广西有线数字电视整体转换背景下 客户服务工作的探索
多媒体呼叫中心系统的创新实践
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述 二,呼叫中心是整体转换客服工作的基础和核心 三,创新服务体系的实践 四,广西广电网络客户服务呼叫中心技术概述 五,服务效果
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
广西广电网络客户服务呼叫中心于2005年9 月开始正式投入使用,现已配置了150个席 位,话务人员80%以上为大专以上毕业高素质 人员.呼叫中心语音交换系统平台总共投资近 7000万元,以美国朗讯多媒体交换机和IBM小 型机为核心,并发呼叫处理能力可达到30000 个,同时支撑1920个客服座席,并与广西广电 运营支撑(BOSS)系统相连接,与全区89个 市,县分公司实现工单系统互联互通.
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
系统组成
前台话务系统 工单系统 回访系统 录音系统 知识库系统 实时监控系统 报表系统 智能话务分配
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
系统组成
前台话务系统 工单系统 回访系统 录音系统
7X24小时服务提供一站式服务 目前总接入呼叫252万次,平均每天12000次 平均电话故障解决率达60% 与广西全区89个分公司实时连接 工单流转时限要求为10分钟内派发,24小时内处 理完毕并回复 新装户回访,工单回访 满意度调查 7X24小时全程录音,录音永久备份 可对录音进行实进监听和历史查询
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
系统组成
知识库系统 实时监控系统 报表系统 智能话务分配
整合全区业务知识 可按关键字进行搜索 知识贡献,热点业务,专家答疑模块 实时监听每通电话,提供转移,三方通话,强拆 通话时限告警,对超时通话可转专家座席 实时提供呼入量,排队数,空闲座席量等数据 可按日,周,月统计各类话务,业务数据 根据来电号码识别用户,转接不同技能组 来电显示用户资料,历史投诉记录
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
领导关怀
2006年7月18日,国家广电总局张海涛副局 长,王效杰司长和广西壮族自治区有关领导到 广西广电网络客户服务呼叫中心视察指导工作 时指出:客户服务呼叫中心是整个广电网络链 条当中非常重要的环节,是连接用户的桥梁, 直接体现整个广电工作的质量,水平和效率.
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
一,广西广电网络客户服务呼叫中心概述
二,呼叫中心是整体转换客服工作的 基础和核心
二,呼叫中心是整体转换客服工作的基础和核心
广西有线电视数字化整体转换的背景
2004年5月,经自治区人民政府批准,广西广播电视信息网络股 份有限公司由原"广西广播电视网络传输有限公司"全体股东联合广西 各市,县广电部门,以依法评估后的网络资产入股,依照《中华人 民共和国公司法》,以发起设立方式组建.公司下设89个市,县分 公司,实行一级法人治理结构,区,市,县三级垂直管理,共有员 工2700多名. 广西是全国以省为单位的有线电视数字化整体转换试点,同时是 西部边境少数民族省区,城镇化程度较低,整体转换所涉及的区域 广,范围大,覆盖全区4900万人口,23.6万平方公里,其整体转换 工作没有先例,要求我们在实践中探索,在管理体制,运营模式, 服务上创出一条新路.
二,呼叫中心是整体转换客服工作的基础和核心
广西壮族自治区党委,自治区政府高度重视广西有线电视数字化整体 转换工作,把该工作列入当地党委政府重要工作日程和为民办实事的重 要项目. 从广西实际出发,按照党委领导,行政推动,政策支持,市场运 作,社会参与的原则建设和发展数字电视,采取"先易后难,先城后乡, 先试点后推广"的方法推进广西有线电视数字化整体转换. 2005年9月25日,广西有线电视数字化整体转换工作开始启动,先 在南宁市,梧州市试点,2006年2月,在全区14个市依次,有序铺开. 目前全区有线数字电视用户达140多万户.公司计划在今年内完成全区 地级市有线电视数字化整体转换.
二,呼叫中心是整体转换客服工作的基础和核心 用户对优质服务的需求 企业对运营管理的需求
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