饭店管理概论2010春简答题复习重点
1.中国饭店星级标准体系的基本内容是什么 (要点提示)
要点:中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,以星(★)的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平.中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验,结合了中国饭店业的实际,是一个全方位考核评价饭店的标准.这个标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评,两个部分构成一个完整的标准体系.
(1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定.《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分,从范围,规范性引用文件,术语和定义,符号,总则,星级划分条件,星级评定规则,服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵.
(2)附录部分包括规范性附录和资料性附录.规范性附录包括设备设施及服务项目评分表,设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表.资料性附录包括服务与管理评价表.
2.金钥匙,金钥匙服务的含义是什么 金钥匙可以分别指代什么
要点:金钥匙的含义:金钥匙既是一种专业化的饭店服务,也是一个国际化的民间专业组织,又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓.
"金钥匙服务",是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式,为宾客提供的"一条龙"个性化服务.这种服务通常以"委托代办"的形式出现,即宾客委托,职员代表饭店代办.因为它的高附加值区别于一般的饭店服务,具有鲜明的个性化特点,被饭店业的专家认为是饭店服务的极致,因此被称为金钥匙服务.
饭店"金钥匙",是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓.他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章.这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着"金钥匙"的职能.其中一把代表开启饭店综合服务的大门,另一把代表开启该城市综合服务的大门.也就是说,"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理.
3.饭店危机管理的基本内容是什么
要点:根据饭店危机的发展过程,我们可将危机管理分为危机防范,危机处理和危机总结三个阶段,不同阶段危机管理的侧重点有所不同.
(1)在危机防范阶段,危机管理的重点应该放在危机发生前的预防.为此,建立一套规范,全面的危机管理预警系统是非常必要的.这一阶段饭店危机管理的主要内容包括:建立危机预警机制;强化危机意识;设立警戒指标;拟订危机应变计划和进行危机模拟训练.
(2)在危机处理阶段,危机管理的主要内容包括:做好危机隔离;快速启动危机应变计划.在这一阶段,饭店应主动承担责任,坚持宾客利益至上的原则.
(3)在危机总结阶段,要对危机管理进行认真而系统的总结.要调查事态全貌,评价危机处理过程,提出整改措施.
4.饭店产品的基本含义及构成是什么 它具有哪些特点
要点:饭店产品的含义:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的,饭店提供的能够满足其需要的场所,设施,有形产品和无形服务的使用价值的总和.即饭店产品由实物产品和劳务服务组成,不仅能满足宾客物质方面的需求,而且能满足宾客精神享受方面的需求,其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用,劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值.饭店产品的特点有:(1)饭店产品的综合性;(2)饭店产品的享受性;(3)饭店产品的文化性;(4)饭店产品的无形性;(5)饭店产品的不可储存性;(6)饭店产品生产和消费的同步性;(7)饭店产品的无专利性;(8)饭店产品质量评定的困难性.
5.饭店市场营销环境分析的意义如何
要点:饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响,不可能脱离环境而生存.所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化,从而寻求和把握市场机会.总的说来,饭店市场营销环境分析的意义有如下两点:(1)有利于感知市场营销环境的变化,增强适应性.(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁.
6.如何认识饭店设备的综合管理
要点:饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据,运用各种技术的,经济的和组织的措施,对设备从决策,采购,安装,使用,维修,改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理,以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标.其具体含义包括:
(1)以饭店的经营目标为依据,追求良好的设备综合效益,即在一定投入的基础上,获得最大的产出.
(2)设备的全过程管理,而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益.
(3)运用技术,经济,组织的措施实施设备管理.

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