第6章 分析组织市场
中国移动和中国联通的集团客户营销和管理
一,中国移动的的集团客户营销和管理
1.中国移动大客户管理系统
为增强企业核心竞争力,提高移动的大客户服务水平和服务质量,向大客户提供"优质,优先,优惠"的,差异化的,个性化的服务,加强大客户服务的规范管理,提高大客户服务方面的业务支撑能力,中国移动建立了大客户服务管理系统.
我们首先介绍中国移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构,然后再讨论中国移动大客户服务管理系统的功能.
中国移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构分为三级:集团公司大客户服务管理部门;省公司大客户服务管理部门;地,市公司大客户服务部门.如下图所示:
图 中国移动大客户服务管理系统业务管理组织机构示意图
1)集团公司大客户服务管理部门负责对全国大客户服务工作的指导,管理,协调,调度及综合分析等工作.
2)各省,自治区,直辖市公司大客户服务管理部门负责本公司大客户服务工作的管理,协调和综合分析工作.
3)各地市公司大客户服务部门负责本地,市大客户服务工作的生产,管理,综合分析和下辖各业务区的业务协调工作.
4)集团公司大客户服务管理部门隶属于中国移动通信集团公司,省公司大客户服务管理部门隶属于省移动通信公司,集团公司大客户服务管理部门对各省大客户服务部门是业务领导关系.
中国移动大客户服务管理系统分为两级:集团公司大客户服务管理系统(可含于集团公司一级业务支撑中心);省级大客户服务管理系统.如下图所示:
图 中国移动大客户服务管理系统系统结构示意图
1)集团公司大客户服务管理系统有综合调度,综合分析,综合管理三类系统功能,具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度;负责对全国大客户服务数据进行综合分析和管理.系统数据为集中管理的方式.
2)省级(直辖市,自治区)大客户服务管理系统主要有服务,分析,管理三类系统功能,系统数据为全省集中管理的方式.
3)各地市公司原则上不设置独立的大客户服务管理系统,主要是应用全省大客户服务管理系统对本地市公司的大客户服务业务进行操作和功能执行.
在此,我们以省级大客户服务管理系统总体功能结构为例来了解中国移动的大客户服务管理系统的功能.
省级大客户服务管理系统集中管理的业务数据分为大客户档案,大客户经理档案,规则数据三类,从业务功能上可以划分为服务,分析和管理三类.
服务功能对大客户提供各类服务操作功能,达到为大客户提供个性化,差异化,多样化的服务,真正满足大客户需求的目的,其具体功能包括基本服务,个性化服务,跨地区服务和跨行业服务等.
分析功能提供对大客户数据,大客户经理数据进行查询,统计和分析的功能,达到了解大客户构成,了解大客户的消费行为和服务行为,锁定潜在的,可能离网的,可能流失的大客户,指导制定市场营销策略等目的,其功能包括大客户数据分析,大客户经理数据分析,目标客户群锁定,综合查询,综合统计等功能.
管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能,达到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的管理的目的,包括大客户经理工作管理,大客户经理任务管理,大客户经理考核管理等功能.
中国移动大客户服务管理系统体现了企业的CRM理念,为大客户提供个性化,差异化,多样化的服务,从而达到发展大客户,留住大客户,提高大客户的满意度和忠诚度的目的.
移动大客户服务管理系统也满足了各级业务单位大客户服务工作管理要求,为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理,任务管理,服务过程管理,职责权限管理和绩效管理手段,体现先进的现代企业管理思想,是企业核心业务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现.
2,集团大客户营销
集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源,具有丰富的,个性化和颇具规模的需求特点.集团客户往往不仅重视移动通信服务本身,还更看重服务的价值.移动通信公司根据客户需求,向客户提供深层次的整体服务解决方案,介入其内外部管理和运作,可以达到以下目标:通过增加服务内容和价值引导,激发集团用户的消费,以提高营业收入和增加市场收入分额;拓展企业的高价值客户群;提高客户的捆绑度;提高自身的深层次价值服务的水平和能力,创造与客户共赢的局面,从而有效避免单纯的价格竞争,获取竞争优势.在目前严峻的价格战形势面前尤为重要.
因此,中国移动秉承"沟通从心开始"的企业服务理念和"追求客户满意服务"的企业经营宗旨,全心全意为集团客户打造如影随形的客户服务网络,集团客户服务目标是为集团客户提供个性化的服务和有价值服务,加深集团客户的服务深度,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢.

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