《客户关系管理》课程教学大纲
课程名称
客户关系管理
Customer Relationship Management
课程编号
学分/学时
2/36
所属教研室
电子商务教研室
前后课程
先修《市场营销》,《管理学》,《管理信息系统》
课程类型
限制性选修
考核方式
考试
授课对象
电子商务本科专业
教学目的
列出本课程的教学基本要求(含知识,能力及素质发展),如了解,理解,掌握及应用等.
本课程是为电子商务专业的大学本科学生开设的专业选修课程,是管理学,市场营销,管理信息系统,经济学等课程在客户关系领域的交叉融合.本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解,加强学生对所学专业知识的掌握.主要内容包括:客户关系管理的起源和发展,客户关系管理的内涵及相关理论,客户关系管理战略,客户关系管理的营销策略,客户关系管理系统设计与实施,CRM中的数据分析与应用,客户服务中心,CRM与管理信息系统,客户关系管理与企业变革,CRM的运行绩效及成本效益分析等.
教学重点,难点:CRM理论;CRM营销策略;系统设计与实施;绩效及成本效益分析
教材和主要参考资料:
教 材:客户关系管理理论与实务,电子工业出版社,杨路明等,2009年4月1版
参考书:[1] 客户关系管理,东北财经大学出版社,马刚等,2008年3月1版
[2] 客户关系管理,北方交通大学出版社,王永贵,2007年1版
[3] 客户关系管理,重庆大学出版社,杨路明,2004年
[4] 客户关系管理,华南理工大学出版社,李志宏,王学东,2005年
教学内容
学时
基本要求
按章,节具体列出教学内容
具体列出教学的基本要求,如了解,理解,掌握及应用等.
客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
1.2 客户关系管理的目标与实践意义
1.3 客户关系管理在中国的应用与发展
1.4 客户关系管理的发展趋势
2
了解客户关系管理的起源及历史演变过程
理解客户关系管理产生的理论背景
理解客户关系管理的发展动力

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