经济部工业局 资讯应用服务人才培训计画
医服务 CRM 导入 实务班
7/21~ 7/22, 2006 7 月 14 日前报名缴费,可享折价优惠!
主办单位:
财团法人资讯工业策进会
http://www.iiiedu.org.tw/industry
课程网址:http://www.iiiedu.org.tw/industry/HCRM.htm
为麼别家医服务的品质总是吓吓叫 它就是 CRM(Customer Relationship Management) ,从顾客服务,维持顾客关系,强化顾客忠诚至提高顾客经营绩效等四大阶 段,除建正确的观外,重要的就是『方法』 . 由於社区医极将成为未医院竞争的主,透过家庭医师制的建,医院与其顾客 关系的建与维护将加重要.因此,如何运用 CRM 以有效维护与顾客之间的闗系,进而 在同业间取得竞争优势,为目前各单位突破之重要议题. 有鉴於此,资策会特开办「医服务顾客关系管(CRM)实务班」课程,以如何快速找 到身裁制的 CRM 解决方案为目的,提供学员实务秘诀,成为顶级顾客服务高手.
课程目标: 本课程采 Workshop 体验式教学模式,以分组演方式进,内容著重互动性,活泼性 与生动性,由顾客服务与抱怨处至 CRM 导入个案分析,循序引导学员掌握医健诊 CRM 髓,以提升学员专业知与技能. 课程特色: 一,体验式教学,现场表格教导,以讲授,经验分享证,小组交叉演与角色扮演课 程 二,实务案引导,第一线顾客服务实战经验丰富 三,内含最新 B2C 及 B2B 顾客满意服务技巧,课程深获企业肯定,满意高达 90%以上 四,大运用图表教学,可直接运用在工作中 课程大纲: ※顶级顾客服务与抱怨处(6 小时) 一,顾客满意的冰山架构 TCSS(Total Customer Service System) 二,顾客满意的内涵/服务的内容/传递的价值/满足的要因 三,顾客接触点(MOT:Moment of Touch)的执方法 四,创造顾客满意的大模组 五,九种顾客型态与因应对策 ,如何建互动型顾客关系 七,化解顾客抱怨的五大沟通策模组 八,有效处顾客抱怨的五项动 九,避免顾客抱怨的自我检视表 十,顾客态追踪与顾客抱怨卡管 十一,结与 Q&A ※医服务 CRM 导入个案分析(6 小时) 一,医服务 CRM 目标拟定 二,医服务 CRM 策思维 三,医服务 CRM 规划图
四,医服务 CRM 顶级顾客服务程 五,医服务 CRM 团队的组织与运作 ,医服务 CRM 专案管 七,医服务 CRM 成效追踪 八,医服务 CRM 检讨与改进 九,结与 Q&A
*课程执单位保调整课程内容,日程与讲师之权
师资介绍:
黄永猛师(拥有 16 丰富授课经验)
现任 曾任 著作 经济日报专作家,专业顾问,谈判沟通销专业讲师 W&G 水銮销广告总经 BNSC(Business Negotiating Study Center)业务谈判研究中心主持人 亚山大健康休闲俱部协,美兆生活事业协,上通 BBDO 广告 副总经兼董事长特别助,皮尔卡登公司副总经,环球电讯网总经 商周出版 抢攻业绩 48 小时 : (续 4 个月位居石堂网站同书籍畅销书第一名) 宝瓶文化出版:小牌 K 大牌(荣获政院经济部颁发书奖) 第十届时报广告像奖得主 一九九四获选为中华民国企业经名人 二 OO 五获选为 104 人银全国讲师名录 二 OO 五以一书荣获政院经济部颁发 微软,HP,TVBS 无线电视台,远传电信,饮,Hello-Kitty,台湾菸酒,美 商邓白氏公司,台扬科技,网科技,群电脑,士电机,AIG 安泰人寿,中国 信托,华侨银,东森得意购,友产险股份有限公司,Chantecaille 化妆品,Aesop 化妆品,Oguma 化妆品,普莱德科技,住商动产,裕汽,山机,中信房 屋,新竹三信,Columbia 美语,美时化学制药,可取资讯,小垦丁渡假俱部,资 策会,台市电脑公会,生产中心,文化大学推广教育部,淡江大学广告企划推 广班,高雄应用科技大学,中华民国职训研发中心,中华民国青创总会,中华人事 主管协会,淡江大学商管学会,公务人员发展中心,亚太教育训网,国海洋生 物,YWCA 青会,政院财政部,政院退辅会,政院农委会,务局, 中华职训中心,中小企业协会,台湾锁协会,台市政府,台县农会,宜县 政府讲师......等.
得奖
授课 经验
适合对象: 各医院所,医照护,医健诊等相关产业之主管,专案经或技术人员,以及大专 院校相关系所与学术研究单位之相关研究计画成员. 课程日期: 95 7 月 21 日 ~ 7 月 22 日 (周五, 9:30 ~ 16:30),计 12 小时. 上课地点: 资策会位教育研究所,台市信义三段 153 号 10 . 上课地点位於捷运木栅线大安站斜对面(灿坤上)

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