传统产业整合性客户关系管理之策略研究-以钢铁业为例
计画编号:NSC 90-2416-H-218-004 执行期限:90 年 08 月 01 日至 91 年 07 月 31 日 主持人:林懿贞博士 南台科技大学工管系 计画参与人员:詹秋霜,张钧富 南台科技大学工管系 摘要 钢铁产业属资本与技术密集度高,耗 用能源量与生产经济规模大且具可重覆回 收特质的产业.由於体系电子化愈趋重 要,本计画主要目的在协助-钢铁公司带动 其下游厂商,希望藉由电子化而创造另一 波新的契机.本计画之个案公司针对需求 链 管 理 , 客 户 关 系 管 理 (Customer Relationship Management,CRM)有高度的 需求,本计画藉由个案分析方法,并利用 有关 CRM 及客户知识管理之问卷调查, 预期可协助个案钢铁公司能藉由体系电子 化以提高竞争力. 关键词:顾客关系管理,体系电子化 ABSTRACT This study has taken the companies in the steel industry in Taiwan as an example to perform a field study and further considered the implementation of CRM strategies in a case. A strategic analytical CRM framework is introduced in order to classify these companies from a customer-oriented perspective. From the responses of the surveyed companies, it is demonstrated how these companies may formulate their CRM strategies based on their customer connection strategies and their current and future positions in four dimensions of the value compass model. Through an intervention in a case, it is further
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demonstrated that how CRM strategies formulated based on this strategic analytical framework and issues raised in interviews may be implemented through an e-business solution. Keywor ds: Customer Relationship Management, e-Business 壹,研究动机与目的 我国基本金属业在 2000 年产值达到 7,956 亿元后,开始面临严重衰退,钢铁产 业将由内需型转为区域型经济的经营型 态,使我国钢铁产业面临重组及策略转折 的考量.同时,因企业 e 化的盛行,使企 业界纷纷导入各种 e 化的系统及工具.企 业界藉由知识管理,顾客关系管理,供应 链管理,企业资源规划有效降低企业的营 运成本及增进效率. 本计画之经营实务对象为台湾一贯作 业不锈钢厂.个案公司希望透过企业电子 化以提升其营运绩效,进而维持上下游厂 商之共生关系. 本计画之目的有以下三点: 1.协助体系电子化的规划 2.利用问卷调查,了解 CRM 之策略分析 贰,研究方法 本计画之架构如图 1 所示,研究方法 系透过研究主题之选定,文献资料之搜集 进而确立研究之理论架构.研究方法为透
过内部访谈,问卷发放,藉由价值罗盘等 分析工具以达成本研究之目的;藉由内部 访谈以凝聚个案公司与体系厂商之需求与 共识,并创造有效的双向沟通管道,进而 发展出电子化时需建立的前端介面;透过 问卷,价值罗盘厘清个案公司的顾客关系 管理系统之需求.此外,再引进国外最新 有关客户知识管理(CKM)的作法,协助个 案公司拟定所需要的知识以改善其客户关 系. 藉由以上的企业访谈与价值罗盘分析 后,便可确立企业电子化时所需之前端与 后端需求,以便协助个案公司订定企业电 子化的导入计划,并进一步地发展顾客关 系管理的相关应用模组. 参,计画成果分析 此次的问卷共发出 50 份,回收了 20 份,回收率为 40%,在 20 家关系厂商所 做的问卷中,有 4 家问卷回答的不明确, 视为无效问卷,并没有加入统计,主要是 以分析 16 家厂商为主 本研究把问卷分别 , 为二个主要内容,一是价值罗盘模式,一 是联结策略工具,来显示统计结果.以下 表 1,2 列出了个案公司与 16 家关系厂商 问卷资料的统计表. 一,个案公司之价值罗盘分析 利用 Wayland and Cole(1999)对个案 公司的价值罗盘分析结果,可以发现个案 公司未来将以团体层级的客户组合管理模 式,总体解决方案的价值定位模式,程序 管理者的附加价值角色以及中立基础之报 酬与风险分享模式为未来发展方向.以下 便是针对个案公司的建议: 1.客户组合管理模式 目前个案公司偏向个别层级,焦点集 中部份客户,为防因市场变化所造成顾客 结构改变及损失,个案公司期望未来能走

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