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    投诉处理与技巧
    主 要 内 容
    ■ 关于投诉
    ■ 投诉处理的意义
    ■ 投诉处理三步曲
    ■ 投诉处理的技巧
    ■ 投诉处理人的心理调节
    ■ 典型案例分析
    主 要 内 容
    ■ 关于投诉
    ■ 投诉处理的意义
    ■ 投诉处理三步曲
    ■ 投诉处理的技巧
    ■ 投诉处理人的心理调节
    ■ 典型案例分析
    什么叫投诉
    客户对产品,服务等产
    生不满而引起的抱怨.
    WHAT
    投 诉 的 实 质
    表象:即客户对商品或服务的不满与责难
    本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
    也就是企业弱点所在
    投诉产生的因素
    商品品质不良
    服务方式不正确
    使用不习惯的新商品,新服务
    4%
    显在诉求
    潜在诉求
    投诉
    顾
    客
    不
    满
    意
    主 要 内 容
    ■ 关于投诉
    ■ 投诉处理的意义
    ■ 投诉处理三步曲
    ■ 投诉处理的技巧

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