面向未来的投资
在中国向世界开放金融市场的背景下, 中国国家开发银行认识到,借惠普(HP)之力重 建 IT,能够带来长期效益.
外包服务有助于提高客户对变化的响应速度, 同时也能减少由于管理 成本上升和计算环境复杂所带来的风险,为业务发展奠定坚实的基础.在 中国加入世界贸易组织(WTO)后,国家开发银行签约惠普,通过外包服 务专家来管理所有的 IT 需求,使国开行能将精力和资源专注于国际金融市 场的竞争.
客户需求:国家开发银 行利用惠普的战略性外包 服务, 按照国际银行业标 准全力提升其客户服务水 平,参与全球竞争. 行业:银行金融业
目标
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按照国际银行业标准逐步提高服务质量 应用创新技术提高效益, 降低运营成本, 保 持竞争力
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方法
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惠普综合 IT 外包服务包括: -现场支持 -一站式热线电话服务 -设备坐席管理服务 -关键业务系统的远程监控管理服务 -新技术咨询 -客户培训 -外包服务管理 中国国家开发银行 国家开发银行 (以下简称国开行) 1994 年 3 月 于 成立,是直属国务院领导的国家级政策性银行.目前 在全国设有 33家分行和3家代表处. 作为政府的开发 性金融机构, 在关系国家经济发展命脉的基础设施, 基 础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设 (简称 "两 基一支" )中,发挥着长期融资领域主力银行的作用. 过去10年间, 国开行累计发放贷款16,000亿元 (人
IT 增益
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IT 流程更贴近业务需求, 使灵活性得到显著 提升
业务成效
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民币)支持4,000多个项目的建设. , 这些项目涉及电力, 公路,铁路,邮政和通讯,农业,林业和灌溉等重要基 础设施领域. 2003年以来, 国开行下大力气优化信贷结 构, 为未来国家经济的稳健发展铺平了道路. 截止2005 年末, 国开行资产总额达18,979亿元人民币;贷款余额 17,318 亿元人民币,比上年增长 22.9.不良贷款率为 0.87%,不良率和不良额再次实现"双降" . 国家开发银行的发展目标是"按国际标准,办最 好银行" 在实施重大项目建设, . 实现长期投资增长等 方面,国开行一直积极发挥着政府和市场之间的桥梁 纽带作用.
促进业务增长 -加快最终用户问题的解决速度, 提升用户 满意度
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降低成本 -大幅度降低 IT 成本
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降低风险 -缩短信息传递周期,提高决策速度 -采取共享服务措施使 IT 风险降至最低
国开行面临的 IT 挑战 作为一家政策性银行, 随着中国加入WTO, 银行 业对外开放及外资银行的陆续进入,从长期来看,政 策性银行也有可能参与全球银行业的市场竞争,国开 行也将面临长期发展的挑战.在国家经济投资主体的 日益多元化,竞争日益加剧的大环境下,国开行制定 了"按国际标准,办最好银行"的奋斗目标. 作为业界的佼佼者,国家开发银行的资产总量一 直平稳增长.而相对于业务的迅猛发展,国开行的信 息化发展却明显滞后. 1999年以前其信息化水平几乎 为零;2002 年开启其全面信息化建设改革.最初,全 行安装了10套分散的系统, 各自为政, 相互不能共享, 导致不能为决策部门提供决策依据, 也给仅有30名技 术人员的国家开发银行的 IT 部门造成了巨大的管理压 力.此外,客户,员工,分支机构数量和 IT 设备的日 益增长,提高了 IT 系统管理的复杂性.因此,公司管 理层发现现有的 IT 系统和 IT 服务无法支撑未来所有的 结构性和经营性变化,IT 建设发展缓慢已经成为国开 行未来业务发展的瓶颈. 认识到所面临的挑战, 国开行启动了全新的项目, 旨在提升 IT 运营能力,抓住新的商业机遇,与全球同 等对手竞争.新型 IT 基础设施使国开行在提高应对变 化速度,紧跟业务发展的需求等方面均有了长足的进 步,且从长期来看,降低了总体 IT 拥有成本. 在通盘评估各种方案的基础上,国家开发银行决 定将其 IT 系统包括软硬件的运营维护和管理等外包给 一家全球性专业的IT服务提供商. 2003 年底, 国家开 发银行与中国惠普签署合作协议,惠普作为首选集成 商来开发 IT 系统,为国家开发银行全国分行提供全方 位的桌面服务管理等一系列服务.国开行也因此成为 国内金融业中最早借助外包来加速信息化从而提高核 心竞争力的金融机构.
凭借稳定可靠的解决方案打造竞争优势 值得信赖的解决方案 在2003年以来成功合作的基础上, 2006年4月, 双方又新签署了一份从2006至2009为期三年的战略 性 IT 外包服务合同.根据合同,惠普将为国开行提供 全面,长期的 IT 外包服务,包括:现场支持,一站式 热线电话服务, 设备管理与委托采购服务, 客户培训, 新技术咨询,外包服务管理,设备外包服务等共七大 类型的 IT 服务,具体内容如下: 1. 现场支持 考虑到客户对于速度的需求,提高现场支持的效 率, 惠普把国开行的现场响应速度划分为高级, 中级, 普通三类,从用户以拨号等方式登记问题至维修员到 达现场的时间相应定位为 1 小时, 小时和 3 小时. 2 除 了响应速度,惠普还根据问题的严重程度制定了不同 的修复速度标准, 确保以最快的响应速度和修复速度, 为客户排忧解难,保证 IT 系统的永续运行. 2. 一站式热线服务 通过多种联系模式,惠普为国开行提供一站式热 线电话服务.客户通过单一专业的服务界面,可以享 受到7 ×24小时的专人热线服务, 第一时间与惠普技 术专家联系,通过准确的问题记录,跟踪和报告,提 高服务响应速度,缩短问题解决时间.同时,为了给 客户以更准确有效地支持和咨询,惠普还在全球设立 了庞大的知识库,众多技术及行业专家资源,可以随 时为国开行提供服务. 3. 设备座席管理服务 根据双方签署的协议, 惠普还将提供采购, 安装, 管理,维护和升级 IT 设备的委托采购服务,国家开发 银行将在管理桌面环境中利用惠普的服务得到端到端 的协助.除了提供日常硬件资产管理服务,惠普还对 软件产品提供专门服务国开行的一站式服务.

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