北京心理危机研究与干预中心

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设定处理原则的原因 

   知道做什么以及在各种不同的热线情境下如何应对能够减轻咨询员的压力并增加来电者的满意度 

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对于热线中难处理来电通常的处理原则 

1. 控制过程
2. 评估来电是否仍然具有建设性
3. 限制用在这种来电者身上的时间；当不具有建设性时挂断电话

     - 使用共情式的倾听技巧和严格的控制技术

     - 保持冷静，不要表现出不舒服

     - 对于什么适合讨论要设定清楚的界线

     - 执行明确的处理原则 

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设定具体的处理原则的基本原理 

• 这些原则看起来可能有些严厉，但却阻止了对热线的滥用和依赖
• 依赖对来电者不利，因为这使来电者否认了自己对自己行为的责任
• 来电者不会得到成长，只能不断地依赖
• 温和地“迫使”来电者采取行动使自己获得能力

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 热线中难以处理来电的类型 

1.  沉默来电
2. 骚扰电话
3. 寻求建议来电
4. 无目的来电
5. 无助来电

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