型"的社会关系,其原始形态与人类的起源同步.公共关系则是以业缘关系为纽带(即社会组织的经营行为所引发的)所形成的特定的社会组织与其相关公众之间的利益互动关系,是一种"群体型"社会关系.
(2)两者的主客体有所不同.人际关系的主体是个体的人,客体也是个体的人.而公共关系的主体则是特定的社会组织,客体是与社会组织相关的公众.
(3)两者的目的,手段有所不同.公共关系的目的是为了"公",服从,服务于群体利益,以塑造良好的组织形象为目标,主要运用大众传播媒介(如报纸,电视,杂志,广播等),在社会组织及其公众之间进行大范围的,公开的,双向的信息传播.而人际关系的目的主要是为个体,服从,服务于个体利益,其主要手段是通过个体与个体之间直接的,一般是小范围的,非公开性的信息传播.换言之,公共关系的信息传播带有鲜明的开放性,社会性,间接性和复杂性,而人际关系中的信息传播则带有明显的封闭性,个体性,直接性和单一性.
26.常见的公关工作礼仪包括:接待访问的礼仪,举行庆典的礼仪,主办会议的礼仪,举行宴会的礼仪,赠送礼品的礼仪等等.其中,许多礼仪是通用的,我们将其归纳为接待,宴请和送礼三个方面.
(1)接待礼仪.组织或企业在进行诸如会议,谈判,庆典,展览,赞助,开放组织等活动时,活动前彬彬有礼地迎接公众前来参加,做好相应的生活安排;活动中按规定程序引导公众参加活动,使活动热烈而有序;活动结束后按照公众的意愿安排他们各自返回,使之对活动留下一个良好的印象.这些就是接待礼仪应当包括的主要内容.
(2)落座的礼仪.在正式的庆典,会见,会议,谈判等场合,落座是很有讲究的.落座的礼仪主要有三条原则:
①"以右为尊".即尊贵的客人在右边,主人在左边,其他人员一律按照右高左低的原则排列.这是一种国际惯例,目前我国的礼宾活动也在向其靠拢.这与中国"尚左"的传统习惯不同.在某些只有国内人员参加的场合,也有"以左为尊"的情况.
②"以前为上".即在前排就坐的地位高于后排就坐的.
③"对门为大".即在一些圆桌会议的场合,请最尊贵的客人坐在正对客厅大门的位子上,而背对大门的位子地位最低.
(3)"守时践约"的原则.公关人员在公关接待工作中要遵循"守时践约"的原则,一定要在约定好的时间前达到,不要让客人等候.为了保证这一点,在制定计划时要在时间上留有一定的余地.我方出席对方组织的活动,一定要守时,既不要迟到,也不要提前达到,以免给对方造成不便.而在接待公众到访时,则不能苛求公众.不论对方提前达到,迟到,或是来了不速之客,公关人员都应当立即放下手中的工作,热情地接待来客.
(4)宴请礼仪.宴请是主方为了表示欢迎,答谢,祝贺,为了联络感情而精心组织的公关活动之一.在正式宴会上,宴请的礼节既是约定俗成的惯例,又是每个赴宴者应有的气质和文化修养的体现.宴请是一种常见的社交活动,中国饮食文化又特别发达,现已成为当代公关工作中非常重要的活动方式.随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,宴请越来越脱离了其"果腹","解馋"等原有的意义,而成为人们联络感情,交流信息,协调关系的一种手段,所以宴请的礼仪的重要性,往往超过了食品的重要性.
(5)赠送礼仪.在正常的人际交往中,正当的馈赠是向他人表达友谊,感激,敬重和祝福的一种形式,且应给受赠者带来快乐与幸福,也是一种保持联系与沟通的方式.在公关活动中,赠送礼品也是联络组织间感情的一种很必要的公关手段.随着组织或企业业务的扩大,对外交往日益频繁,与外国朋友打交道的机会增多.作为一个公关人员,有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范.
《旅游公共关系学》试题模拟
一,填空题:
1,公关客体简称为公众.从动态的角度可以将之划分为非公众,( 潜在公众) , ( 知晓公众) 和行为公众.
2,对( 公众形象传播 ) 的认识是公共关系出现的基础.现代意义的公共关系从( 19 ) 世纪中叶在美国酝酿产生.
3,旅游公共关系主体主要有旅游行业协会,旅游行政管理部门,( 旅行社 ) 和 ( 旅游酒店) 等.
4,旅游公共关系的咨询原则是( 充足信息),( 公关角度 ) 和( 不替代 ) .
5,物色公关专题实施时机的"三抓"是指( 抓"大事" ) ,( 抓"巧事" ) 和抓"空当".
6,酒店给公众的印象有三类,即真实的酒店形象,( 想象的酒店形象 ) 和 ( 暗含的酒店形象 ) .
7,酒店公共关系活动的基本特点是( 直接性 )和( 全员性 ).
8,旅行社公共关系活动实施的三个基本原则包括目标导向原则,( 整体协调原则 ) 和( 反馈调整原则).
9,旅游公关咨询常用的方法有 ( 对策法 ) ,( 策划法 ) 和( 指导法 ) .
10,物色时机要从"三抓","三避"入手,其中"三避"是指( 避"热点") ,( 避"活动") 和避"繁忙".
二,不定项选择题:
1,公关部的核心任务是( B ).
A,传播沟通 B,雕琢形象 C,教育培训 D,决策咨询
2,有"公共关系之父"之称的是( A ).
A,艾维·李 B,爱德华·伯纳斯 C,爱德华 D,伯纳斯
3,除教育外,公共关系的职能还包括( ABC ).
A,协调 B,传播 C,咨询 D,公开
4,公关人员的心理素质主要反映在以下几个方面( BCD ).
A,公关心理 B,自信心理 C,开放心理 D,热情心理
5,时效性差,读者群受到限制及感染力较差等缺点为哪种传播媒介所具有( D ).
A,报纸 B,电视 C,广播 D,杂志
6,公关广告的特点,除传播功能的特殊性,文化性外,还有( BCD ).
A,渗透性 B,广泛性 C,间接性 D,长期性
7,外部公众协调的艺术主要体现为( ABCD ).
A,讲求因势利导 B,注重平日积累 C,保持密切联系 D,维护公众利益
三,名词解释:
1,公关咨询 2,公共关系协调 3,大众传播 4,公关岗前培训 5,｛被屏蔽｝实务
四,简答题:
1,简述大众传播的特点
2,如何组织酒店公共关系活动
3,,进行旅游公关时,对传播媒介的选择应注意哪些问题
4,酒店公共关系部可以从哪些方面来引导员工展开对外公关活动
五,分析设置类型:
下面为某旅游企业公关部的设置示意图.请指出其设置类型,并说出该类型的优点.

答:直属型,由于它直属于决策层,所以该公关部一方面能够在最高层次上全方位监测组织的活动,另一方面能够在组织决策中全面渗透公共关系思想.
六,案例分析:
三亚市南山旅游文化区在不到几年的时间里,由一座荒山一跃成为国家最著名的旅游景区之一.它之所以能够迅速发展,基本的原因是它的旅游项目开发得到了旅游市场的认同.在项目建设之初,他们就广泛征求国内外专家的意见,项目开始经营后,他们仍然不断邀请专家及各界人士进行多方面的咨询.在景区建设的几年中,先后邀请各方面的专家2000余人.在广泛听取意见的基础上,他们在项目特色,经营特色,市场选择等方面进行更为周全的调整,终于深得市场的欢迎.2000年,在全国"AAAA级"的评选中,该景区以名列前茅的成绩入选.
问题:分析案例,谈谈南山文化旅游区成功之所在.
总经理
公关部
财务部
业务部
销售部
人事部
办公室