《物业管理理论与实务》
教学课件
主讲人:王秀云
第六章 客户管理
第一节 客 户 沟 通
一,客户沟通的概念与内容
(一)客户沟通的概念
沟通是两个或两个以上的人之间交流信息,观点和理解的过程.
(二)物业管理客户沟通的内容
1.与建设单位就早期介入,承接查验,物业移交等问题的沟通交流;
2.与政府行政,业务主管部门,辖区街道居委会等在法规监管,行政管理服务方面的沟通交流;
3.与市政公用事业单位,专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流;
4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流;
5.与业主(或物业使用人)的沟通交流.
二,客户沟通的准备
(一)在与政府相关部门的沟通中,物业管理企业要摆正位置,对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解,调查和分析,做好沟通交流每个环节的准备.
(二)与建设单位,市政公用事业单位,专业公司等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围,权利义务,做好沟通交流工作.
(三)与业主,业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
1.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践.如《物业管理条例》,《业主大会规程》,《住宅室内装修装饰管理办法》等.
2.客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况,熟悉物业区域内各类设施设备,场地的功能,特点和要求.
3.在日常的物业管理服务中,要勤于学习,勤于思考,注意观察,了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况.
4.物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训,使其把握沟通服务的基本形式,方法和要求,以达到良好的沟通效果.
三,与客户沟通的方法与管理
(一)沟通的方法
1.倾听.
2.提问.
3.表示同情.
4.解决问题.
5.跟踪.
(二)沟通的管理
1.建立定期客户沟通制度
2.建立跟踪分析和会审制度
3.引进先进技术和手段,加强客户管理
四,与客户沟通应注意事项
(一)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流.
(二)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳,神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事.
(三)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为.
(四)在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流.
(五)物业服务的沟通应根据沟通的对象,目的,内容和地点的不同采取相应的沟通方法.
(六)客户沟通的事由,过程,结果应记录归档.
第二节 客户投诉的处理

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