旅游管理专业综合理论考试大纲

本考纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据,以教育部和江苏省教育厅公布的中等职业学校教学用书目录中本专业有关教材为主要参考教材.
本考纲所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《客房服务与管理》,《餐饮服务与管理》,《旅游概论》,《旅游心理学》,《旅游地理》等五门核心课程,主要测试考生理解和掌握有关基本理论,基本知识和基本方法的水平,以及综合运用这些理论,知识和方法,解决基本实际问题的能力.

考试范围和要求
第一部分《客房服务与管理》
本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识的内涵,本质及其联系,并能灵活运用于实践之中.
一,绪论
1,了解饭店的定义,现代饭店的组织机构.
2,了解衡量饭店服务质量的标准,优质服务的涵义.
3,理解饭店管理的概念,程序,基本方法.
二,前厅部概述
1,了解前厅部任务,机构设置.
2,了解客房种类和计价方式.
3,了解前厅的含义,饭店正门的要求,以及前厅职能部门的设置.
4,掌握前厅人员的性格要求,前厅人员的仪容仪表要求.
三,客房预订
1,了解前厅预订的形式,程序.
2,理解预订处的岗位职责,预订方法,了解超额订房与"无到"的含义及控制.
四,接待和大厅服务
1,了解分配房间的程序和方法.
2,掌握客房销售技巧与特殊情况处理.
3,了解门厅应接员仪容与姿态的要求,以及VIP客人抵店时的服务.
4,掌握行李服务程序,店外接送服务的要求.
五,问询和总机服务
1,了解客房钥匙管理的基本形式.
2,掌握饭店使用的图标.
3,了解电话服务基本要求.
六,前台计算机系统和收银
1,了解前台收银的两种形式.
七,前厅部的管理艺术
1,理解平均出租率的计算,平均房价的制定.
2,掌握处理客人投诉的方法,掌握制作和使用前厅部常用表格图表的方法.
八,客房部概述
1,了解客房的定义,工作重点,客房商品的基本要求.
2,了解客房部的任务.
3,理解客房部组织机构,楼面服务台与楼层服务中心的优缺点.
4,了解客房的种类,房间的主要设备,用品及其摆放规格.
九,楼面服务和公共卫生
1,了解楼层台班服务员岗位职责.

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