BOSS系统
二,呼叫中心是整体转换客服工作的基础和核心
用户对优质服务的需求
业务沟通
数字电视是一项 新事物 整体转换是系统 工程 需要用户理解, 接受,支持
日常服务
准确解答各类咨 询 对报修报障快速 响应 对投诉建议跟踪 解决
个性化服务
专家式服务 人性化服务 VIP跨流程服务
二,呼叫中心是整体转换客服工作的基础和核心
企业对运营管理的需求
广西有线数字电视整体转换涉及89个市县分公司,存在着管理和技术体制 不统一,导致服务质量参差不齐,没有统一标准和规范化的服务体系 以用户为中心的业务发展需要有科学的数据分析 一个规范的现代化企业需要科学严谨的客户服务以及业务流程 广西在网络整合前,各地市的有线电视资源是分散的,而数字电视整体转 换需要业务规范的统一,宣传的统一,数据的统一,形象的统一,服务标准的 统一 这就要求整合各种分散的资源,构建起一个具有调度指挥,信息服务,分 析统计和业务宣传等功能的统一管理机制,实现客户服务的规范化,专业化管 理,实现对流程的各个环节及时监督,跟踪,控制,满足统一运营管理的需 要.
如何利用客户服务呼叫中心建立 一个能既能满足目前需求又能支撑今 后业务发展的客户服务及业务支撑体 系
三,创新服务体系的实践
三,创新服务体系的实践
1,管理体制创新实践(集中式呼叫中心)
2,运营模式创新实践(合作建设)
3,客服工作创新实践(主动服务)
三,创新服务体系的实践
1,管理体制创新:集中式呼叫中心有助于给用户提供一站式服务, 实现企业对服务资源的统一调度 技术人员
呼叫中心客服代表
用户
咨询,报修报障,投诉建议
管理人员
维护人员
三,创新服务体系的实践
1,管理体制创新:有助于服务能力提升,有助于业务开展
服务能力提升
服务时间:7X14→7X24 服务管理:分散→集中 服务人员:非专职→专职 服务培训:非专业→专业
业务开展
全区85万机顶盒软件 在线升级 最高日呼叫量达5万次 大量用户需电话指导升级 操作
三,创新服务体系的实践
2,运营模式创新:合作建设---整合社会资源,市场化运作,专业化服务
随着社会分工越来越细,社会生产和服务专业化程度越来越高,任何 公司在投资,管理,运营方面的能力都是有限的,因此,需要借助社会 优势资源,实现互利共赢,合作共享,减少投资,降低风险,提高效 率,获得专业化服务和效益.
结合广西广电网络的实际情况,按照"整合社会资源,走市场化运 作,专业化服务"的路子,经过慎重比较,考核和选择,广西广电网络公 司选择广西天颐通信有限公司作为共同建设集中式的广西广电网络客户 服务呼叫中心的战略合作伙伴.
三,创新服务体系的实践
广西广电网络于2004年11月与广 西天颐通信有限公司合作,采用多媒体呼叫中 心和融合通信技术共同搭建了一套覆盖全区, 技术先进,功能完善,与BOSS系统紧密结合, 基于开放式模块化结构设计,具有很强扩展能 力的客户服务呼叫中心.
三,创新服务体系的实践
运营模式创新:获得专业化的服务
广西广电网络 服务流程规范设计 知识库提供 客服人员业务培训 服务指标考核
天颐公司 电信级的呼叫中心平台 专业的运营管理 强大的系统开发团队 客服人员技能培训

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