客户关系管理课程教学大纲

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认识客户关系管理的目标与实践意义
了解客户关系管理在中国的应用现状
了解客户关系管理理念,应用技术和市场等方面的发展趋势
客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 CRM的定义和内涵
2.2 客户关系管理思想的发展
2.3 客户满意与客户忠诚
2.4 客户价值理论分析
2.5 客户生命周期理论分析
2.6 客户关系管理的价值链分析
6
掌握客户关系管理的定义和内涵
了解客户关系管理的特点和功能
了解客户关系管理价值理论和客户生命周期理论
了解客户关系管理的价值链
了解企业实施CRM的现实意义
客户关系管理战略
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略
3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果
4
了解CRM的实施战略
学习并了解客户细分的基本内容
树立以客户为中心的观念
掌握客户细分的方法和策略
客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理的营销策略概述
4.2 关系营销
4.3 整合营销
4.4 数据库营销与网络营销
4.5 CRM的营销自动化
4.6 CRM营销的其他理念
4
掌握CRM营销的目标,功能和特点
掌握关系营销,数据库和网络营销,整合营销的基本知识
增强对新环境下客户关系管理的各种营销模式,理念,策略的认识,加深对CRM的理解
客户关系管理系统设计与实施
5.1 CRM的体系结构与功能
5.2 CRM的网络结构选择
5.3 CRM软件系统的组成与功能
5.4 CRM系统的实施

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